梁芳的博客复制网址 | 设为主页| 加入收藏

　　说一个最简单的例子，几个国人在一起吃西餐，老板对服务员说拿筷子来，外贸经理听了就在那儿用餐巾布捂住嘴笑。我问你，是老板错了，还是外贸经理错？十年前，被耻笑的一定是老板，今天被耻笑的可能是外贸经理。因为西餐厅也与时俱进了，普遍都预备了筷子。而且外国人也认识到用筷子对大脑智力开发或延年益寿很有帮助。这年头，谁强大谁有发言权。再说了，吃饭就是为了饱腹，筷子也好、叉子也罢，怎么舒服怎么吃，怎么得劲怎么吃。难道说入世了，中国人吃饭方式也得跟着变不成？我想只要你吃饭讲文明就行，用什么工具并不重要。

　　随着社会的进步，人们的审美境界越来越高。几千年的人类文明史证明，人们对文雅的仪风和悦人的仪态一直孜孜以求。而今，随着现代社会人际交往的日渐频繁，人们对个人的礼仪更是倍加关注。从表面看，个人礼仪仅仅涉及个人穿着打扮、举手投足之类无关宏旨的小节小事，但小节之处显精神，举止言谈见文化。个人礼仪，作为一种社会文化，不仅事及个人，而且事关全局。若置个人礼仪规范而不顾，自以为是，我行我素，必然授人以笔柄，小到影响个人的自身形象，大到足以影响社会组织乃至国家和民族的整体形象。事实如此，绝非无病呻吟，耸人听闻。

　　在社会上如何懂得做人处世技艺，与人打交道不再困惑；能够使自己更具人格魅力，更受别人欢迎；能够更好的与周围同事朋友相处，更容易获得他人的尊重和重视；您能够提高交际能力，掌握扩大交际圈方法，更好发展事业从而使您享受快乐、自信、成功人生。

　　课程形式：讲授、讨论、教学录象、演练等

　　课程对象：基层员工、中层管理人员

　　课程时间：6小时或12小时

　　课程内容：

　　第一部分：个人魅力

　　个人魅力的概念与核心问题

　　礼仪的原则

　　职业化塑造

　　第二部分：个人形象

　　一、仪表礼仪——仪表形象是一个人综合素质的外在表现，也是礼仪的重要组成部分和核心。整洁且精神的仪容

　　积极且有亲合力的表情

　　信息=（7%）你在说什么+（38%）你是怎么说的+（55%）你的身体语言

　　敏捷且职业的姿态——服务工作的重要组成部分

　　人们在交流中，渴望传达某种信息，而一个人的仪态则充分表露了个人的思想、情感以及对外界的反应，无论是有意识还是无意识。另一方面，一个人员的仪态基本上体现了他的文化教养，性格特征和企业形象。

　　二、职业服饰

　　着装礼仪规范及技巧

　　着装基本要求与搭配

　　工作场合饰物佩带礼仪

　　三、规范用语

　　礼貌用语多多益善

　　亲切问候常挂嘴边

　　服务忌语

　　赞美之词不绝于口

　　第三部分：工作交往

　　基本礼仪

　　1）职场问侯语

　　2）电话接打礼仪

　　商务交往基本礼仪

　　1）接待礼仪基本程序

　　·招呼与引导

　　·介绍与握手

　　·名片

　　服务交往中的沟通礼仪

　　*沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来

　　*语言沟通的礼仪

　　1）倾听礼仪

　　2）交谈礼仪

　　第四部分：顾客抱怨处置

　　产生客户抱怨甚至是投诉的原因多种多样：

　　不合理的客户需求

　　服务失误导致的投诉

　　第五部分：建立良好的人际关系

　　常见的人际关系礼貌用语多多益善

　　亲切问候常挂嘴边

　　与上司的关系

　　与同事的关系

　　与部下的关系

　　与难处的人打交道

　　客观分析

　　换位思考

　　化解愤怒

　　获得成效

　　与不同个性的人快乐共处