《汽车4s店维修与售后服务管理》

2017-01-07    服务技巧    谭小芳    我要评论   
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培训收益:
1、如何评估和培养员工的服务技能
2、明确需要在哪些方面改进维修管理
3、如何提高售后服务、维修部门的效率
4、明确实施保修程序时需要进行哪些工作
5、了解4s店售后服务培训的原则、技巧、流程
 
培训背景:
 
有人会说是产品,有人会说是形象,但是无论是谁都不能无视“服务”这个重要的因素,特别是在品牌同质化严重,市场竞争日常激烈的今天,服务的好与坏更是可以决定一个企业的生与死,"To be or not to be : "这个哈姆雷特提出的问题,今天也需要大家来回答。
 
汽车维修是一个涉及面广,管理复杂的行业,也是一个为汽车使用者提供服务和保障的行业。在今天激烈的市场竞争中,一个四位一体(4s)经销店必须具备最好的方式(Methods)和最好的管理(Management)才能实现商业目标。本课程着重介绍在维修服务流程中客户的接待方式,管理、维修车间的运作方式、管理方式,以及人员和几个关键绩效管理的基本知识。
 
当我国汽车销售不断增长的同时,汽车售后服务变得越来越重要并逐渐成为我国汽车4S店的主要利润来源。但我国汽车4S店的售后服务并不成熟规范,还存在着很多问题,比如:作为一个专业的4s店售后服务人员如何将看似无形的“服务”化作有形的工作?著名企管专家谭小芳老师推出经典课程《汽车4s店维修与售后服务管理》——以寻求解决的对策,以期能够促进我国汽车售后服务市场的健康发展。
 
课程大纲:
 
第一讲:4s店售后服务管理篇
 
一、4s店售后服务
1、售后服务概述和内容 
2、售后服务的订立原则 
3、渠道协议与售后服务 
4、售后服务的签订内容 
5、售后服务的变更障碍 
6、售后服务的解除程序  
 
二、4s店售后服务管理 
1、什么是售后服务及原则
2、售后服务新趋势及影响
3、企业售后服务计划内容
4、三大内部售后服务渠道 
 
三、4S店售后服务存在的问题
1、服务意识不强,管理水平有待提升
2、服务人员良莠不齐,综合素质不高
3、服务人员服务态度差,知识水平低
4、服务标准不明,法律法规很不健全
 
四、4s店售后服务程序
1、售后服务解除和终止的有关程序 
2、企业中不得解除售后服务的规定 
3、售后服务的期限和相关终止程序 
 
五、4s店售后服务渠道
1、售后服务选技术概述及运用之法 
2、企业售后服务——书面信息分析 
3、什么是售后服务的五大外部因素 
4、服务差异心理引导技巧运用之法
 
六、4s店售后服务的九大对策
1、完善运行机制
2、创新工作机制
3、改进服务方式
4、拓展服务内容
5、强化队伍建设
6、提高人员素质
7、提升服务质量
8、规范服务标准
9、健全法律法规
 
七、4s店售后服务营销管理
1、售后服务营销
2、客户需要策略
3、客户成本策略
4、客户便利策略
5、客户沟通策略
6、售后服务推广
 
八、4s店售后服务的风险预防 
1、售后服务的法定必备条款 
2、售后服务有效与无效判定 
3、企业违反售后服务的责任 
互动:4s店服务顾问如何提升一次修复率?
 
第二讲:汽车维修管理篇
 
一、客户满意与用户忠诚
1、思维定式的改变
2、经营策略的改变
3、赢得客户满意的方法
 
二、维修客户分类管理五级法
1、 新车自售出后未回厂客户
2、一年内入厂的保有客户
3、保有高车龄客户
4、危险客户
5、流失客户
 
三、推荐的维修服务流程
1、接待方式
2、维修服务流程
 
四、维修服务流程的六个环节
1、维修预约
2、接车制单
3、维修作业
4、质量检查
5、交流交车
6、跟踪回访
 
五、如何在接待环节中提供优质服务?
1、客户问题的处理
2、失去客户的原因
案例:老客户价值如何挖潜?
 
六、关键绩效的管理
1、服务经理的工作职能
2、服务经理的管理任务
3、如何评估服务经理的关键绩效?
 
七、员工管理
1、评估员工表现
2、评估员工技能
3、表格评估方法
4、员工奖惩机制
 
八、提高绩效
1、提高效率与生产率的重要性
2、效率与生产率应达到的标准
3、效率与生产率低下的原因
 
九、车间管理
1、维修管理
2、车间工作负荷
3、减少待完成工作的数量
4、5S活动在维修管理中的作用
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