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【课程对象】：
工作负担过重，压力过大，精神状态不佳，希望创造高绩效的经理、主管、高级经理以及职场人士。

【课程目标】：
1、 抗疲劳、化压力为动力；
2、 创造一个轻松愉快的工作环境与工作氛围；
3、 给予自己一个乐观、和谐、健康、快乐的心境；
4、 快速提升业绩；

【课程时间】：2天

【课程大纲】：
导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于情绪、压力、销售业绩的问题？ 每人提一两个问题， 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练。

前言、为什么要化解压力？
（一）、现代金领/白领健康数据分析
（二）、头脑风暴：自己希望要什么样的工作生活？
（三）、头脑风暴：压力对自己的伤害有多大？
（四）、自我测试：自己面临的压力有多大？情绪状况如何？

第一章、压力分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、模拟演练）
一、常见压力的主要表现
（一）、服务压力、
（二）、销售不佳、
（三）、学历贬值、
（四）、经验饱和、
（五）、升职不易、
（六）、健康透支、
（七）、性别压力、
（八）、人际关系、
（九）、钱途渺茫……

二、压力的积极作用
（一）、动力作用
（二）、挑战感和兴奋感
（三）、精力充沛的感觉
（四）、关注细节、把事做准确
（五）、增强自信
（六）、增强目标感

三、压力的负面表现
（一）、压力过大的讯号 (（1）、精神情绪的讯号；（2）、身体的讯号、（3）、睡眠的讯号、（4）、行为的讯号）
（二）、长期压力的负面影响
短片观看及案例分析：移动呼叫中心座席代表压力分析
保险营销人员压力分析
直销营销人员压力分析
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


第二章、短期压力调整技巧（案例分析、短片观看、图片展示、头脑风暴、示范指导、模拟演练、NLP训练）
一、个人调整20个技巧
• 1、面对镜子微笑；
• 2、大声地喊出来；
• 3、写出自己的不快；
• 4、“我是最棒的！”
• 5、“用力的抓拳头。”
• 6、大幅度地运动；
• 7、播放最happy、最动感的音乐；
• 8、痛快地说一回；
• 9、大声地哭出来；
• 10、旅游；
• 11、找朋友倾诉；
• 12、到人多的地方去；
• 13、避免独处；
• 14、改变现在的工作方式、工作环境；
• 15、蹦的；
• 16、静心地睡一觉；
• 17、心像法；
• 18、NLP法；
• 19、自嘲法；
• 20、阅读法……

二、团队互助调整12个技巧
• 1、笑容提醒法；
• 2、团队激励法；
• 3、团队拓展运动；
• 4、团队体育运动；
• 5、团队休闲娱乐保健活动；
• 6、团队晚会、知识竞赛等活动；
• 7、团队旅游活动；
• 8、个别人员谈心；
• 9、团队表彰法；
• 10、团体发泄法；
• 11、真心告白法；
• 12、团队培训法……

短片观看及案例分析：移动呼叫中心座席代表短期压力调整案例分析
保险公司营销人员短期压力调整案例分析
安利公司短期压力调整案例分析
学员所在行业的短期压力调整案例
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


第三章、长期压力调整技巧（案例分析、短片观看、图片展示、头脑风暴、示范指导、模拟演练、NLP训练）
一、赢者心态
（一）、凡事正面积极
（二）、凡事巅峰状态
（三）、凡事主动出击
（四）、凡事全力以赴：录像观看：别对自己说不可能，模拟演练：赢者心态训练

（五）、专注与执着
（六）、感恩心态
（七）、平衡心态
（八）、个人英雄 VS 团队精神
录像观看：海底总动员
录像观看：团结就是力量
模拟演练：团队合作活动

（九）、知足常乐
（十）、老板心态


二、人生规划
（一）、人生的重要选择
1、想要的VS必要的
2、主要VS全面
3、家庭VS事业
4、精神VS物质
（二）、个人职场生涯规划
（三）、个人魅力提升规划
（四）、个人财富积累规划
（五）、人脉积累规划
（六）、知识积累规划……


短片观看及案例分析：适合此次学员的人生规划案例分析
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


三、目标管理
（一）、目标分解的原则；
（二）、四象限法；
（三）、分级管理法；
（四）、多叉树法；
（五）、授权与监督
短片观看及案例分析：正反目标管理案例分析
示范指导、模拟练习：做自己的目标管理
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

四、时间管理
（一）、四象限法则；
（二）、ABCDE法则；
（三）、80/20原则；
（四）、统筹方法；
（五）、活用电脑；
（六）、授权与监督；
短片观看及案例分析：正反时间管理案例分析
示范指导、模拟练习：做自己的时间管理
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


五、平衡人际关系
（一）、沟通六件宝
（二）、人际关系平衡心理分析
（三）、冲突解决技巧
短片观看及案例分析：正反平衡人际关系案例分析
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


第四章、快乐服务营销—增量提高销售业绩的技巧 （案例与分析讨论、短片观看、头脑风暴、模拟演练）
一、客户满意度 VS 客户忠诚度
1、何谓客户满意度
2、何谓客户忠诚度
3、考察客户是否忠诚的10项指标

二、服务作用、法则、内容、方法
（一）、售中及售后服务作用
（二）、服务法则
（三）、服务内容
（四）、服务方法
录像片断观看及案例分析：小猪贝贝快乐服务案例
麦当劳快乐服务案例
学员所在行业的知名企业服务案例分析

三、快乐沟通技巧
（一）影响沟通效果的三大因素
1、内容； 2、声音、肢体语言；3、态度、情绪信心
*声音训练、肢体语言训练；
*态度训练
*提高信心能力训练

（二）、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、“三明治”
1、微笑训练
2、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）
3、聆听训练
4、提问训练
5、关心训练
6、“三明治”
短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析
移动：营业厅销售正反两案例
学员所在行业沟通正反两案例分析


（三）、深入对方情境
1、对方最关心的是什么
2、如何站在对方立场进行沟通
3、行为冰山模型
4、钓鱼理论
案例分析 ：沟通谈判案例分析


四、产品销售技巧
（一）、影响产品呈现效果的三大因素
1、产品呈现的语言：品牌文化、功效描述、产品价值分析
2、产品呈现的方式：视觉化、体验式、案例式、实验式、
3、产品呈现时的态度、情绪、信心
录像观看及案例分析：安利的产品呈现方式
手机呈现方式
保险产品呈现方式
模拟演练：适合学员所在企业的六款重要产品呈现话术及呈现方式

（二）、产品推介的三大法宝
1、例证与数据证明
2、客户见证
3、客户转介绍
录像观看及案例分析：安利的产品推介方式
电视购物推介方式
保险品推介方式、报纸推荐方式
头脑风暴：推介话术
模拟演练：适合学员所在公司的产品呈现话术及呈现方式

五、攻心为上---顾客异议处理技巧
（一）、异议产生的原因分析
1、不认可销售人员；
2、不认可公司及产品；
3、顾客有太多的选择；
4、顾客暂时没有需求；
5、顾客想争取更多的利益；
录像观看及案例分析：顾客缘何提出异议

（二）、异议处理技巧
1、顾客异议处理要求：先处理感情，再处理事情；
2、顾客异议两种满足：精神满足、物质满足
3、顾客核心异议回复技巧
4、顾客异议处理技巧：“三明治”法则
录像观看及案例分析：移动处理顾客异议案例
保险产品处理顾客异议案例
针对学员所在行业的处理顾客异议案例
强化训练：针对学员所在行业的十句常见顾客异议处理技巧及话术

（三）、共赢的销售技巧
录像观看及案例分析：移动共赢的销售技巧
五星级酒店共赢的销售技巧
保险行业的销售技巧
（四）、团队配合销售策略
1、 限时销售策略；
2、 ABC法则配合策略
3、 黑白脸配合策略；
4、 上级权利策略；
5、 丢车保帅策略
6、 巧妙诉苦策略；
7、 同一战线策略
8、 攻心为上策略；

六、快乐收获---成功的缔结、签约、收款技巧
（一）、快乐六大缔结方法：假设成交法、视觉销售法、心像成交法、总结缔结法、对比缔结法、请求成交法
（二）、签约与收款技巧及收款话术训练
（三）、签约与收款常见陷阱及规避技巧；
录像观看及案例分析：正反保险促成收款的案例
示范指导
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

七、转怒为喜---顾客不满抱怨投诉处理技巧
（一）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
（二）、顾客抱怨投诉的心理分析：精神满足、物质满足；
（三）、顾客抱怨投诉目的与动机
（四）、处理投诉的要诀：先处理感情、再处理事情
（五）、八种常见错误处理顾客抱怨的方式
（六）、顾客抱怨及投诉处理的六步骤
（七）、顾客抱怨投诉处理的“三明治”技巧
（八）、模拟演练
案例分析：移动处理顾客抱怨案例
快消行业处理顾客上诉案例
学员所在行业处理顾客抱怨投诉正反案例
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


八、由客户满意到客户忠诚的策略
（一）、全员动员服务客户
（二）、全方位的客户关怀（电话、短信息、QQ、EMAIL、BBS、MSN问候）
（三）、常规问候：1-3-7-21法则；问候话术
（四）、重要节假日的问候：问候话术
（五）、形式比内容更重要

案例分析：麦当劳提高客户忠诚度策略
海尔提高客户忠诚度策略
保险提高客户忠诚度策略
学员所在行业的知名企业提高客户忠诚度正反案例
模拟演练、点评分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


九、快乐地顾客重复销售、交叉销售技巧及话术训练；
（一）、向顾客重复销售、交叉销售的条件
（二）、向顾客重复销售、交叉销售的时机
（三）、向顾客重复销售、交叉销售的策略技巧
（四）、向顾客重复销售、交叉销售的话术

十、快乐地顾客转介绍技巧及话术训练；
（一）、向顾客转介绍销售的条件
（二）、向顾客转介绍销售的时机
（三）、向顾客转介绍销售的策略与技巧
（四）、向顾客转介绍销售的话术

短片观看及案例分析：麦当劳让顾客快乐重复消费、转介绍消费案例
正反人寿保险让顾客重复消费、转介绍消费案例
家乐福、沃尔玛商场让顾客重复消费、交叉消费的案例
汇才让顾客重复消费、交叉消费、转介绍消费的案例
学员所在行业：顾客重复消费、交叉消费、转介绍消费正反案例
重复销售、交叉销售、转介绍销售模拟演练与分析点评
示范指导
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


问与答
学习总结与行动计划


【主讲老师----陈毓慧老师】：
 国家营销师
 国家企业培训师
 中国咨询行业服务营销专家
 浙江大学、国防工业大学、广东邮电客座讲师
 中国总裁培训、中国传播力、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、博唯国际、等数十家咨询公司特约讲师
 历任外企、港资企业、上市公司销售经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩第一名、获得无数荣誉称号。
 10年的销售实战经验
 8年的经营管理经验
 针对通迅、交通、快消、零售、宾馆酒店、餐饮、金融、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验
 培训课程数百场，培训学员过万人

【陈毓慧老师主要培训课程】：
（一）、金牌课程
1、《服务营销----倍增销售业绩的策略与方法》（2天）
2、《服务营销----倍增销售业绩的整体解决方案》（6-10天）

（二）、主要课程
1、《打造巅峰服务营销团队》（2天）
2、《化压力为动力-----快速提升业绩的情绪管理技巧》（2天）
3、《职业形象与商务礼仪》（2天）
4、《转怒为喜----顾客抱怨投诉处理技巧》（2天）
5、《赢在服务----呼叫中心电话受理与抱怨投诉处理技巧》（2天）
6、《顾客消费心理分析与服务营销技巧》（2天）

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【课程特色】：
1、 激情洋溢
2、 互动性强
3、 案例丰富
4、 贴近实际
5、 深入浅出
6、 逻辑性强
7、 解决难题
8、 赏识培训

【授课形式】：
1、 课堂讲述
2、 案例分析
3、 脑力激荡
4、 情景演练
5、 短片播放
6、 图片展示