足浴足疗门店服务礼仪规范培训

2011-08-02    礼仪培训    梁芳    我要评论   
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足浴足疗门店服务礼仪规范培训

培训背景:
您是否还在为以下的管理难题发愁? 
1.新来的员工(服务、礼仪、技术)培训不到位!
2.店里总是乱糟糟的,各部门衔接不好,老是出错!
3.一会房间卫生没搞好,一会厕所大股臭味!
4.对于顾客提出的问题,每个人都有自己的一套说词!
5.有的员工见顾客问好,有的理都不理,头一摆就过去了!
6.出了突发事件,大家都蒙了,不知所措,就知道打电话找老板!
…………
请立即参加梁芳老师独家——
沐足/足疗/足道/足浴/浴足店内部标准化、流程化服务礼仪培训!

【课程目标】
通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象 
通过培训使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用
通过培训使员工提高职业化素养,从而提升企业精神面貌
通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中

【课程大纲】
“夫礼者,所以定亲疏,决嫌疑,别同异,明是非;人有礼则安,无礼则危;故曰:礼者不可不学也。”                                       ——礼记
礼仪是礼节与仪表的有机结合。礼节是指人们在人际交往中能否彬彬有礼地对待他人。而仪表则是指人们在社交活动重,能否以优雅的仪态表现自我。正确的礼仪是人类交流感情,建立友谊和开展业务活动的桥梁和纽带。一个企业的礼仪状况如何,直接折射出这个企业文化的水平和员工的精神面貌。

绪言
企业文化与企业礼仪
☆ 文化与企业文化(物质文化、制度文化、行为文化、精神文化)
☆ 企业文化层次(企业行为层次——企业价值观层次——员工行为与企业价值观的统一)
☆ 企业礼仪是精神文化,是行为文化,是员工行为与企业价值观的统一
☆ 员工的礼仪培训,体现了企业以人为本的核心理念,并以此激发员工追求企业发展与奉献的精神动力和内在力量。

第一部分  有礼走遍天下
——礼仪的基本原理
☆ 语言与非语言信息的沟通
☆ 社交中容易忽视的礼仪细节
第二部分  亲切有礼宾主皆喜   
——商务社交礼仪
☆ 行礼的方式
☆ 引导礼仪
☆ 握手礼仪
☆ 见面介绍问候礼仪
☆ 迎送宾客的礼仪

第三部分  做个受欢迎的企业人 
办公室礼仪
☆ 电话礼仪
☆ 同事之间的礼仪
☆ 与上司之间的礼仪
☆ 与下属之间的礼仪
☆ 拜访客户的礼仪

第四部分  云想衣裳花想容
个人职业形象塑造
☆ 国际化的着装--亮出你的最佳形象、仪表仪容仪态、走姿、坐姿、站姿

第五部分  案例分析与现场练习
部分服务流程标准话术
一、 迎宾人员
(开门见山)—“贵宾您好,欢迎光临!请问您几位?”
(引导客人上楼)—“这边请/请走这边。”
(客人离开)—“欢迎下次光临,请慢走。”
二、服务人员
轻敲门三声, 得到应允后开门入包厢
—“贵宾您好,请问您用什么茶水?”
(转身退出包厢拿茶水)—“请稍等。”
(端茶水入包厢)—“您的茶水,请慢用。”
(引导客人下楼)—“这边请/请走这边。请携带好随身物品。”
三、技师人员
轻敲门三声, 得到应允后开门入包厢
(自我介绍)—“贵宾您好,我是XX号技师,很高兴为您服务!”
            —“请问水温可以吗?”
(介绍服务项目)—“我们的服务项目很多,请问您选那一种?”
(退出门拿药包)—“请稍等。”
(拿药包入包厢)—“请问包装可以打开吗?”
(准备开始足浴服务)—“您好,我们的服务时间是100分钟,现在是X点X分,请监督。”
(准备开始局部按摩服务)—“下面为您做局部按摩。”
(服务结束)—“贵宾您好,我们的服务已结束。我们为您准备了两份赠品,袜子或抽纸,请问您选哪一样?”
(退出门拿赠品)—“请稍等。”
(结束语)—“很高兴下次还能为您服务!”
四、收银人员
(客人买单)—“贵宾您好,您一共消费     元。”
(为客人找零)—“找您    元,请收好。”

第六部分:顾客抱怨处置

产生客户抱怨甚至是投诉的原因多种多样:
不合理的客户需求 
服务失误导致的投诉 
客户投诉过程中的四个心理效应 
一般投诉的处理原则 
各种投诉场景的应对: 
面对情绪激动的投诉者 
找茬占小便宜 
破口大骂 
醉翁之意不在酒 
出尔反尔 

【培训时间】一天或两天
【培训人员】基层人员及管理干部
 
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市场营销,客户服务,礼仪培训
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