孙向阳的博客复制网址 | 设为主页| 加入收藏

　　“欲多则心散，心散则志衰”，企业要赢利，管理层要在有限的时间内聚焦客户，研究我们的客户是谁？为什么会流失？丘吉尔曾说：“你能看到多远的过去，就能看到多远的未来。”是的，现在的脚步决定未来的方向。

　　顾客决定企业的命运，谁占有更多的顾客资源，谁就拥有更多的市场份额。获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客成本的5倍；争取一个新顾客比维护一个老顾客要多6～10倍的工作量；营销水平提高2成，营业额将提升40％。

　　顾客不满意是导致顾客流失的根本原因。表现在以下方面：A．产品因素。产品质量不稳定，品种单一，产品附加值低，产品销售渠道不畅，售后服务滞后，产品缺乏创新等。B．服务因素。服务态度差、效率低，服务流程繁琐、渠道不畅等。C．员工因素。仪表不整、言行不一，缺乏责任心，知识面窄等。D．企业形象因素。对产品形象、服务形象、企业信誉等的不满。E．顾客因素。例如顾客对产品或服务期望高，而实际的消费体验较差，导致顾客流失。F．竞争者因素。竞争者通过建立某种竞争优势，吸引走了本企业顾客。

　　拜访流失的顾客，争取把流失的顾客找回来。具体方法包括：A.设法记住流失顾客的名字和地址。B.在最短的时间用电话联系，或直接拜访。访问时，带小礼品和优惠券，并虚心听取他们的建议和要求。C.正确处理顾客投诉，提高解决顾客投诉问题的效率。在客户不满消除后，记录他们的意见，与其共商满足其要求的方案。在投诉解决的一周内，打电话给他们，了解他们是否满意。D.补偿。一定要与顾客保持联系，定期拜访他们。送给他们优惠券、免费礼物等。E.制定措施，改进卖场服务中的缺陷，预防问题再次发生。F.想方设法比竞争对手做得更多、更快、更好。