庞峰的博客复制网址 | 设为主页| 加入收藏

 有些时候，我们没有运用适当的方法处理客户对产品产生的异议，比如当客户说：“你的产品太贵了。”业务员马上会说：“一点都不贵。”这就等于直接反驳客户。我们用这样的方法处理异议，所得到的是客户也会同样地反驳我们。

在此我想举一个例子：当门把手坏了的时候，我用力拉门，结果拉断后的门把反弹回来把我的手划伤了。这给了我很好的反思：门有没有力量呢？门本身是没有力量的，而门把手也没有力量，那么伤害我的力量究竟是从哪里来的呢？其实这些力量恰恰是我自己所释放出去的。也就是说，我使出多大的力量它就会反弹回多大的力量。面对客户，生硬的答复所打回来的往往就是生硬的拒绝，其实拒绝的力量是我们所释放出去的，而不是来源于客户。

不成功的销售，与客户产生了抗拒点，就像面向不同方向前进而手勾手的两个人一样，当一方静止不动，另一方就势必要非常费力拉着对方才能前进一样。如果不能修正调整成一致的方向，则永远不能达到与客户心灵的契合。

有一个很好的例子：当营销员把名片递到一位非常无理的客户手中的时候，客户把他的名片撕得粉碎。营销员并没有被这一无理的举动吓倒。反而平静的说：“先生，我们彼此应该互相尊重。如果您不需要我的名片的话，完全可以把它退还给我，而没有必要撕毁它。这些名片都是我们自己花钱印制的，每张相当于5分钱。现在名片已经撕毁，就请您把5分钱还给我。”客户拿出1毛钱说：“我没有零钱，给你1毛。”营销员说：“对不起先生，我也没有零钱找您，抱歉，只好再找给您一张我的名片。”最后的结果是客户被这种从没遇到过的处理异议的方法所吸引了。

这个营销员可以巧妙的利用客户的抗拒，使客户接受他。

当碰到无理客户的时候，我们要学会转换定义，视客户的无理为送给我们的一样礼物。如果我们因此而感到气愤的话，就等于接受了客户的礼物。而如果我们平心静气的话，就等于没有接受客户的礼物，那么这份礼物是属于谁的呢？这份礼物仍然是属于客户自己。

所以对于客户所产生的异议永远不能直接顶撞，我们要学会表达不同意见，而不让对方察觉。我称之为太极沟通。

在这一部分当中，我们首先要明确太极沟通的基本原理，然后才能学会几种反异议处理的方法。

在这里我们要谈一个在克服异议的过程中十分重要的词，那就是“弹性”，是一流的沟通者所必备的。有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法，适度且不断地改变自己的观点，以迄达到目标。他们不会以力压力，不会威胁恫吓，从始至终都必存谦卑和持愿意调整的弹性态度。