做好服务,就是为了让你信我

2018-04-09    服务技巧    林瑜    我要评论   
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 获得客户信任,有多么重要?

 

    一位学员曾经这样告诉我:“客户把钱直接在微信上转给我,让我帮他交话费。”

 

   没有客户信任为基础的沟通、服务、销售,有多么举步为艰。日常生活中,我们每个人都有被陌生电话打扰的经历:“你好,请问您最近需要贷款吗?我们银行可以提供低于市场利率的....”——对方话都没有说完,这头你已经挂了电话:“谢谢,不需要”。——即使你当下正愁要“房贷”、“消费贷”,但你仍然毫不犹豫地挂了电话,然后到处询问周边的亲朋好友是否有贷款的门路?

      是什么令你舍“近”求“远”,舍“易”求“难”。

      答案就是“信任”二字——我不认识他,我们没有打过交道,是不是骗子?

 

     因为不信,所以不听、不买、不用;

     因为信,所以选择你、接受你的服务、购买你的产品。

 

       罗胖在今年的跨年演讲中,提到“超级用户”的概念(最重要的不是获取用户,而是用户留存),如何服务于“超级用户”、让“超级用户”不断贡献他的价值,获得客户的信任变得越来越重要。

   

     那,客户的信任从哪里来?

  

     冰冻三尺,非一日之寒。客户信任的获得需要时间培养,需要有一系列积极体验为基础,但凡有一次、一宗交易或服务处理不当,客户的信任之楼就有可能崩塌。而同时,如果是经历又一次的完美的交易、满意的服务,则是为客户的信任之楼添砖加瓦。

 

       林瑜在做有关客户服务类的课程时,曾对不下千个客户做过访谈来了解客户通常会基于什么而信任一个服务人员、一个门店甚至一个企业。

 

客户是的心声是这样的:

1、“我觉得我心里的话有人倾听、我感到自己是受到尊重的,即使有可能最终的结果不是我最初设想的,但是服务我的人却总是在积极为我想办法。”

2、“我想到的、提出来的,总是无须大费周折就得尝所愿。”

3、“我发现每次她都说到做到,言出必行。从没有让我担误过一分钟,或是担心过事情进展可能被遗忘、拖延或是被踢了皮球。”

4、“她总是把利和弊,给我说清楚说明白,不花言巧语,也不满嘴跑火车,我不用担心自己上当受骗。”

5、“我觉得他们总是能关注到我的特别需要,有的时候我都不好意思说,他们就主动做了。”

6、“为了帮我他们总是不辞辛苦,加班或是牺牲周末时间,我都有点不好意思了。”

....

 

      从客户的这些表述当中,我们不难发现,想要获得客户信任,服务人员的以下表现功不可没:多倾听、多沟通、说到做到、与客户方便,即使需要付出额外的努力.....

当然了,服务者不是完美的,服务过程也通常不是无懈可击的。有的时候,我们常常会面临着服务的失误和失效,这就有可能引起客户信任的互解。所以赢得客户信任还需要关注另外一个事情就是修复客户的问题,重建客户的信任。

 

      面对服务的失误或是失效,绝大多数客户的不满并不是来自失误或失效本身,而是服务者对此漠不关心或是反应不足。也就是说,瓦解客户信任的并不是失误或是失效本身,而是服务者面对服务失误或失效时的态度和反应。

 

     修复服务失误或失效可能引起的客户信任互解,需要服务者有“工匠精神”,精通专业,减少失误、失效。

     再者,要有服务补救的意识——“一有错,我就改”。主动致歉并取得客户谅解,主动地提出解决的方法,并且尽量让这个解决方案不用费耗客户太多的时间、精力。如果对客户有可能引起某种损耗,则解决方案里就必须有“补偿”的设计。

 

 

        总之,服务不仅仅是令客户满意,而是通过一次次的满意来砌起客户信任的大楼。有了信任,就获得了再次服务、 营销机会的钥匙。


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市场营销,客户服务,礼仪培训
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