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电信营业厅服务礼仪培训
文/著名服务营销专家梁芳老师

市场竞争的大环境下，员工素质高低就是现代企业核心竞争力的体现。移动精品网点建设与服务礼仪培训课程从移动工作人员服务意识、个人职业形象塑造、网点环境的建设以及员工服务礼仪的提升入手，对移动网点服务面貌提升提出改进方案。随着市场竞争的日益激烈，移动公司无论是从营业员服务形象、厅内环境还是营销意识上都有了大幅提升。但是，我们仍然可以看到，在不同营业厅内还是能感觉到服务水平上的差异。

具体表现为，有些地方可能对服务的整体要求较高，有些则不然，在商业区和在住宅区的营业厅给客户的感觉明显不同，一般情况下，地处商业区的营业厅服务更细致一些，服务水平也比较高。地域的差异经常会带来服务的区别，南北方的营业厅给人感觉也是完全不一样的，导致有时候外地客户到营业厅内感觉不适应，觉得服务不好或服务过于热情让人感觉不自在。这些都说明，现在移动工作人员完全可以做到给客户带来更好的服务，只是态度上是问题。移动精品网点建设与服务礼仪培训课程就从移动服务日益的心态及服务意识入手，层层把关，为移动网点服务水平整体提升提出整合建议。

电信营业厅服务礼仪培训面向中国电信运营商，针对行业特点对相关电信工作人员介绍营业厅服务礼仪的相关知识。对于通讯行业而言，优秀的服务才能实现企业的长远发展。尤其是在竞争对手比较强大的情况下，企业打好服务牌不失为一种战略。著名服务营销专家梁芳老师（预定电信营业厅服务礼仪培训，请联系13838213914）总结了一套适用、实用的电信营业厅服务礼仪培训手册，依此提出一些服务礼仪方面的咨询供企业参考。

中国电信在经历了移动分离、邮电分营、寻呼剥离等一系列结构性重组改革后，已失去了往日独家垄断的市场而成为平等的市场竞争主体。面对政策环境的巨大变化、技术进步的强烈挑战和群雄逐鹿的严峻考验，中国电信人不得不深思中国电信未来之路怎么走。电信礼仪方面的培训帮助电信业树立更优质的形象，为电信业的发展带来更全面的收益！

著名服务营销专家梁芳老师表示，电信营业厅是电信与客户沟通的桥梁，所以营业厅的运营管理对于电信的发展起着不可忽视的作用。在营业厅运营管理中，有些管理人员由于缺乏管理的知识和技能，即使是在现场巡视，也发现不了问题，有些管理人员处理投诉的技能比较差，要么与客户产生矛盾，要么对客户一味忍让，不能很好的解决客户的问题。

随着全球电信业风起云涌，瞬息万变。中国电信业走向开放的步伐也越来越快，在未来几年中国电信将面临着前所未有的挑战。客服中心作为中国电信业着力推广的电子渠道之一，一直以来承担着客户咨询、查询、业务办理、投诉和建议的被动受理工作。如何充分利用客户服务中心资源，为企业和客户创造价值，就成为摆在客户服务中心管理者面前的急迫的课题。梁芳老师表示，电信业客户服务中心在做好这些基础工作的基础上，提高其服务水平在整个中国移动服务体系中占据重要地位。

中国电信在经历了移动分离、邮电分营、寻呼剥离等一系列结构性重组改革后，已失去了往日独家垄断的市场而成为平等的市场竞争主体。面对政策环境的巨大变化、技术进步的强烈挑战和群雄逐鹿的严峻考验，中国电信人不得不深思中国电信未来之路怎么走。

针对这一变革，各大电信运营商纷纷在技术上寻求突破口，期望通过硬件实力在赢得市场份额。但是企业软实力同样重要，只有为客户提供优质的服务再加上技术上的革新才是制胜王道。因此，梁芳老师（预定电信营业厅服务礼仪培训，请联系13838213914）建议：中国电信应加强电信营业厅服务礼仪培训，发挥其窗口服务优势。

因此，学会电信员工职业形象与服务礼仪培训可以更好地进行自我形象的塑造和完善，体现个人修养，展现公司精神风貌，维护团队整体形象，塑造单位品牌形象，学会处理客户投诉技巧，可以有效地化解危机，提升销售业绩，提升客户忠诚度和满意度，建立企业核心竞争力及战斗力。让有关客户服务的卓越理念能真正运用在经营管理实践中。

课程主题：电信营业厅服务礼仪培训

培训时间：客户自定

推荐讲师：梁芳老师

培训对象：电信营业厅相关人员

培训方式：
讲师讲授、案例分析、分组讨论、情景演练、现场模拟等使培训效果达到最好！

培训要求：
1、所有参与培训者着工装
2、有电脑及投影设备，凹型会议室布置，有实操演练场地

培训目的：
通过培训使学员掌握并熟练应用电信服务礼仪；
通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；
通过培训提升学员对客服务意识和企业的整体对外形象；
通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升竞争力。

培训背景：
目前移动通信市场的竞争已经发展到以网络等硬件资源为基础，以用户贴心服务为核心的阶段，那么要想在这场没有硝烟的战场中制胜，仅仅依靠技术领先、网络优势等既有硬件资源是远远不够的。真正能让用户心动的，最核心的还是服务，这种服务的具体体现是建立在硬件资源基础上的软性服务，也是建立在强大品牌张力前提下的用户关怀。通过学习梁芳老师的课程《电信营业厅服务礼仪培训》（预定电信营业厅服务礼仪培训，请联系13838213914）能够帮助电信工作人员塑造职业形象，提升服务意识和个人素养，提升企业整体形象，从而提升市场竞争力。

营业厅服务人员职业形象：

营业厅的服务人员在工作中，要从服务态度、服务语言、沟通艺术、投诉处理、服务基本功、仪容仪表等方方面面的细节中，传达给每一位客人亲切、热情的职业印象。

职业形象，即在公众面前树立的专业印象。通过衣着打扮、言行举止反映出专业的态度、知识、技能等等。

专业形象不仅应该表现出你的特点、气质、行业、职位，更应该体现出你独特的个人魅力，并在与人交往的过程中，将这种形象不断固化，让人留下深刻美好的印象。

这种第一印象，主要来源于：

一、你的着装打扮（轮廓、面料、颜色、细节），发型，脸部仪容，以及更重要的：这套着装是否最好表现出你的气质，你的个性，你的专业度。

二、你的身体语言。当你起身，微笑，跟对方握手的那一霎那，你是否是一个有内涵、有风度的专业人士已经在对方心中打出了分数。

三、你的说话谈吐。你的声音、语速和态度，都是对方与你交谈的重要因素，注重沟通的艺术，能让你在与人交往的过程中，永远立于不败之地。

课程内容：

第一讲：礼仪背后深厚的文化与历史涵义

中西文化上的差异在礼仪上的具体体现
礼仪是如何体现教养——国际商务礼仪通则
美学、心理学在礼仪中的适用
第二讲：电信服务礼仪

服务礼仪概述
服务礼仪与服务意识
服务礼仪与职业道德
服务礼仪的几个原理
第三讲：电信服务人员的仪容礼仪

分析：第一印象法则

讨论：形象的重要性

一、面部修饰

基本要求
局部修饰
二、发部修饰

发部的整洁
发型的选择
头发的美化
三、肢体修饰

手臂的修饰
下肢的修饰
四、化妆礼仪要领

五、电信营业厅服务仪容礼仪禁忌

讲解、提问、测试

第四讲：电信服务人员着装礼仪

一、着装的基本原则

个性原则
和谐原则
TPO原则
二、常见着装误区点评

三、西装及领带礼仪

四、鞋袜的搭配常识

五、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

六、电信服务人员的着装

讲解、分析、案例讨论

第五讲、电信服务人员仪态礼仪

（一）动作语

手势语
站姿
坐姿
走姿
蹲姿
（二）表情语

微笑
目光
三、能力训练

项目一：微笑、目光训练

项目二：站姿训练

项目三：走姿训练

项目四：坐姿训练

项目五：蹲姿训练

项目六：手势礼仪训练

项目七：鞠躬礼

项目八：综合训练

讲解、示范、实操、分组练习

第六讲：电信服务人员语言礼仪

一、影响沟通效果的因素分析

二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

三、高效说服话术

四、高效沟通的四要诀

五、深入对方情境

六、高效沟通六步曲

营造氛围
理解共赢
分析策划
提出方案
认同执行
实施检查
七 电信人员实用职场沟通技巧

顾客咨询沟通礼仪与技巧
上下级间的沟通礼仪与技巧
平级间的沟通礼仪与技巧
八 委婉解释和说明公司规定的技巧

第七讲：电信营业厅电话礼仪

接听电话
拨打电话
电话礼仪禁忌
案例分析、实际场景模拟训练

第七讲：电信服务人员交往礼仪

会面礼仪
称呼礼仪
问候礼仪
握手礼仪
名片礼仪
乘车礼仪
馈赠礼仪
电梯礼仪
现场练习、点评

第八讲：电信营业厅服务实操礼仪

当客户走近柜台前时
当客户办理业务时
当接待客户咨询时
当遇客户抱怨时
当遇客户提出表扬道谢时
身处公共区域时
特殊情况处理
服务禁忌与服务禁语
第九讲：电信服务礼仪规范

一、 客户沟通（冷静、理智、策略）

耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议
自身失误立即道歉
受了委屈冷静处理
拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论
二、 服务异议的处理

1、 异议情况处理原则

（1）彼此尊重、换位思考

（2）职权之内

（3）职权之外

2、倾听的技巧

3、服务异议处理的流程及规范

实战案例分析、讲解

第十讲：电信营业厅服务礼仪培训总结