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看漫画学营销管理（17）--客户投诉处理 2009-11-12

本篇分享：
追踪客户的投诉可能被忽略，未解决的投诉就像定时炸弹，破坏力惊人
　　  客户服务满意度是实现客户重复消费的推动力。
　　不妥善处理客户抱怨的企业会丧失比所想象的还多的客户，有研究表明，平均而言，一个不满意的客户会将自己的不满分别传达给另外11人，而他们每个人又会将这种不满意传达给另外的55人，大多数的企业都由这种糟糕的广告效应而受损。如果不处理积累很多的客户抱怨，最终是自取灭亡。
　　客户投诉是危机，但松下幸之助曾经说：“客户的抱怨，经常是我们反败为胜的良机。”每处理好一次客户投诉和抱怨，实际上为促进优化服务质量提供数据，也是巩固客户关系的好机会。
　　管理人员应该注重客户投诉、客户抱怨的记录，跟踪投诉的处理过程，并进行投诉的处理满意度调查等。历史资料最为重要，这些信息需要让服务部门和客户经理共享。

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类别：市场营销 |   浏览数(9104) |  评论(0) |  收藏

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