常荣驿的博客复制网址 | 设为主页| 加入收藏

成果=顾客满意度=顾客忠诚度

不能为客户贡献所需成果的咨询和培训，是无益的，客户也不会接受。

为顾客创造价值首先体现在成果上，而成果必须是可以衡量的，否则，创造价值就会流于空谈。成果能否收获，取决于高质量创造价值的过程，没有一个正确而良好的管理实践过程，成果也就不会实现。一个正确而良好的管理实践过程，是通过管理行为实现的，是由企业的愿景、使命、战略来决定的，有效战略是衡量过程与成果的试金石。由此可见，我们可以得出这样简要的逻辑关系：

愿景、使命、战略     管理实践过程（行为）      成果

因此，我们为顾客提供的咨询和培训服务，必须符合企业的愿景、使命、战略，并通过正确而良好的咨询和培训过程，为客户创造价值，贡献给客户所需要的成果。只有这样，客户才能满意。

要做到此，我们就必须回答出以下三个问题：

1、客户需要的成果是什么，如何衡量？

2、如何为客户提供正确而良好的咨询和培训过程？

3、怎样深刻理解客户的愿景、使命和战略，并加以遵循？
 
成果=客户所需要的价值+服务质量－成本

一、客户需要的成果是什么，如何衡量？

客户需要的成果，可以归纳为三类，其衡量方式也是不同的：

1、观念知识的收获。——可以通过专题报告、主题演讲、测试来衡量。

2、管理能力（行为）的收获。——可以通过训练、模拟、实际解决问题来衡量。

3、经济效益的收获。——可以通过计算投资回报率（ROI）来衡量。

合一能力为客户提供的咨询或培训服务，都是以项目管理方式进行的。对每一项目而言，可以三类成果都需要，也可以侧重于或选择其中的一项或两项成果。这就需要在项目伊始，要和客户在需要的成果和衡量方式、标准上达成共识。

成果——客户所需要的价值是可以计算出来的，而且也是需要管理的。我们可以通过价值公式和六个维度来进行管理和评估：

（一）客户所需价值=（为顾客创造的服务效用+服务过程质量）/（服务的价格+获得服务的成本）。

（二）评估六维度：

1、顾客满意度。2、学习收获。3、实施可行性。4、直接应用效果。5、投资回报率。6、潜在影响。

每个维度都有相应的量化指标和非量化指标组成，以在使用时与客户选择使用。

二、如何为客户提供正确而良好的咨询和培训过程？

对项目服务过程缺乏管理，造成服务质量低下，自然不能保证项目目标的实现，也就不能为客户带来成果。正确而良好的咨询/培训过程应具备以下特征：

1、个性化的，并和客户共同实施。

2、过程是规范的、易于管理的、高质量的。

3、具有强烈的客户成果导向。

合一能力所开发的独一无二的《管理解决方案包（MSP）》服务体系，集“服务流程、成果保证体系、实施方法、价值让渡、后续服务”于一体，以满足客户需求为导向，通过对整个服务过程的有效管理，提高服务质量，来确保客户成果的实现，简要的说，MSP实施可以分为两个阶段：

（一）项目实施阶段：

——客户提出需求后，双方就成果和衡量标准达成初步共识。

——现场调研后，提出定制方案，并共同修订与明确成果和衡量标准。

——为客户先期提供方案资料做准备，通过开放式研讨进行主题思考。

——通过清单训练，提高管理能力和管理行为规范。

——通过解决实际问题，胜任本职工作，创造价值。

——☆进行项目实施评估。

（二）后续服务阶段：

——在服务期内，通过呼叫中心即时和专家就实际工作进行一对一交流。

——服务期内，通过合一能力网站下载资料和解决方案。

——成为会员，免费参加“中国企业家管理实践论坛”等各项活动。

——☆进行后续服务评估。

三、怎样深刻理解客户的愿景、使命和战略，并加以遵循？

企业愿景、使命和战略对于我国企业来说，并不仅仅越来越重要，而且是不可或缺的，因为这关系到企业核心竞争优势能否顺利的建立。对于客户而言，任何一个咨询或培训项目，都应符合客户的愿景、使命和战略。否则，就会给客户的经营管理活动带来混乱，乃至起到有害的作用。要做到这一点，首先要深刻理解，其次加以遵循。

（一）要深刻理解，要做好两件事，并要得出答案：

1、了解企业员工，特别是核心团队是怎样认识的，是否理解了核心驱动因素？

2、是否融合到日常管理工作之中，并发挥应有的作用？

（二）要加以遵循，也要做好两件事：

1、管理解决方案能通过企业愿景、使命和战略的衡量。

2、在实践中能不断完善和强化之。

成果=和客户共同应用MSP服务体系

MSP——为企业提供的管理解决方案包。对于企业来说，咨询或培训都是需要的，而且咨询和培训都是价值不菲的服务。 如何使客户的投入得到所需要的回报，是客户急需知道的答案。众所周知，质量认证体系（ISO9000族）能保证企业生产出顾客满意的产品，MSN服务体系则能提供客户满意的服务质量，确保咨询/培训目标的实现。

更为重要的是，MSP始终以客户需求为导向，个性化定制，由双方共同实施管理解决方案，共同使成果得以实现，来达到客户满意的。

这一点，已被众多的客户所证明。