林瑜的博客复制网址 | 设为主页| 加入收藏

　　在一次《营业厅走动式与顾问式营销》的课间，一学员跟我这样聊起，她说：“林老师，我觉得您讲的方法很好，走动式营销和顾问式营销确实可以帮助我们提高营销成交率、营销客户满意率。但是，我觉得我们现在营业厅有时不需要用这些技巧来吸引客户，或是引导客户、激发客户购买。因为他们一早就来排队了，有时我们还没货。那其实我们可以不学习这些技巧？”

　　我觉得，以上学员提的问题，并不是个例。所以拿出来来探讨一下。

　　首先背景：该市正如火如荼开展零元购机，空前优惠，营业厅客流量激增，营业员疲于应付“办理业务”，并不关注这些客户在购买过程中的感知。同时，这现象，也让部分一线人员“迷失”了，认为营销技巧不需要，只要营销案够优惠，客户自然会来，客户不来，那就是营销案不够优惠。缺失了对这部分客户的购买过程的关注。另一方面，这种想法也让部分营业员减少了对加强个人营销技能提升的关注和热情。

　　如果可以给这位学员形容的现象安个名字的话，我目前可以想到的叫法就是“不用营销技巧的营销”。

　　著名的管理学家彼得.德鲁克（PeterDrucke)曾说过：“可以这样说，某些推销工作总是需要的。然而，营销的目的就是要使推销成为多余。营销的目的在于深刻地认识和了解顾客，从而使产品和服务完全适合它们的需要而形成产品的自我销售。

　　我想，如果这个营销方案的设计能吸引到这么多客户，说明它是在充分认识和了解了客户的基础上设计的，让大部分客户认为这正是我所需要的。也就是说，其实客户在没有来营业厅被我们引导、激发购买欲望的时候，他已经有明确的需要，并准备来购买。这是一种理想的营销状态，即我所理解的“不用营销技巧的营销”。

　　理想的营销会产生一个已经准备来购买的顾客，那对已经准备来购买的客户来说，我们需要为他提供的是什么呢？很重要的一点：如何便于顾客得到这些产品和服务。

　　说说我的观点：

　　1、这就有如营业厅有些产品，不用我们来推荐，客户会自行为办理。这可以算是一种理想的营销。

　　2、如苹果的产品，还没开卖，客户已经排好队伍，准备刷卡。这也算是一种理想的营销。

　　在苹果专卖店里，你似乎比较难感觉到工作人员如何来吸引你、引导你、激发你，相反，你会发现，他会让你方便地得到你所要的产品，并让你会把玩，并爱上他。

　　3、所以，客户有明确需求和无明确需求，或者说是否做好了购买的准备。我们的营销侧重点应该是不一样的。无明确需求的(没有购买准备的），重点在于激发、引导、促进客户体验并购买。而有明确需求的（有购买准备的），重点则是：如何让客户方便得到。如果是终端的话，除了方便得到，还要让客户会用、喜欢用、满意购买。

　　----------------------------------------------------

　　林瑜：专注于通信行业、专注于通信行业服营厅（营业厅）的专业顾问和讲师。

　　以上观点，转载请注明出处。