- [市场营销] 客户服务的创新与管理——杨思卓2
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- 简介:会议信息：
● 背景：
⊙“嘉德纳预言”：营销发展到顶点，服务将超过销售，2010年销售将会灭亡！！！
⊙ 当今市场趋势已从“销售为王”走向“服务为王”，“4P”形势的营销方式已被“4C”所代替。
⊙ 销售是把客户拿下，而服务则是把客户留下，故此，众多企业需由猎人公司转向牧人公司。
打造超越他人的客户服务能力，已成为企业竞争的新焦点
● 课程价值：
→ 了解超越他人的客户关系的真谛
→ 掌握会员俱乐部运营法则
→ 提高客户服务绩效管理的方法
→ 创新客服团队的培育机制
→ 学会构建合适的客户服务管理体系
→ 通过对航空、电信、金融等行业领军企业的深刻分析，发现利弊及提升方法
● 課程大纲
1.更卓越的绩效
◇ 将服务聚焦于价值客户 ◇ 优质客户的三项标准 ◇ 客户金字塔策略
◇ 能不能对客户说 ◇ 服务绩效管理的12个变量
２.更可靠的信誉
◇ 履行服务质量承诺 ◇ 提高服务性价比
◇ 沙盘：设计与发现 ◇ 最佳服务组合设计
☆ 沙盘:银行为何费力不讨好？
3.更敏捷的反应
◇ 客户关系七项监测指标 ◇ 客户服务七步流程
☆ 沙盘:服务流程差在哪?
☆ 投诉处理的四项原则
4.更满意的体验
◇ 客户五步成长路线图 ◇ 让服务触点成为亮点
◇ 客户满意度之环 ◇ 客户忠诚度之锚
☆ 沙盘：客户停泊在谁的港湾
5.更专业的平台
◇ 服务竞争的四大平台 ◇ 经营五星级会员俱乐部
☆ 沙盘：超A俱乐部设计
◇ 客户服务四类标准 ◇ 给标准更要给标杆 ◇ 标杆管理五步法
6.更精专的服务团队
◇ 因为专业,所以卓越 ◇ 世界四强是这样练成的 ◇ 从产品质量到团队质量
◇ 督导法:推进持续改善 ◇ 案例法:复制成功经验 ◇ 竞赛法:创造超常业绩
- 2009-06-02 点击：1840 评论：0
- [市场营销] 客户服务的创新与管理——杨思卓1
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- 简介:会议信息：
● 背景：
⊙“嘉德纳预言”：营销发展到顶点，服务将超过销售，2010年销售将会灭亡！！！
⊙ 当今市场趋势已从“销售为王”走向“服务为王”，“4P”形势的营销方式已被“4C”所代替。
⊙ 销售是把客户拿下，而服务则是把客户留下，故此，众多企业需由猎人公司转向牧人公司。
打造超越他人的客户服务能力，已成为企业竞争的新焦点
● 课程价值：
→ 了解超越他人的客户关系的真谛
→ 掌握会员俱乐部运营法则
→ 提高客户服务绩效管理的方法
→ 创新客服团队的培育机制
→ 学会构建合适的客户服务管理体系
→ 通过对航空、电信、金融等行业领军企业的深刻分析，发现利弊及提升方法
● 課程大纲
1.更卓越的绩效
◇ 将服务聚焦于价值客户 ◇ 优质客户的三项标准 ◇ 客户金字塔策略
◇ 能不能对客户说 ◇ 服务绩效管理的12个变量
２.更可靠的信誉
◇ 履行服务质量承诺 ◇ 提高服务性价比
◇ 沙盘：设计与发现 ◇ 最佳服务组合设计
☆ 沙盘:银行为何费力不讨好？
3.更敏捷的反应
◇ 客户关系七项监测指标 ◇ 客户服务七步流程
☆ 沙盘:服务流程差在哪?
☆ 投诉处理的四项原则
4.更满意的体验
◇ 客户五步成长路线图 ◇ 让服务触点成为亮点
◇ 客户满意度之环 ◇ 客户忠诚度之锚
☆ 沙盘：客户停泊在谁的港湾
5.更专业的平台
◇ 服务竞争的四大平台 ◇ 经营五星级会员俱乐部
☆ 沙盘：超A俱乐部设计
◇ 客户服务四类标准 ◇ 给标准更要给标杆 ◇ 标杆管理五步法
6.更精专的服务团队
◇ 因为专业,所以卓越 ◇ 世界四强是这样练成的 ◇ 从产品质量到团队质量
◇ 督导法:推进持续改善 ◇ 案例法:复制成功经验 ◇ 竞赛法:创造超常业绩
- 2009-06-02 点击：1652 评论：0
