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姓名： 王延广
领域： 市场营销 
地点： 广东 深圳
签名： 我有明珠一颗，久被尘劳关锁，今朝尘尽光生，照破山河万朵！
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王延广：销售员必上的一堂课——快乐成交（连载3） 2010-06-30

标签： 销售员   顾客   产品   店员   销售   人际关系  

 

王延广：销售员必上的一堂课——快乐成交
第二章
如何迎宾留住顾客
 
店员在店里一片忙碌的时候，顾客上门了。这时候我们店员就要想办法怎样迎宾才能留住顾客。迎宾是动作，留住是目的！
迎宾相当于人际关系中的第一印象，能否留住的关键是看第一印象的好坏。也就是说顾客进店的3—5分钟是能否成交的决定性时刻，顾客在这段时间里会根据店面的气氛、自己对产品的兴趣和店员接待的态度来决定多待一会还是走出去。
 
第一节
顾客情感化的购买心理
 
【顾客心理】黄金时间里的情感因素和理性因素
 
根据一份终端调查，进入店面的顾客25%会购物，其余的75%没有购物就会走出去。据进一步的调查，这75%顾客在3-5分钟内也会走出店门。
所以，店员必须在这黄金般宝贵的时间内留住顾客。否则，即使有了再好的产品，连宣传的机会都没有，更谈不上成交的可能性。
顾客在黄金时间里会决定离开还是留下，起决定性因素的是情感因素，而非理性因素。如果了解了这类顾客的决策心理，就知道如下的接近方式是错误的：我们是第一品牌；我们的产品是最好的；我们产品的功能有哪些。相反，情感因素在留住顾客方面更胜一筹，包括对顾客的称呼、问候、关心、赞美所建立的亲切感和信赖感。
所以在见到顾客的第一眼时应该少谈产品，多谈顾客，关心顾客比介绍产品要更加有用。
 
【典型案例】看她如何卖微波炉？
小红是北京某卖场某个微波炉品牌的促销员，每月业绩第一名，在我们简单的观察了她现场销售的一个案中发现了业绩优异的秘密。
一位50多岁的大妈临近柜台后——
小红：大妈您好！买了菜没事逛商场啊？
顾客：是啊！
小红：买的什么菜啊？
顾客：韭黄。
小红：多少钱一斤啊？
顾客：3块8。
小红：这么贵啊，菜涨价好厉害啊，前几天2块8！
顾客：是啊！
小红：炒什么菜啊？
顾客：韭黄炒蛋。
小红：这个菜我也爱吃，经常做……
……
最后，小红说：大妈，咱去把钱交了吧！450块，这台最适合您家用了！
微波炉型号都没谈，成交完成了。
我们的店员呢？见到顾客像看见两条腿的人民币来了，用尽推销的功夫、浑身解数，结果顾客时常说“我考虑考虑……”，扬长而去，我们的店员干看着顾客离去的背影傻了眼，开始怀疑自己、怀疑产品、抱怨价格，甚至指责顾客。（更多文章及视频请登录王延广老师的个人主页：http://www.wispoo.com ）
 
 
第二节
怎样做到情感化迎宾
 
明白了顾客情感化的购买心理后，店员在接待顾客的第一时间里也要明白：推销的功夫在推销之外，迎宾的语言和动作需要情感化。
 
准确判断顾客类型进行接待
 
为了更好的做到迎宾情感化，我们要根据顾客的不同特点类型采取不同的接待方法，这里我们把顾客分为很容易判断的两类：回头客和新顾客。
 
1、接待回头客
最快的时间使顾客感觉到亲切感，愉快地打招呼，之后自然地和顾客聊天、拉家常。然后开始根据顾客的偏好推荐新款。
“张姐，您好！好久不见您来了，最近过得好吧？”
“上次买的XX（产品）没有问题吧？”
“您家里1岁的小宝还好吗？”
“您老公这次没见过来啊？”
“这里有几件刚到的新款，您看一下……”
 
2、接待新顾客
微笑+称呼+问候，以笑容满面情感式的迎宾留住顾客。
“先生，您好！”
“小姐，您好！请随意看一下。”
另外，接待新顾客时少不了的就是常使用品牌迎宾，就是迎宾语中含有品牌名称，而不是我在终端常见的：“欢迎光临，随便看看……”
 
【常见问题】品牌门店的迎宾语规范
根据品牌门店服务的特性，迎宾语统一更能体现出品牌服务的价值！拿麦当劳说吧，顾客走进麦当劳在全中国的任何一家餐厅，听到的第一句话就是“欢迎光临麦当劳”，没有别的迎宾语言。
在终端门店业，品牌LOGO大多数都采用英文。很多时候，走进这些英文店牌的专柜，店员很热情地“欢迎光临，随便看看”，扫了一眼没有喜欢的，就迈出这家店。听到店员热情的送客“请慢走！”。唯独遗憾的就是那些已经走出这家店的大部分顾客都不知道这是个什么品牌，就这么擦肩而过。佛说，前生五百次回眸,才换来今生的擦肩而过。那位店员不知道，顾客和她前生五百次次的回眸，才有今生的擦肩而过，就这样白白地过去了。
所以品牌门店迎宾语言的统一成为必要，也是品牌宣传和业绩提升必备的。
一般最简单的统一迎宾语就是“欢迎光临某某品牌”，曾经服务了一个叫“迪桑娜”的包类品牌，品牌LOGO是“Dissona”，很多路过的顾客看不懂，那么进店的顾客就会听到这样的迎宾语：“欢迎光临迪桑娜”，深圳的迎宾语是这个；上海、北京门店的迎宾语也都是这个，全中国所有迪桑娜品牌的专柜和专卖店也都是“欢迎光临迪桑娜”，品牌传播的威力便可想而知了。
那么错误的迎宾语就是：“欢迎光临”、“随便看看”、“随便挑挑”；还曾听到一个“进来看看，买不买不要紧……”，这么一个迎宾语在品牌门店经营中是没有宣传力度的。
最近巡场听到几个非常不错的标准迎宾语，拿上面的迪桑娜品牌做例子，使用的标准化迎宾语是：“欢迎来到迪桑娜！”，另外一个终端迎宾语是：“欢迎欣赏Dissona”，还见到一个是：“迪桑娜欢迎您！”……
 
准确锁定顾客访问目的进行接待
 
立刻把握顾客访问店面的目的，迅速做出相对应的接待工作，特别是在店里人多的时候能做到“接一待二顾三”，即使是过来瞄一眼的顾客，也尽力有所服务，他们是潜在的购物者，如果服务的态度不好，他们正好找到了一个离开的理由，可能一去不复返了。
 
1、只是路过看一眼，纯粹闲逛的顾客
“小姐，您好！欢迎来到……”， “请慢慢欣赏，如有需要请叫一下。”对这类顾客，忌讳跟踪，喋喋不休的推荐和介绍，为他们提供的主要服务就是下一个章节要讲的“寻机观察”。
2、先观看，如有好的产品就会购买的顾客
针对这类顾客，让他先看一下，“寻机观察”是正确的，待其注意某种产品后，就是时机一到，开始价值塑造进行“开场引导”。要记住，为购买一双袜子光顾店面的顾客结果购买一套西服、为购买一把椅子却抬回家一套餐台、为购买一瓶矿泉水却买了一台高档饮水机的人决不在少数。
 
3、被吸引进店的顾客
这类顾客往往会不加思考疯狂买单，从而占到我们店面整体业绩中的很大一大部分。顾客被吸引进来一般有两种情况：一是被促销价格吸引进来的顾客，首先价值塑造制造限时促销可能断货的紧张感，一鼓作气快速拿下；二是被产品的差异性或者个性化陈列吸引进来的顾客，趁热打铁、扬长避短，先巧妙认可、处理好顾客可能提出的异议，坚决强调顾客看重（被吸引）的优点达成交易。
 
4、有需求的顾客：表现出有购买欲望。
这些顾客是有需求的，也是我们重点服务的顾客，这样的顾客我们肯定是直接进入到了“开场引导”进行价值塑造的部分，后面章节将会阐述。
“先生，您眼光真是不错，这款……”
 
 
准确标准化的迎宾动作
 
前面强调的是迎宾服务的语言，现在我们开始阐述迎宾及服务的动作。
 
【顾客心理】眼见为实，耳听为虚
 
很多的店员对动作都不以为然，认为在销售的过程中“说”是最重要的，如何说得好听才是关键。果真是这样吗？
我在培训现场经常和学员分享培训界一个很有名的游戏，我伸出一根手指，问在座的学员“这是几？”，“一”，大家异口同声；我伸出两根手指，问“这是几？”，“二”，大家异口同声；我伸出三根手指，问“一加一等于几？”，“三”，大家异口同声；再反复问“一加一等于几”，“三”，大家还有大部分的人喊三。最后大家哄堂大笑，一加一等于三？
我问为什么？大家说是我误导的。我问是什么误导的？学员回答是我的手伸出三根手指误导了他们，他们几乎没有听清我的声音。
我把这个游戏总结为八个字：眼见为实，耳听为虚，这也是顾客的心理，顾客很容易相信他所看到的，不会轻易地相信他所听到的。
行为学研究得出这样的结论：沟通的各种影响因素中83%来自视觉、11%来自听觉、3.5%来自嗅觉、1.5%来自触觉、1%来自味觉，就是说视觉在沟通中是最大的影响因素，这就解释了上面的培训游戏中视觉的影响力。
门店的销售服务也是如此！语言的影响力只有11%，说十句话顾客只能听到一句，你说我们的质量很好，顾客想你肯定说自家的东西好，而且还不相信。
动作、视觉是影响顾客最为关键的因素。（更多文章及视频请登录王延广老师的个人主页：http://www.wispoo.com ）
 
【典型案例】万宝龙的服务动作
   
一次，走进万宝龙的专柜前，看中一款笔，指着问店员能否拿出来看看，店员马上说，可以，请稍等一下。她拉开一个抽屉，拿出一个托盘，托盘上一双白手套，她首先带上手套，然后拿出钥匙打开柜台，双手取出那支笔，用绸布擦了一番，然后双手托笔给我展示了一下，然后打开来给我看，开始介绍笔的特点……我问多少钱？她回答：1980。
各位，培训的课堂我经常这么问学员，你若是那个卖笔的店员，你会以什么样的动作把笔拿给我看呢？在沿海的城市，学员双手拿笔出来递给我；在内地，经常也有学员单手抓起笔就给我的。然后我问在场的学员，你们认为这只笔值多少钱呢？单手递的那只笔，大家说2元；那只双手递的笔，大家说10元。
想必我啰嗦了半天，大家已经明白动作的重要性了。话说回来，其实在门店服务的过程中，动作还不是最重要的，对顾客的最重要的影响因素是视觉，是顾客所看到的一切。在店里，顾客第一眼看到的就是店员的迎宾动作，我们阐述一下行业标准的做法。
 
    迎宾的标准动作有两种站姿供选择：
    “八字步”
肢体站立、双脚八字站开
两手自然交叉，放在腹前
面带亲和、轻轻微笑、语气平和、
迎宾语吐字清晰，脱口而出！
 
若是有的女性店员八字步两腿不能
并拢的话，可以采用：
“丁字步”
肢体站立、双脚丁字站开
两手自然交叉，稍微上提，放在腹前
面带亲和、轻轻微笑、语气平和、
迎宾语吐字清晰，脱口而出！
 
店员迎宾的动作是需要平日演练的，各位都会注意到，现在街头的美容美发店晨早上班之前，员工都会集合在店前，又是跳舞又是演练迎宾，竞争的结果比拼的就是服务。
关于平时的演练，给大家两种方法，一是上班前对着镜子自己练，自己给自己纠正；第二种方法是两个店员对着练，相互指正；时间不必太长，每天5分钟。
我经常问那些现场的学员，“你们能做到吗？”，“能！”，大家同声回答，“能坚持吗？”，“能！”大家异口同声。其实我的内心在想，你们真的能吗？
我又问现场的学员，早上晨起每天坚持锻炼身体的，请举手看看。结果寥寥无几。行为学研究，认可一个动作连续重复21天，就可以成为习惯。每天早上上班，接待顾客前把迎宾操练5分钟，坚持21天之后，效果才能显现。
 
【经典案例】不一样的迎宾
 
在一个家具卖场的专柜，走进来一对年轻的夫妻来看家具。
店中店员开始进入迎宾阶段：
第一个店员身体没有站直，赶紧说：先生，您看看我们的家具，很不错的，时尚又大方。这对夫妻扫了一下就走出店门，进入下一家了。
第二个店员当时在整理产品，马上调整站姿，伸出一只手做请状，说：您们好，欢迎光临XX品牌！接着站在原地用余光观察顾客。
您认为哪个店员会吸引这对夫妻更久地停留在店内？
第一个店员太急于表现自己，没有介绍自己的品牌名，在不知客户需求的情况下开始王婆卖瓜自卖自夸了；当时是两个人同时进店，迎宾时要一起招呼到，不能只招呼先生或女士，给顾客不尊重的感觉，你不知道决策权在谁的手中，都要招呼到才对。
第二个店员反应迅速，马上调整自己进入迎宾状态，迎宾前也在做吸引顾客进店的动作，表现了训练有素，职业化形象马上呈现给了顾客；“您们好！”这一句话简洁到位地把顾客都招呼了。接着说出自己的品牌，干净利索，一步到位！
 
第三节
怎样打开心扉留住顾客
 
通过前面的学习，我们认识到顾客进店是很不容易的，很大程度上都是靠顾客情感因素的驱使，我们如何抓住顾客购买的黄金时间，又如何让顾客在店面里多停留，这是非常关键的，它直接影响你接下来工作的展开！仅仅有上面标准化的迎宾语言和动作是远远不够的，迎宾只是动作、只是手段，最终目的是让顾客多停留在你的店面，这样我们就引出了另外一个话题——留住！
送大家四个字：打开心扉。我们永远要记住：推销的功夫在推销之外，不要为了推销而推销。迎宾完毕，店员就要想方设法打开顾客的心扉，这样店员就可以深入顾客内心，拉近与顾客之间的距离，顾客自然而然就会停下他那匆匆的脚步。
 
形象礼仪式打开顾客心扉
 
仪容仪表
店员的仪容仪表非常重要，你要打开顾客的心扉，就必须得接近顾客。这时候，如果你的仪容仪表没有整理到位，顾客愿意和你接近吗？当然不愿意！那就更谈不上你有机会去打开顾客的心扉了。更重要的一点是，你是整个店面的形象象征，顾客一走进点，看到店员全身上下零零散散的，他还愿意看你吗？试问：一个连店员都不愿意看的进店顾客，他还愿意看你的店面？大多是转头就走，那还谈得上久留呢？
所以，每个店员一定要注意自身的仪容仪表！关于这些内容的细节，你可以参照我们后面的形象篇知识。
 
微笑服务?
对店员来讲，微笑不需要成本，但回报却很高。常言道：人无笑脸莫开店。微笑是不用翻译的语言，它传递着友好、亲切、愉快的信息；微笑一下并不费劲，但它却能产生无穷魅力，店员可以很轻松的借着自己的微笑，拉近与顾客之间的距离，很容易的就打开了顾客的心扉。你的微笑告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。
微笑服务的重要性：
1、微笑服务能带来良好的第一印象。在顾客进店的那一瞬间，你的微笑带给顾客的第一印象影响着顾客的心理活动，决定着顾客愿不愿意多和你交流。
2、微笑服务能让店员及早捕捉工作切入口。店员的微笑可以拉近与顾客的情感距离，这样你就可以很好的展开接下来的工作进而留住顾客。
3、微笑服务提升品牌形象。店员既承担个人角色，又代表品牌形象，你的微笑可以让顾客瞬间产生品牌好感，这样就一下子打开了顾客的心扉。
 
温馨眼神?
眼睛是心灵的窗户。一个温馨的眼神会让顾客感觉你很亲切，这时候是很容易走入到顾客内心的。眼神交流大多用在你很忙的情况下，比如当你与一位顾客正在交谈，这个时候又走进一位顾客，你又无法及时招待，我们建议采用10秒钟规则。即使你在忙于招待另外一个人，也要在10秒钟内用温馨的眼神与顾客交流。如用口头问候一样，你不必打断与顾客正在进行的服务，只是暂停一下和眼神的一瞥就能抓住新顾客，让新顾客也停留在你的店面里。
 
礼貌待客
晓之以情，动之以理。礼貌待客，在任何场合下，我们的店员都必须做到。礼貌可以赢得彼此的尊重与信任，顾客一旦受到尊重，就愿意久留。我们不妨反过来想想，你进到一家店面，蛮想卖东西，结果那里的服务员不理不睬的，你还愿意买吗？别说买东西，就连呆你就懒得呆了。进店的都是顾客，你的礼貌可以赢得顾客的久留，何乐而不为呢？
 
情感式打开顾客心扉
 
关心顾客
顾客最怕的一件事是：店员感动了自己！这个时候，顾客就觉得不买你的产品，好像欠你的一样；不和你多交流一下，就觉得不近人情……到了这个时候，顾客难道还不停下来吗？肯定会的！人都是有感情的！
关心顾客固然很容易拉近与顾客的距离进而打开心扉，但我们要注意的是：任事物极必反，所以我们要把握一个度，不能太过了；否则，不仅不能达到预期效果，反而容易让顾客感觉你这是虚伪，难以接受；另外，店员对顾客的关心还必须是顾客需要的，这就要求你的关心是一个事实。
店员每天面对有很多顾客，年龄、性别、性格、爱好等等都各不相同，这些你必须考虑进去；赞美顾客有时候也可以就地取材，比如雨天、降温、带着小孩……总之，店员要灵活应变，寻找关心顾客的话题。
下面我就给大家总结一些常用的、通用的关心顾客的话语，不妨用到工作中去；自己还要认真斟酌，随机而动。一个总的原则就是：关心顾客的话语要得体、适用，还要真诚！
“先生，很热吧！我们这边有坐的地方，您先坐坐吧!”
“先生，降温了！这里的天气经常这样，和老家不同，您还习惯吧！”
“小姐，外面好像要下雨，您先呆一会再走吧！”
“小姐，小孩最好不要玩这样的玩具，不太安全！”
……
只要你平时做到了这些，就不担心进店的顾客马上就离开；即使离开了，也是事出有因，顾客也会记住你、记住你的店面，下次还会来的！（更多文章及视频请登录王延广老师的个人主页：http://www.wispoo.com ）
 
赞美顾客
人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟对顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间相互的友好情谊；让自己养成赞美的习惯，会很快改变你的人缘关系，特别是用在进店瞬间的顾客身上，就很快可以套近乎了；与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。
顾客进店的瞬间，你真诚的赞美是很有效的，让顾客感觉到自己的重要，还可以满足顾客的虚荣心心里，顾客也会感觉到你很有修养，愿意留意你的店面。
不过同样，赞美顾客也要谨慎，具体要求和关心顾客差不多，也就是：得体、适用、真诚！?
 
真诚问候
有权威统计显示：顾客光临生意就有80%的成功，而这80%的成功就是对光临的顾客像对待自己的顾客一样。顾客来家做客时，我们会即时向他们问候，对吗?这虽然只是小事一件，然而在门店服务中，向顾客提供及时真诚的问候意义就更大。一个顾客等了30秒钟或40秒钟，但常常会觉得已经等了3分钟或4分钟，当被忽视时，就会觉得时间很慢；即时的问候会减少顾客因等待而带来的不满情绪，真诚的问候更能让顾客在陌生的环境中放松心情，从而使你的服务工作顺利开展。所以，我们店员在顾客一进入店面就要提供即时的问候并且要求真诚、和谐，让顾客感觉到自己是被欢迎的，这样以来顾客就乐意停留。
 
直呼其名?
一个人的名字是自己最喜欢听的声音。当别人在写信给我们时，没法找到我们的名字但却使用了我们的名字，你是不是感到非常亲切？同样，在适当的时候，向顾客作自我介绍，并询问他们名字，下次来就直呼其名，把这用在工作中你会发现它能起到意想不到的效果。记住顾客的名字也成了能很快打开顾客心扉的一个有效方法。值得注意的是：这种打开顾客心扉的方法只适合一些老顾客，而且年龄和我们相仿；另外，也要根据顾客的性格以及身份和其它方面灵活出招。
 
多听顾客
很少有人能真正听得进别人的批评，听批评这种技巧提供了最好的超越期望值的机会。听取顾客的意见很重要，因为一些最好的想法源于他人对你的批评，要成为好的听众，就要培养易于接受批评的态度及听取意见的方法；要判断顾客所讲的内容，而不是计较他们说话的方式；要沉住气，在顾客没有讲完之前，不要马上作出判断；学会保持目光接触，学会听取别人谈话；防止干扰，始终将顾客作为你注意的中心；让顾客阐明情况，这是对顾客的尊重，顾客才乐意停留在你的店面，你才能深入了解顾客，打开其心扉。这一方法主要用在反馈意见的顾客身上。
 
欣赏顾客
在我们店面日常服务接待工作中，多数顾客是令人愉快的，也有一小部分人是明显难伺候，爱找麻烦的。每个人都有独特的个性。爱找我们麻烦的人大多数是不喜欢我们的那类人。我们要学会接受这种差异，但要知道只要我们善待顾客，定会让他们感到友好，这样顾客也愿意呆下来。这种方法主要用在那些“难缠”的顾客进店的瞬间。
 
本文由门店管家™实战培训机构（www.wispoo.com）“快乐成交™”、“六脉神剑™”等品牌课程创始人王延广老师完成，王延广，知名门店终端培训讲师，中国门店销售培训第一人，第22、23届国际名家具展会（厚街）专家论坛主讲嘉宾，中国服装网、中国建材网等多家网站专家专栏作者。联系王延广老师内训：0755-86050816，13480753656；购买图书光碟产品：0755-86061806，13713804702。

 

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