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姓名： 周琳
领域： 人力资源 
地点： 广东 广州
签名： 周 琳 (提升心理资本，提高管理效能，实现问题解决方案之实力派心理培训导师)
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企业创新的健康管理：员工援助式心理辅导　 2010-04-05

 

企业创新的健康管理：员工援助式心理辅导　
 
    联合国在一份报告中声称工作压力已经成为“21世纪的流感”。工作压力不仅关系到员工的身心健康，而且对个人发展和组织绩效有深刻而巨大的影响。职业人士的工作满意感下降，旷工、缺席和跳槽行为的发生，优秀企业家的自杀事件，心身健康问题日益突出。如何有效管理压力？如何做好自我的心理保健？如何打造和谐健康型的组织？等等，是组织领导者要充分重视的现实性问题。请看下面一组调查数据：
l        据世界卫生组织统计，全球完全没有心理疾病的人口比例只有9.5%。我国正常人群存在心理障碍的比率高达２０％左右。
l        我国有1600万精神残疾人，抑郁症成第5大疾病。自杀已经成为中国第五大死因。抑郁症是自杀的第一大因素，85%以上的抑郁症患者有自杀倾向，10%到15%的抑郁症患者会实施自杀。
l        北京心理危机研究与干预中心的数据表明，自上个世纪八十年代以来，我国已有1200多名企业家因以抑郁症为主的各种心理健康问题而自杀。
l        我国有抑郁症征兆的企业家或高级经理人，90%以上不会觉察自己已经患病；即便已经察觉，仍有90%以上的人不愿去看心理咨询师。
l        深圳白领心理健康总体水平全国最低，近八成存在中度心理障碍，表现包括强迫、忧郁、焦虑、敌对、恐怖、偏执、精神病等。其中表现最明显的是强迫、偏执、忧郁。
 
一、EAP与企业发展

（一）什么是EAP
据国外权威机构的调查资料显示：
◎      40%的员工“跳槽”或转行是由于其长期承受的巨大心理压力所致
◎      75%员工会在工作时间考虑个人问题、家庭关系问题，以及工作与家庭冲突的问题
◎      美国每年有大约一百万员工由于超强的心理压力而缺勤，不同程度出现工作恐惧症
◎      在美国，每一个员工的缺勤将会造成$668的直接损失
◎      更换一个雇员要$10，000―30，000
◎      美国《财富》杂志评选世界500强企业，75%的企业都聘请有EAP专业公司，为自己企业的管理者和员工服务
EAP（Employee Assistance Program），即员工帮助计划，是由企业（政府）组织向所有员工及其家属提供的一套系统的、免费的、专业的和长期的心理咨询服务性的福利与支持项目，是面向组织的心理卫生服务的一种特殊形式。在EAP计划中，专业人员（心理学家、管理学家、医师）将协助组织尤其是HR部门，诊断组织、团队和个体存在的问题，提供专业指导、培训和咨询，及时有效解决他们所面临各种与工作相关的心理和行为问题，达到提高员工工作绩效，改善组织管理气氛和建立良好的组织文化等。简言之，EAP是企业用于管理和解决员工个人问题从而提高员工和企业绩效的途径或机制，是组织层面的心理辅导与心理训练。
 
（二）EAP：打造健康和谐创新型组织的新法宝
        EAP的发展历史和实践证明，EAP不仅能够帮助组织解决具体的、现实的员工心理和个人问题，且是帮助组织发现问题和解决问题，改进生产管理，提高生产效率，改善组织心理氛围和企业文化的有效途径，对企业具有重要价值。
如今，鉴于EAP对企业提高劳动生产率以及形成健康积极的企业文化的作用，已为世界各知名企业所广泛接受和深入实施。根据国内外专业机构调查研究发现，EAP的价值性和益处主要体现在三个方面：
 
1．组织层面有利于降低成本和提高生产率
l        节省招聘费用、培训开支
l        减少错误解聘、赔偿费用、降低缺勤（病假）率
l        降低管理人员的负担
l        提高组织的公众形象、改善组织气氛
l        提高员工士气，增强员工对企业的认同感和忠诚度
l        增加留职率（尤其是关键职位员工），降低企业运营成本
l        改进生产管理、提高生产效率
l        提升管理者“员工心理管理”技能
l        建立有效的员工心理管理机制
2．员工层面有利于改善和提高个人生活工作质量
l        降低工作压力，改善工作情绪
l        提高工作积极性
l        减少失业机会
l        克服消除不良嗜好
l        改善沟通和人际关系
l        促进家庭和睦，节省家庭开支
l        预防过激事件的发生，如员工自杀
l        提高员工自信心，提高适应能力
l        学会有效协调家庭与工作关系，增进个人身心健康
3．高投资回报率
l        美国通用汽车公司有10000名员工加入EAP，这个方案的实施使公司每年节约3,700万美元。
l        美国联合航空公司EAP花费1美元，能够得到16.95美元的回报。
l        美国联邦政府卫生和人事服务部实施的员工咨询服务计划的成本效益分析显示，EAP回报率为29％。
l        Motorola日本公司在引进EAP之后，平均降低了40%的病假率。
l        在美国，对EAP每投资一美元，将有5至7美元的回报。
 
（三）EAP的发展
EAP起源于20世纪40年代的美国
。当时，美国一些企业注意到员工酗酒问题影响个人工作绩效和和组织绩效，而且人们已了解酒精依赖是一种疾病，不是精神或道德问题。于是有的企业聘请专家帮助员工解决这些问题，建立了职业酒精依赖项目（Occupational Alcoholism Program，OAP），从而诞生了员工帮助计划的雏形。
20世纪60～70年代，美国社会酗酒、吸毒、滥用药物等问题日益严重，家庭暴力、离婚、精神抑郁越来越影响员工工作表现。于是很多OAP项目扩大范围，把服务对象扩展到员工家属，项目增多，内容也更丰富。 随着跨国公司扩张、军队外驻、学术交流以及商学院留学生的培养，美国的EAP被引入欧洲及其它地区。
20世纪80年代以来，随着社会进步、企业壮大、管理思想的革新，EAP在英国、加拿大、澳大利亚等发达国家都有长足发展和广泛应用。目前世界500强的有80％以上建立了EAP服务系统，美国近1/4企业的员工享受EAP服务。一些国家的政府对EAP的态度越来越积极，认为EAP不仅给企业带来收益，也给社会带来好处，因而EAP在政府部门、军队得到广泛应用。一些政府在立法方面加强了对EAP的监管，有助于EAP得到更多关注、尊重、规范和传播。
2004年8月12日，在北京华中饭店举办了中国首届EAP大会，邀请了国内外EAP专家学者，近100家企业启动了中国EAP，成立了中国EAP协会。企业家们纷纷表示，现在一定要从心理学入手，针对弱实群体的虐待问题，努力进行整合，研究怎样构建一个健康型企业组织。国内早期开展的与EAP相关的活动，如2004年5月7日大连空难中西安杨森集团对3名罹难员工家属及在职员工的心理干预。思科网络（中国）、韩国三星集团、中国太平洋保险公司开展的旨在更长期有效的减轻员工的工作、生活压力，保持积极的情绪，提高员工的自信心和士气。这表明EAP在中国的发展已经迈向了专业化的道路。
 
（四）EAP服务内容与流程
EAP系统的服务内容具有全方位性和层次性，它始终秉承“预防在先，补救在后”的宗旨，实行具有针对性和高效性的积极干预。其主要内容包括：
l        心理压力应对的原则和方法
l        心理健康维护和增进的的原则和方法
l        如何维护职业心理健康，及职业问题干预
l        职业生涯规划发展的方法和构建快乐的职业生涯的途径
l        有效沟通的理念与技术、人际关系或组织关系改善的策略
l        如何拥有一种健康的生活方式，有效减肥和饮食紊乱调治的方法
l        心理危机的及时有效干预策略、灾难事件及生产安全事故的的预防途径和方法
EAP系统服务的操作程序遵循着问题解决模式，可分为6个步骤：①问题诊断阶段；②方案设计阶段；③宣传推广阶段；④教育培训阶段；⑤咨询辅导阶段；⑥项目评估和反馈。具体服务范围和流程（见表）。
 
表：EAP的服务途径和范围

l        为员工提供咨询
管理员工问题、改进工作环境、咨询问题涉及有关员工业绩改进、培训和帮助，提供给所有的组织领导者（经理、工会会员、职员），也包括对员工和其家属的有关EAP服务的教育。
l        觉察与评估
对问题提供保密和及时的察觉和评估服务，以保证员工的个人问题不会对他们的业绩表现产生负面影响。
l        使用建设性技术
运用建设性的对质、激励和短期心理干预技术。EAP使得那些拥有影响到业绩表现的个人问题的员工，认识到个人问题和表现之间的关系和掌握改善方法。
l        转介
转介员工到能够提供有效援助的内部或外部机构，以获得医学治疗、心理咨询、帮助、转介和跟踪。
l        为组织咨询
为组织提供咨询，帮助他们与服务提供商建立和保持有效的工作关系，例如那些提供治疗、管理和经营的服务提供商。
l        矫正与治疗
在组织中进行咨询，使得组织政策的覆盖面涉及到对酗酒、药物滥用、诸如精神和心理紊乱的医学或行为问题进行的医学干预和心理治疗。随后，促使员工有效运用这些方面。
l        确认EAP有效性。
EAP效果评估主要在四个层面进行：EAP的使用情况和服务满意度；EAP对个人改变的影响；EAP对组织运行的影响；EAP的投资回报率分析。

                        
（五）EAP在企业的推进策略
       近年来，EAP逐渐引入我国，并成为人力资源管理的一种新理念。EAP产生和发展于西方，在引进我国的过程中，势必会象其它西方管理理念和技术一样，遇到文化适应性的问题。如何才能使EAP尽快更好地落地我国呢？兹提出一些思路和建议。
 
1．争取高层管理人员的支持和认可
        EAP在企业的有效顺利实施，需要高层管理人员的支持和认可，使其充分认识到，对EAP的投入是必要的和有价值的，它可以保证企业的有效发展，给予EAP物质和精神的支持。首先，从员工个人角度来看，EAP可以促进个人的不断成熟与发展。企业的竞争就是人才的竞争，员工的作用要充分发挥，不仅取决于其智力因素，也取决于其的非智力因素以及企业能否为员工提供良好的发展环境。心理学研究表明，人的成功很大程度上依赖于心理健康水平以及良好的行为方式。EAP可以通过多种方式来解决员工在工作和生活中遇到的各种问题，尤其是心理和行为问题，并且帮助他们学会用科学的方法解决今后遇到的相似问题，促使他们产生自我实现的需要，不断发展和成熟，成为企业最具竞争力的武器。其次，从组织发展的角度看，EAP可以促进组织绩效的全面提高。国外的研究和事实证明，员工援助计划可以通过减少错误解聘、降低缺勤率、提升公众形象、鼓励员工士气、改进生产管理、改善工作氛围等带来高的投资回报率。例如，美国密西根大学对EAP的122名使用者调查，发现五年内他们至少为该大学节省了6851美元。国内许多企业管理者不愿投资EAP的很重要原因是他们认为员工援助计划不像其他投资一样见效快。我们国家正处在转型时期，转型时期的不确定性和动荡性使得许多管理者存在着浮躁和急功近利的心态，这种心态导致他们更看重眼前的利益，更看重可以尽快带来回报的新项目。但是，EAP是一项系统的长期的计划，只有给它一个相对较长时期的评估，才能发现它的真正价值。
 
2．使员工接受EAP
企业应该通过各种宣传使员工接受EAP。员工在接受EAP的过程中遇到的最大问题是对新兴事物的态度。例如，许多员工会认为心理问题不算病，而且他们对这些问题难以启齿，特别是在企业内部，人们担心采用EAP会被别人认为不正常，担心自己的隐私被别人知道。因此，他们宁愿独自去承担面临的困难和问题，也不愿向员工援助计划伸出求援之手。企业要充分认识员工接受EAP的态度会是一个相当缓慢的变化过程。企业可以通过海报、讲座等形式向员工介绍EAP的内容及其意义和作用，帮助大家对EAP有一个全面和正确的认识。在员工援助计划执行之初，最好聘请资深的外来专家进行服务，以提高员工信任度，并且打消隐私被内部人士知道的顾虑。随着大家对该计划认识的逐步深入，有条件的企业可以用内部专业人员取代外部专家。
 
3．将EAP纳入企业管理体系
EAP在企业中发挥作用，必须有一套清晰的、书面表达的政策和程序，用以规定EAP在企业中如何运行和执行。具体包括：①要明确EAP在企业中应发挥的作用和目的；②构建EAP的运行流程，规定它的责任、义务和权利，以及它在组织中运行的机构保障；③制定员工援助计划的评估指标及方法，评估的指标应该体现系统性和长期性，不能仅以短期内的经济效益作为唯一的评价标准；④建立良好的监督和反馈机制。监督部门一方面要保障EAP能达到最初制定的目标，另一方面要保证计划在执行过程中尊重来访者，严守秘密，保证员工的隐私权。此外，员工援助计划工作小组需要及时将咨询中发现的问题反馈给管理部门（非个人隐私），并提出相应的建议，以促进企业目标的实现；⑤EAP要体现文化性。企业制定的EAP不仅要考虑民族文化，而且应该考虑组织文化，应该根据企业的内部和外部环境，企业所面临的挑战和压力，提出有针对性的措施和手段。EAP基于对组织现状的科学诊断，它不仅服务于个体，更重要的是要通过解决个体遇到的问题，完善个体心理和行为方式，使个体更好地服务于组织，促进组织绩效的提高。
 
【案例】用心做员工关系---台积电员工援助计划
台湾集成电路制造股份有限公司，创立于1987年，坐落于新竹科学园区，是全球最大的晶圆代工企业，全球市场占有率超过60%。现有员工15000多名，分布于亚洲欧洲和北美等地区。过去在台湾，人们追求的是稳定，一份银行工作被认为是金饭碗。但据台湾“劳工委员会”的调查，台湾所有企业的平均寿命不超过13年，复杂多变的环境使人们从求稳定转为不断追求挑战。正如台湾集成电路制造股份有限公司董事长张忠谋所说：“当你的专业不值钱时，再学习已经来不及了。” 这些变化导致高新科技企业员工的工作和生活重心发生改变。工作时间长、压力大，工作在生活中占了绝大部分，所有的人际关系可能都与工作有关，家庭生活、社群生活、心理健康慢慢被压缩。所以有人说，高科技行业的收入虽高，但那只不过是将来的医药费，因而企业要帮助员工平衡工作和生活。
 
1．物质与心灵并重
员工帮助计划的目的在于透过系统的需求发觉渠道，协助员工解决其生活及工作问题，如：工作适应、感情问题、法律诉讼等，帮助员工排除障碍，提高适应力，最终提升企业生产力。
台积电订定的EAP目标是追求物质和心灵并重，努力营造工作与生活融洽的舒适环境。比如公司设置了一个24小时的开放空间，员工可以在这里舒解工作压力。
时间是员工最宝贵的资源之一，公司为了节省同仁去医院排队看病的时间，引进了健康门诊，员工可以在这里经由网络预约挂号后，按约定的时间看病而无需排队。此外，在公司举办的年终晚会，曾请来最受同仁欢迎的明星，如张惠妹、周华健等现场表演，员工只需凭员工证就可入场欣赏演出，不须必像外面的演唱会花上三天三夜排队买票。
公司女性比例占了52%，为了照顾女性的需要特意设置了哺乳室，这里还成了妈妈们交流照顾孩子心得的新的生活空间。
公司在新竹台北和台南地区找了专业律师事务所，向员工提供法律咨询服务。首先由公司法律部门确认他们的专业水平，然后再介绍给员工，员工就省去了验证这些律师事务所是否具备专业资质的麻烦。公司员工可以通过电话进行免费咨询，但如果需要进一步的法律服务则须按员工优惠价格付费。

台积电员工帮助计划工具和主要方案

员工服务                                         健康中心                                            福委会
全天候供应美食街                         门诊服务                                            各类员工社团活动
驻厂洗衣服务                                 健康促进网站                                    员工季刊
员工宿舍与保全服务                     健康检查                                            急难救助
员工交通车与厂区专车                 健康促进活动                                    电影院与文艺节目
员工休闲活动中心                         健康讲座                                            家庭日
阳光艺廊                                         办公室健康操                                    运动园游会
网上商城                                        体能活力营                                         员工子女夏令营
员工休息室                                    妇女保健教室                                     托儿所
咖啡吧                                           哺乳室                                                  特约厂商驻厂服务
书店                                              心理咨询                                               百货公司特惠礼券
便利商店                                       咨询服务（法律、婚姻、家庭）      福委会网站
 
2．用心去做
         台积电做员工帮助计划不是因为公司大，而且做员工帮助不一定要花很多钱。可以不花很多钱却依然能达到很好的效果，关键在于要用心去做。
比如心理咨询，该公司早期的做法是引进专业心理咨询师，但后来发现员工更需要的，是当他们需要帮助时，可以在更隐密的方式走进咨询室，才不至于有太多的压力。于是，公司和"新竹生命线员工协助中心"合作在公司外部设置咨商中心，让员工直接打电话去预约、咨询。整个咨询过程公司都不会介入，公司只要知道有多少人次做过咨询，男性和女性的比例，主要是哪些问题就可以了。这个改变过程并没有增加额外的成本，但是效果却很好。
        还有如办公室美化，都由员工自己动手布置；在公司内规划阳光艺廊邀请一些艺术家来展出作品，同仁可在公司就近欣赏或购买艺术品，公司规划出艺廊空间并不需要额外出钱。还有洗衣服务，很多工程师不常自己洗衣服，公司就引进这个项目，洗衣店可以到公司指定的定点收取衣服，过几天再送过来。一方面洗衣店有了生意，也帮我们的员工解决了一些生活琐事，在工作上也就更专注。
        很多大企业都办有托儿所，但和其它企业做法不同的是，台积电用网络将托儿所和员工的计算机联机。员工只要输入托儿所网址，就可以看到他的孩子在托儿所上课的情形，如此贴心的设计，让同仁更加放心。
 
3．血浓于水
       现在要提到的是1999年的台湾9·21大地震。9·21地震发生是在凌晨1点41分，台积电的机器和园区很多企业一样是24小时运作，所以首先要维护的是人身安全，公司立即疏散所有现场人员。需要说明的是这次紧急疏散不是临阵磨枪，工厂每个月都会进行紧急疏散演习，所以整个过程中没有人慌张，也没有人受伤。紧接着，马上协助员工打电话给他们的家人，向家人报平安。
 
        地震发生后进公司的车子比出去的还多，他们都是公司的员工和管理人员。这些工程师都是担心他们负责的机器是否会受地震影响。因为一个芯片的生产需要一到两个月，做了一半停下来会报废，会影响向客户交货。可能他们自己家也受了损失，但他们却立刻回到公司。正是有了这种以厂为家的精神，才有了后来机器在72小时内恢复营运的奇迹。当很多国外客户听说这种超高的复原效率后都难以置信，除了感动，对台积电的信赖与订单也持续增加。事后，公司也发现一些同仁家里确实遭受到损失，于是立即发放了紧急急难救助金，并成立了捐款项目，以实际的行动来帮助他们。
 
       还有就是2000年10月31号的新航空难事件。机上恰巧有公司的一位员工，正和他的新婚妻子去度蜜月，恰巧搭的是这班飞机。当时，他曾一度被判定医治无效，后来经抢救脱离危险，但整个人的面部和脊椎受到严重损伤。于是，公司发动全体员工向他们送关怀，包括国外的厂区，写了很多卡片。为防止这样的关怀是一窝蜂式的，公司进行了特别策划，每个星期都安排人员去探望他，让不断他感受到关怀，支撑他继续走下去的毅力与勇气。过圣诞节时，因为他和他太太住在不同医院，已经一个多月没有见面，所以特别为他和他太太安排了圣诞Party。他过生日时，公司也送去了蛋糕，与他的父母一起庆生。当这位同仁康复后返回工作岗位，公司针对他的特别需要调整工作环境与内容，还特别为他规划一个比较方便的停车位。如今，这位同仁已经顺利适应工作了。
 
        在企业发展的各个同阶段都可以做员工帮助计划，在快速成长时有成长的做法，已经到了成熟期有成熟的做法。小企业有小的做法，大企业有大的做法。只要企业将员工的问题当作自己的问题，真正用心去做，自然会赢得员工的归属感和高效率。

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