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丰田危机引发日本企业恶补危机管理 2010-03-19

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眼下丰田汽车因为在愈演愈烈的产品召回事件所引发的危机中行动迟缓而在美国倍受批评，一时舆论的态势有让丰田退出美国之意，中国著名教授郎咸平更是用“美国政府一场蓄谋已久的计划”来表达丰田所遭遇危机的强度。我们看到，猛然间惊醒的日本企业现在纷纷开始聘请顾问和公关专家，开始好好学习危机管理这一课。
 
虽然危机管理学在美国颇有渊源，在中国近几年来开始迅猛发展，但大多数所谓的中国专家把危机管理理解包治百病的良药，导致很多企业危机公关后反而不如不公关好。但危机管理在日本它还相对属于一种新生事物。尤其是日本人觉得做好自己的精义生产后，根本用不上危机管理那一套，甚有企业竟引以为傲。此次丰田的惨败为力争扩大全球业务版图的日本企业拉响了刺耳的警报，让它们认识到自己需要在问题响应方面行动更加敏捷。面对公众的态度更加的虔诚。今年315曝光的企业中，就有很多的日本企业，糊弄中国消费者的维修条款就很好的反映了日本企业的心态。

近日，来自著名公关公司万博宣伟和福莱希尔公关公司驻日本的高管一直在拜访从制造业到服务业等各领域的日本企业，教导它们如何从丰田召回逾800万辆汽车的风波中汲取教训、增强危机时刻的沟通能力。在中国，一大批危机管理专家，也可以成为了众多日本企业的座上宾。以笔者为例，近期就陆续接到多家企业包括日本企业在内的邀请前去讲授并辅导公司的危机管理。

最近笔者在接受美国财富时代杂志采访时说：“丰田事件，这不仅仅是丰田公司一家的问题，而是整个日本商界的问题。同时，日本政府应该从更高的层面，引导并帮助日本企业重塑商业精神，推动日本企业的商业意识变革”。

虽然多年来日本企业正在海外市场风头正劲，但大多数日本企业仍严格固守垂直的管理结构，这意味着决策是从本土公司自上而下地下达，而且信息流未必能够传达到各个不同部门。近年来陆续推出中国市场的日本企业，都和其垂直的管理结构有着直接的关系。索尼首席CEO斯金格的名言，也是他希望冲破公司论资排辈的束缚，这样各个部门就有可能创造出更好的产品，包括舆论的“产品”。

阳光正东（北京）管理咨询公司高级顾问万育彤女士说：“日本有着全球最低的出生率，日本企业面临的实际情况是国内市场不断萎缩，公司在非走全球化道路不可的现实条件下，日本肯定是公司不能在全球业务中照搬本土那一套。必须开始实施全球思维、本土实践的商业准则”。
 
阳光正东（北京）管理咨询公司高级合伙人张敏博士说：“很多公司开始非常关注自己能否从丰田危机中有所学习和提高。很多日本企业开始在这次丰田危机爆发后从公司外聘请了顾问”。
对于日本企业来说，公司首先应该设立了一个机制，让有关公司的坏消息能在第一时间抵达管理层，让全员认识到如果发生了会威胁公司声誉的事情我们必须尽快告知最高管理层。

我们看到，在经历了2006年的锂电池召回事件后，日本索尼也开始加强了质量控制。当时一些安装了索尼锂电池的笔记本电脑会出现过热、着火的现象，公司自愿拿出了锂电池更换计划，更换了将近1000万块电池。

经过这次风波，索尼设立了一个专管产品质量和安全问题的高级职位，并推出了一项信息升级规定：如果索尼收到具有安全隐患的产品故障报告，那么它必须在八小时之内呈报给上述产品安全专员。以此来杜绝所有因产品问题而引发的更多问题。

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叶峰—企业战略与品牌营销专家
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