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姓名： 宋晓飞
领域： 人力资源  企业战略  市场营销  运营管理  企业文化 
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服务危机管理意识（2） 2010-03-30

 

服务危机管理意识（2）
 
    最近在一家星级酒店开会，起初笔者【宋小飞】以为是一家三星级酒店，我是根据酒店的服务意识、水平及设施来判断的。而事实上这家酒店居然是五星级酒店，我不仅大吃一惊。服务和设施烂到这种境界，真是不多见的五星级酒店。
 
    让我们先来看看他们的服务。
    现象一：中午的会议，上午布置会场居然没有服务人员。稍等之后，来了一个经理级的人，一问三不知，他说临时调过来应急；
    现象二：终于一切就绪，眼见会议要开始了，不料音响公放烧掉了。虽然换掉被烧坏的公放，但是音质差、相互干扰甚至共鸣等现象始终伴随着会议始末；
    现象三：会中无人服务，问其原因，工作人员没好气的埋怨道：今天好几场会，只有六个服务员，自然忙不过来。好个五星级酒店，居然出现服务人员捉襟见肘之局面。
    现象四：私下和其工作人员沟通，他们的工作人员对酒店的管理也极其不满。有一位员工甚至说道：你们经常开会，是不是没有见过向我们酒店这样服务之差吧？听者无语……
 
    如此之五星级酒店，的确让人大开眼界。像这样的服务又有什么竞争力？它的存在已经让人惊讶。当然，像这样情况是不是在服务行业已经司空见惯呢？笔者【宋小飞】并不是在这里危言耸听，试想你的企业是如何服务于顾客？你的员工是报以什么样的态度面对企业及“上帝”的？你有没有关心过这些琐碎，这些有可能决定企业命运的细节？
 
    如果你注意到了，就请把这样的“小事”当企业存亡的大事来抓；就请把这样的“小事”纳入绩效考核中来；就请把这样的“小事”当作长期不懈的事情来做。这就是服务危机管理意识，这就是你企业的竞争优势。
 
    服务很重要，貌似大家都知道，但是从内心深处到意识向量再到行为举措，很多企业似乎把服务没当回事，或者仅仅是口号，没有认真用心的执行。当服务出现问题的时候，就是企业综合指标出现滑坡的时候。这就是为什么客户越来越少；这就是为什么消费越来越低；这就是为什么竞争对手越来越强；这就是为什么销量越来越低；这就是为什么市场越来越难做……
 
    就像本文开篇时的案例，如果缺少服务危机管理意识，这家酒店就将慢慢走向灭亡。所以危机管理中的服务缺失是一个最值得考察的环节，不要被这一个似乎微不足道的细节打败，而这一切都取决于你对服务的认知和重视程度。
 
    服务无处不在，你做行政工作你就是为人民服务；你是老师就是为学生服务；你是医生就是为病人服务，你是新闻媒体就是为社会服务；你是军人就是为祖国服务；你经商自然就是为顾客服务……如果忽视对服务的管理，你就会在不知不觉中陷入泥潭。
 
    笔者【宋小飞】建议：在经营过程中，如果你找不到制约企业成长的问题时，不妨看看你的服务是否存在问题。如果没有明显的问题，是否存在着更大的危机和隐患？只有高度重视、时刻关注服务危机管理意识，你的企业才会在迅速发展中稳健成长！
 
 

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类别：战略思维 |   浏览数(6878) |  评论(0) |  收藏

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