王惠琳的博客复制网址 | 设为主页| 加入收藏

    店内的日常培训，要以职业化店员素养和专业销售服务技能这两部分内容为主线，讲求实战、实用。内部培训重在天天进行，天长日久，必然收到实效。每次培训时间不必太长，以15分钟左右为宜，既不影响工作，又能相对完整地讲清楚一个小课题。

药店常规培训
的内容规划

    【制订培训计划】不制订计划，店内培训就容易走过场、虎头蛇尾，最后不了了之。
    店内培训就是对店员的培训，应以销售技能、服务技能为主，辅以必要的职业素养培训。销售、服务技能类课程包括GSP法规、药学服务常识、药品知识及保健、美容知识、药品陈列和分区分类管理、服务礼仪和顾客接待流程、理货和盘点、效期品种的催销和促销、药品关联销售和店内一般营销活动、促销策划、执行和POP设计制作、顾客投诉的接待和处理、收银及防损等。
    职业素养的提升，靠基本理念和专业知识的传授，更靠良好习惯的养成。这类课程可涉及职业道德、顾客意识、情绪管理和心态调整、职业规划和时间管理。
    只有培训内容还远远不够，还要把内容细分，规划好每类课程设计哪些课题，每个课题讲多长时间，什么时候讲，培训地点在哪里，由谁来主讲、谁来考核，以及资金支持、奖惩措施等。
    【编写培训教材】教材的编写要在专门人员的统一协调领导下进行，基本原则是“谁主讲，谁编写”，教材内容应由专业人员审订，以防错误的信息传播。
    教材编写可以先粗后精，在使用中不断修正不足，并补充更新的案例。修订后的版本要由培训管理部门统一发布，各店遵照执行。教材中的案例，可以从专业的书报刊中摘录，也可以面向店员征集发生在他们身边的实际案例。对提供案例并入选教材的有贡献者，可以适当予以奖励。

药店日常培训的流程设计
    一堂成功的授课，需要“七分备课、三分讲课”。

【备课提示】
    备课除了备“课程”，即“讲什么”，还要“备人”，以确定“怎么讲”。要了解听众的接受水平，调查一下对同一课题他们已经掌握了多少相关知识，相关技能如何，也可以直接了解他们的兴趣和愿望。只有找到学员的兴趣和需求，你的课程才会吸引他们。

【课前准备】
    要准备讲稿和讲义。前者是培训师授课的纲要，后者是发给学员的学习材料。讲稿列出要点即可，把思路理清，注明每部分内容的重点和关键词。讲义可以稍详细些，尤其是那些仅靠听讲很可能会写错的专用名词、人名、地名和数字等，更要写清楚。
    还要准备教具。如做演示用的空药盒，做关联销售培训时用来展示的产品组合，促销课程中用到的POP海报样品等。在药店内培训，听众人数少，讲课时间短，场地较小，不一定使用投影仪，用白板或大白纸做板书即可。

【授课步骤】
    以最基本的销售服务技能课程为例，向大家介绍培训的一般流程。
    1.准时开场，直入主题。可利用晨会之后的时间搞培训，对两班倒的，也可用中午交接班时人员最齐的时间培训。开门见山，向大家简要介绍当天讲课的主要内容和背景。此环节约用时1~2分钟。
    2.阐明理论，剖析案例。每天挑选一种病症作讲解，或者对同一种病症，连续讲解若干天。要讲清每种病的症状、病因、用药指导原则、荐药基本方案等基本理论和知识，然后再对案例进行分析，给学员做必要的示范。这部分大约用时3~5分钟。有时为了节省时间，就在讲到这一部分时，把事先准备好的讲义发到学员手中，免得他们记不全笔记。此环节大约用时2~3分钟。
　　3.角色扮演，现场演练。两位学员为一组，一位扮演顾客，一位扮演店员。讲师要鼓励他们绘声绘色地表演，演完后由其他学员发言作评价，最后再由讲师做点评。此环节大约用时5~8分钟。
　　4.归纳点评，布置作业。对演练中出现的问题，集中做提示和点评。再次归纳当天讲课的要点，并布置作业。不要留太多动笔写的作业，要结合当天的工作和授课的内容，留“动手做”的作业。此环节用时约1分钟。
　　5.填写表格，评估效果。发学员满意度调查表，对当天课程和讲师进行评价，并征集仍然存在的困惑。此环节用时约2分钟。
　　
【提高培训效果的几条建议】
　　1.讲师形象要专业。女讲师宜留短发，长发最好盘在头上。淡妆，不要涂指甲油。男士的头发宜短，面要净，须要剃，尤注意修剪鼻毛。在较正式的培训场合，讲师宜穿商务正装。在店内日常的培训中，可以着本企业工装。
　　2.肢体语言的适当运用。如果能与讲师的声音相互配合，就能够增强授课的感染力。
　　3.巧用数字和案例。药店内部的培训尤其是专业知识的培训，非常严谨，对于关键数字，能用确数的，就不要用约数，而且要写在白板或白纸上，防止学员听错、写错。少讲理论，多讲案例。除了讲行业培训中典型的故事之外，内部培训师多讲自己以及本店同事在销售服务中的案例。在请学员现场演练的时候，要鼓励他们把工作中的成功案例展示给大家。
　　4.一图胜千言。讲师授课时，要多使用图片，给人留下具体而深刻的印象。图片平时要多积累。
　　除了每天进行15分钟的销售服务培训外，还可以每周进行一次20分钟的职业素养培训，每月进行一次30分钟左右的综合培训和当月培训的综合考核，包括笔试、口试和现场技能展示等。

培训师常见的问题处理
【初上讲台紧张怎么办？】
    初上讲台时，讲师大多会紧张。给大家三点建议：一是深呼吸-咽口水-再深呼吸-再咽口水，对付由于紧张而造成的口干舌燥。二是环视全场，与听众做一两秒钟的目光交流，尤其要在表现友好的学员那里多停留两三秒。如果还没有缓解，干脆跟大家讲出自己此刻的心情，或者讲个跟紧张相关的笑话，引得哄堂大笑，然后再切入主题。
【冷场怎么办？】
    有时，会遇到冷场的情况。调动课堂气氛有多种方法：
    一是表扬表现优秀的学员，也可准备一些小礼品，发给主动回答问题的学员。二是准备一些跟培训内容相关的幽默故事。三是把学员分组，让各组之间展开竞赛，给优胜组适当奖励。四是互动。最常用的就是问答。可以是讲师问，学员答，也可请学员提问，启发其他学员作答，或讲师回答。五是游戏。益智游戏或团队配合的游戏，能打破僵局，让课堂气氛马上活跃起来。

【听众提问怎么办？】
    听众提问，表示他在关注问题本身，因此要正确面对。但要提示大家尽量不要在讲课中间插话提问，而是在课程结束之前留出问答的时间。学员提问时，讲师要专注地倾听，并在回答之前用自己理解的意思来重复这个问题，然后做答。
    回答问题时，一要简洁明了，不要离题、跑题；二是与人为善，不要居高临下。对于内部培训师来说，用对话、交流的态度，比以专家的姿态答疑要好的多。如果遇到不能马上回答的问题，要诚恳地告诉学员，待课下咨询其他专家或者查阅资料后，一定回复。

课后作业
　　1.除了上文建议的课程，你所在的药店日常培训的课题还有哪些？基本内容是什么？
　　2.初为人师，免不了紧张，甚至可能在讲台上闹过笑话，把这些难忘的经历写下来，这难道不是你职业生涯中的宝贵财富吗？
　　3.你们药店在内部培训中，还有哪些好形式？写出来，大家一起交流。

店内日常培训切忌贪多
点评人：蔡文兵（盐城华生大药房有限公司执行副总经理）
    惠琳先生是行业内资深培训师，对药店管理颇有认识。笔者对培训的理解不深，实难在“鸡蛋里挑骨头”，下面就文章的三个章节提点个人看法：
    首先，作者讲到，门店内部的日常培训，应以讲求实战、实用与理论相结合为基准，这点笔者非常赞同。但确实没有必要如作者所说的培训需“天天进行”，虽说天天培训能起到一定的实际效果，但日久渐之，不但会令培训者嫌烦，更会使店员烦不甚烦，那么就会妨碍店员进一步学习、理解知识的决心以及会减缓他们将所学到的知识运用到实战中的进程。
    其次，在笔者看来，门店内开展的培训应“因时而宜”、“因地制宜”为好，如作者所提出的对实行“两班倒”的门店，可用中午交接班的时间由店长或药师每天或几天连续就某一种病症的症状、病因、用药原则以及向店员阐明该病症与自营品种的关联销售技巧。这种培训方式是一种及时、有效的培训方式，但也切忌贪多。
    再者，笔者也认为药店内部对店员的培训，应以销售技能、服务技能为主，但就医药行业的特殊性来说，“职业素养”训练则显得至关重要，而员工的职业道德、服务礼仪和顾客接待流程以及基础性的医药学知识则又是重中之重。