服务也需要开发

2013-02-28    IT互联网    杨飞    我要评论   
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  现今时代,各个行业的竞争日益激烈,服务也随之为众多企业和商家所重视。以前是“质量第一,用户至上”、“用户是上帝”的口号,而今已开始向“一切为用户服务、以顾客为中心”转变,于是“服务源于真诚”、“急客户所需、足客户所要”、等等不一而足,然而,如果仅仅认为做好态度真诚,而没有看到随着科学技术与社会进步的同时,客户对服务的期望值一再提高并形成挑战,那么这个企业就会危险了,这种危险必将影响到企业市场的开拓和产品的销售。“科技日趋复杂的速度,已使服务人员追赶不及”,“客户的需求具有多层次、多样化和个性化的倾向”。

  服务是客户在产品使用前后感到满意的一种“产品”。消费者所考虑的不仅仅是产品本身,而且包括了所能获得的全部附加服务和利益。因此,不难理解这样一个结论:“商品=产品实体+服务”。相同或类似的产品,而在满足不同客户的不同需要的过程中存在有差异,会给客户来不同的满足感,从而也会影响到产品在市场的成功与否,如:90年代中期,戴尔电脑,其快速的个性化订单履行服务;飞利浦的特制小茶壶,弥补了英国水务服务业的不足,引领了另一个成长。

  对于服务对企业的影响,还有这样一组数据值得关注:95%的有抱怨客户不会投诉

  不投诉客户中的90%将会流失

  一般,每个不满客户告知10个其他人

  15%的不满客户会告知20个以上其他人

  客户对于产品或服务的抱怨可能发生在产品的售前(甚至在还不具备有成形的产品之前)、售中及售后任一环节当中。如果我们的企业希望产品在市场获得成功时,必须开发一套服务流程,从任一环节中考虑如何改进我们的服务质量。

  我们知道,开发新产品时必须要了解客户需要的是什么功能,从而进行必要的客户分析:他们是谁?他们想要什么?在同等类型产品中,他们如何选择?为什么需要这样的商品?在什么时候,他们才会需要这样的产品?

  同样的,伴随产品的服务工作也需要围绕这些问题而展开,尤其必须要注意的是他们在选择产品时会使用的是一种什么样的过程或规则。通过重点顾客群研究和判断来确定顾客在寻求什么利益,必须要了解顾客在何处、在何种场合下使用产品。据此,制定一整套的服务策略以辅助产品的推广,根据客户的作用类型,利用服务活动,使:倡导者确定非常需要这项产品;影响者获得足够的良好信息;决策者体会产品的性价比和能带来的收益;购买者觉得购买这样一件产品是一明智的行为;使用者知道在使用产品时可以获得必要的帮助。建立合理搭配的服务团队,以适应客户中的不同类型群体。总之,要让客户通过一系列服务活动感到各个层面上的满意。

  与此同时,不能不注意影响到服务活动本身质量的六个因素:

  1)专业水平和技能:服务技能与水平固然是必要的,对产品卖点的了解也很重要:不仅需要清楚产品的功能特点及性能参数,不可忽视产品的使用技巧、注意事项以及如何向客户说明使用产品可以带来的快乐享受。既让客户深刻地体会到服务人员的专业深度,又不要使其对某些艰深的术语敬而远之。

  2)态度和行为:仅仅有一个好的态度是不够的,行为得当却更加重要,让服务活动中的每一个动作都透出服务人员的专业特性。

  3)解决顾客问题的可得到性和灵活性:一是迅速有效地解决客户的问题,二是考虑问题解决的经济性,三是根据客户的实际情况采取灵活多变的措施。

  4)可靠性和可信任性:专业与真诚的结果。

  5)不良服务经历的补救:必须认真承认不良经历的错误,获得客户的谅解并提供及时的补救措施。

  6)信誉和声望。

  总体说来,根据产品的特点设计一套适当的服务流程,选择合格的服务人选,严格地按照服务流程为客户提供售前(乃至产品成形之前)、售中及售后所有环节中的服务活动。同时完善履行服务的基础设施,在硬件和软件方面不断改进。通过一套合理的衡量系统,从以上六个方面对服务过程数据进行统计分析,为优化流程提供依据。

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