家装企业顾客满意战略与品牌推广 _ 陈泉辛的专家文章

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家装企业顾客满意战略与品牌推广 2009-03-06

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在品牌营销时代，顾客的满意度决定着家装品牌的忠诚度与美誉度，家装企业在创建品牌和进行品牌推广时，一定要提升顾客满意度，确保每一位装修业主都对企业提供的产品服务都放心满意。

所谓顾客满意，指的是顾客对产品所感受的效果与期望值比较后所形成的愉悦的心理状态。顾客满意是品牌忠诚的源泉，可以实施顾客满意度战略的重要性，家装企业作为较为特殊的服务型企业，品牌推广的重点就是造就满意顾客。

装修业主在购买了家装企业提供的产品或服务之后，若感觉到非常满意，他可能把装修施工单位推荐给身边亲朋好友和邻居等，也有可能在他二次置业时再度选择这家家装企业，如果觉得不满意，则可能对该家装企业形成不良的口头传播，对家装企业品牌造成负面影响和一定的伤害。他下次装修可能会选择其他家装公司。可见，品牌要依赖于顾客的满意才能健康成长。只有满意的顾客才有稳固的客源市场，否则，得不到装修业主的认同，家装企业最终会失去市场，品牌推广也就无从谈起。这个道理企业中几乎所有的人都明白，但是，在具体操作时却存在一定的难度，难在何处呢？难就难在企业在理念、流程与机制上无法保证有效实施。要成功地推广品牌和实施顾客满意战略必须做到以下几点：

要点一：公司全体员工参与质量行动

家装企业的各个部门要领悟顾客满意度战略的本质，知道创建顾客满意工程的重要性。整个经营活动要以顾客满意度为指针，遇到客户提出的问题，要多从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身利益的观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。同时，企业应建立健全管理制度，从家居工程的设计、报价、选材、施工和售后服务等各个环节严格把关，让质量24小时处于受控状态，以确保工程质量，让装修业主放心满意。

除此之外，家装企业的工程部门、财务部门、行政部门、技术部门、服务部门和营销部门应全员参与质量行动。在质量控制上争取做到精细化、“零”缺陷。

要点二：分析价值链并确定关键价值

每一个家装企业掌握的资源毕竟是十分有限的，在实施顾客满意战略过程中，首先要评估顾客的关键需求与价值，针对存在的问题应快速解决。比如企业的作业流程过于繁琐，影响顾客情绪，一定要改革。设法消除交易过程中影响最大的顾客成本，避免装修工期拖延、手续繁琐等问题的出现。

要点三：建立高效的保障机制

所谓的保障机制，就是家装企业对装修业主提出的要求和意见有快速反应的能力，具有鼓励创新的组织氛围，组织内部保持上下沟通的顺畅。要做到这一点，这就要求家装企业高层决策者对下属要充分授权，保证执行工作的员工有充分处理权和决定权，遇到问题无需层层上报和等待上级命令，确保每一个环节都令装修业主放心满意。

要点四：确定顾客满意指标

顾客满意指标就是顾客满意指向的具体对象，是满意的组成部分。装修业主在购买了家装企业提供的产品及服务后，所产生的心理体验，决定着装修业主是否满意。当然，装修业主会对设计、报价、材料、施工和售后服务作出综合评价，这个评价就是顾客满意程度。可能每一位装修业主对产品或服务存在着不同的感受，对满意指向的具体对象会呈现出较大的差别。家装企业应根据行业特色或岗位特色，确定详细的顾客满意指标，全面了解顾客的满意状态。

陈泉辛老师在演讲