客户服务经典诠释—客随主便还是主随客便

2009-07-03    客户服务    顾文豪    我要评论   
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       中国人做客和待客都是很有讲究的。如果我们是客人,一定入乡随俗,客随主便,不给主人添麻烦;如果我们是主人,那一定要殷勤备至,主随客便,让客人感到宾至如归。上海世博会开幕的时间,我们就要迎来北京奥运会的八方来客了。作为奥运会的东道主可不同于一般的请客吃饭,“客随主便”还是“主随客便”要具体情况具体分析。

    主随客便:友谊源自尊重
 
    要让客人感到像在家一样放松和愉快,最重要的是他们的风俗、习惯、宗教信仰甚至是饮食的不同口味等得到尊重。
    这就要求我们首先要学习和研究世博会参赛代表团成员的组成情况,他们的风俗习惯、饮食禁忌等个性化的特点,才能在接待工作中合理安排、有的放矢地满足客人的需求,做到既热心周到又合乎礼节。例如世博园为伊斯兰教宾客提供的清真餐厅,配备专门的餐具、服务员。清真厨房配备专门的厨具和清真厨师,使用的食用油、调味料等辅料符合清真要求,厨房各种用具、物料独立存放、专购专用。
 
这就是东道主对不同宗教信仰的人们的尊重。
 
    绝大多数市民并不会亲自参与世博园的接待工作,可一个城市热情好客的氛围在于我们平时的言行。只有我们尽可能地为我们遇到的客人提供帮助,客人才能在一个他们并不熟悉的环境里感到轻松和愉快。
 
    礼仪专家、前中国驻瑞士教育参赞张祖望讲了这样一个故事:前年,他带了十来个人的代表团在瑞士考察,临时由洛桑市中心搭公共汽车去国际奥委会博物馆。在车站上,还没等他整理好买票的钱,同伴们却已上车了。殊不知这里都是在车站上打票,车上无人售票。张祖望上车后,向司机作了解释,司机和蔼地说:“四站之后你们可以下车,向前走几步就到奥委会了”。张祖望给他钱,他笑笑没有收。事后同伴们都说:“在瑞士感觉真好!”如果在北京奥运会期间,我们能够让八方来客多有一点这样的感觉那有多好。
 
    客随主便:多一些耐心去了解
 
    “客随主便”的本意是客人完全依随主人的方便或安排而行事。作为世博会的东道主,接待客人的时候我们遵循“主随客便”的原则,如果我们的客人能够入乡随俗,那真是皆大欢喜的事情。作为主人,我们也希望自己的风俗习惯得到客人的尊重,这个要求并不过分。
 
      但是作为东道主,我们必须看到这样的事实,那就是很多人对中国对上海并不那么了解。全国政协外事委员会委员赵启正在一次演讲中曾说过,“中国人对美国的了解远远超过美国人对中国的了解。双方了解的不对称有很多原因,如中国人能读到很多被译成中文的美国著作,而被译成英文的中国作品却不多。美国人对中国的了解不是直接的,而是通过美国描写中国的电影、电视来了解中国。”
 
      不仅是美国人,很多其他国家的人们对我们也不那么了解。一位在瑞典留学的中国女孩说,她的房东,一位瑞典老太太就曾问她家里有没有电视机。正如很多中国人不知道瑞典首相是谁一样,即使我国的电视机普及率很高,即使我们生产的电视机远销世界各地,要世界上大多数人了解这个事实也不那么容易。
 
      据说,一位加拿大友人曾说过,10%的中国人很了解西方,10%的西方人也很了解中国。但是其余90%的中国人对西方的了解要远远胜过另外90%西方人对中国的了解。
 
     世博会正是这样又一个我们被世界了解的机会,但是从了解到理解,再到认同,需要一个过程,不是一蹴而就的。我们要有耐心逐渐被世界了解,更要有气度,去包容那些对我们的误解甚至是偏见。
 
      作为东道主,对客人的尊重也不意味着凡事都得无原则地包容。客人也必须遵守东道主国家的法律规定。“客随主便”也好,“主随客便”也罢,如果能通过奥运会的举办增加了相互了解,消除了误会和隔阂,宾主尽欢,东道主的使命也就成功完成了。
 
      同外宾交往,要注意他们对某些话题的忌讳。不要“明知山有虎,偏向虎山行”,而去强人所难。下列话题通常是不适宜谈论的。
  其一,过分的关心或劝诫。我们讲究关心他人比关心自己为重,外宾则强调个性独立和个人至上,因此中国式的善意的关心和劝诫不能滥用于外宾。如问:“你吃饭了吗?”“你身体怎么样?”“你应该换一双皮鞋了!”等等。
 
其二,个人的私生活。不能询问或谈论外宾的年龄、婚姻、履历、收入、住址以及其他方面的家庭情况。这些话题在我们平日的交谈中屡见不鲜,而外宾却认为它们涉及到个人的隐私,因而是不能容忍的。
 
 其三,令人不快的事物。衰老与死亡、讨厌的甲虫、惨案与丑闻、色情故事之类的话题不宜涉及。
 
 其四,谈论他人的短长。在外宾面前传播小道消息,议论同伴的家长里短,就职单位的人际纠葛,女士的美丑和胖瘦,路人的服饰与发型是非常无聊的,会被看作是缺乏教养和不务正业。
 
 最后,不要谈论自己不熟悉的话题。“人不可自欺”这句话我们应当谨记,在涉外活动中,我们应当回避自己不熟悉的话题。一知半解,故弄玄虚,不懂装懂,非但不会带来好处,反而会留给别人华而不实的印象。
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