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    成功的秘诀

    主题：全球最大的快递公司－『美商联邦快递』的致胜关键(二)

    三、适当有效的奖励：

    你的公司是以员工的年资决定薪资？联邦快递依照员工的工作表现决定待遇；只要提出可行而有内容的构想并加以落实，或在客户服务上表现杰出，就能获得奖励。不论是个人或隶属于某一工作单位，在联邦快递任职，只要知道如何改善品质、生产力、以及顾客满意度，就能直接得到犒赏。例如：有一位运务员在运送途中，货车拋锚后，在奋力送完大部份包裹后，发现还有几件早上该送达的包裹可能无法准时送达，于是他把心一横，在收费最贵的交通时刻招呼出租车来送货，顺利完成任务。另一个运务员表现杰出的例子：一九九四年美国乔治亚州闹水患时，负责将一批医疗药品运送至灾区的运务员，在大水阻绝所有联外道路的情况下，为拯救两名急需这批药品病人的性命，不顾危险地开车上路，在激流中抟斗数小时，终于在午夜完成任务。这两个例子充分让我们了解联邦快递的员工，是如何努力地做好他们的工作，在不可能中仍想尽办法完成任务，当然他们杰出的表现也获得公司的奖励。对于表现优异的员工及单位，联邦快递总是不吝于褒扬，使其它员工知道这些优良事迹，进而在工作上更加努力，带动士气、服务、业绩的提升。

    对于奖励的时机，联邦快递运用的十分巧妙，他知道大部分的员工需要持续不断的鼓励与肯家，除了年度打考绩外，他制定一系列的评量办法，决定有资格获得奖励的员工；奖励的方式及时机，完全视员工的个人所好及工作表现程度而定，不仅限于金钱。

    四、化问题为转机：

    联邦快递在发展过程中，曾几度面临困难与障碍。如：一九九0年代，联邦快递要在菲律宾苏比克湾建立亚洲转运中心，但是日本担心会对其国内运输业造成冲击，因此不同意联邦快递以苏比克湾做为进入日本市场的中间站。又如：草创初期，有次客户急需数量很多的汽车零件，如果没有及时送到，将严重影响生产线，造成停摆。但是这些零件的重量又已超过政府规定的空运限制。如果换作是你，当遇到这些问题时，你会如何面对、处理呢？

    一九七一年是联邦快递艰辛的一年，为了要突破政府对航空限重的陈旧规定，以及在面对其它航空公司的压力下，亟力与政府争取、沟通。面对问题，联邦快递秉持为顾客提供高品质递送服务的经营理念，毫不畏惧，努力解决问题。联邦快递最大的曼菲斯超级转运中心就是最好的例子。为了要解决顾客不断提出的要求，联邦快递使用科技尖端的设备，采几近完全自动化的操作系统，推出新的服务，将顾客的问题化为成长的契机，更进一步运用设立的「全球运筹管理部门」，为客户提供仓储、运输及信息支持等服务，改善客户的营运效率。

    五、提升服务品质（以顾客为导向）：

    联邦快递运用科技，力求创新，致力为顾客提供更快、更便捷、更完美的服务。不断改善设备及作业流程下，促使联邦快递持续成长，提供自动化运送软件给顾客使用，减少填写各式表格的时间，同时透过网络处理接订单、包裹配送、追踪系统、信息管理、以及寄送帐单，大幅降低营运成本。同时利用信息技术研发的服务软件，创造额外盈收。

    六、信心与勇气：

    「万事起头难」，一个新的事业，在发展过程，总不免会遭遇到挫折与困难，惟一能支持我们努力不懈、勇往直前的，是我们的信心与勇气。还记得前面所提联邦快递在一开始时，令人泄气的货运量吗？即使当时许多人，包括银行家、投资者、产业专家都不看好的情形下，劝史密斯另谋出路，避免为险境所困。但是史密斯他看到隔夜快递未来的远景，勇敢地坚持到底，面对种种困难、挑战，也不轻言放弃，终于成就联邦快递的今日规模。