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姓名： 梁宇亮
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营业厅全业务3G数据业务营销业绩的提升 2010-09-14

 

营业厅全业务3G数据业务营销业绩的提升
 
        全业务竞争态势下，作为中国电信运营商最重要的渠道——营业厅来说，营业厅的发展已由第三代营业厅向第四代营业厅的方向发展，已从注重服务营销向体验营销过渡（未来将向第五代营业厅过渡：差异化的信息化营销）。外国运营商的经验显示，增值业务将占据运营商总收入的50%以上，从三大运营商10年前二季度的财务报表来看，3G数据业务的收入占整体收入的比重越来越大，增值业务的发展将成为中国电信运营商应对全业务竞争，抢占3G市场领导者地位的最重要领域。为达成中国电信营业厅的转营和增值业务的发展，营业厅3G增值业务营销能力的提升成为关键中的关键。目前中国电信运营商营业厅员工更多把精力放在服务上，在销售方面，更多工作是开展3G用户的拓展和3G终端的销售。如何改变营业厅员工的销售意识，将精力放在3G增值业务的营销和体验上，这需要营业厅进行系统性的突破，就如幼虫到蝴蝶的转化过程，需要破茧而出。而开展高效的实战营销培训是中国电信营业厅进行系统性突破的助摧器之一。
对于目前营业厅员工来说，要改变服务和销售的状态并不容易，需要改变员工的意识、技能和行为，这些都需要通过培训作为基础，通过培训改变其3G增值业务的营销意识和提升其营销能力，但目前营业厅的营销更多的是3G增值业务产品的培训、政策的培训、销售基本流程的培训，这样的培训很难起到相应的作用，同时目前营业厅的培训更多的是讲座式的培训，作为营业厅经理或督导，往往在培训后就将主要的精力放在营业厅的管理上，没有时间来督导员工运用技巧。营业厅的培训应是实战式的培训，只有这样才能真正让营业厅员工逐步改变，全面提升营业厅3G增值业务的营销业绩。
营业厅3G增值业务的实战培训可以分为四个步骤来进行实施：
第一阶段为工具传授阶段：此阶段的目的是通过培训营业厅员工的3G增值业务销售技巧，总结培训中的销售工具，以及制定实战工具，并以情景演练的形式熟悉工具的应用；
第二阶段为现场实践阶段：目的是使营业厅员工在实际工作场景中运用已具备的知识和工具，并通过厅经理或督导的现场辅导，提升其实战的能力和营业厅的营销业绩；
第三阶段为总结反馈阶段：让营业厅员工通过PDCA的方式进行持续改进，并为营业厅员工个人的能力发展提出成长改进建议和方法。
第四阶段为持续发展阶段，让营业厅员工清晰地知道第四代营业厅后续的营销发展策略和发展方向，明确提升营业厅区域辐射影响力和区域营销业绩的方法。
通过营业厅厅经理或督导系统的实战培训可以达到以下四个目的：
1、提升营业厅员工3G增值业务的营销技能：做到学中用，做中学，将3G增值业务的销售技巧运用于实战当中，确保营业厅人员营销能力的提升。
2、促进营业厅员工行为的转变：在营销实战中，保持优点，改善不足，特别是通过厅经理或厅督导现场技能辅导和能力测评，让营业厅员工在实战中提高，使人员做到行为的转变；
3、确保营业厅员工营销能力的持续提升：通过实战后的总结和回顾，让营业厅员工制定个人行为改进的计划，明确未来个人发展的方向。
4、提升营业厅区域营销的业绩：提供营业厅区域影响力和区域营销能力提升的方法和思路，为营业厅进一步发展提供方向和方法。
比如第一阶段工具传授阶段，厅经理和厅督导及值班班长通过营业厅间的交流和自身营业厅的总结，总结出一套3G增值业务的营销工具，并在营业厅进行实战检验，最后传授给营业厅的员工。
 

如工具一：3G数据业务产品客户群的细分工具表
手机阅读的细分工具表

客户细分类别
细分原因
细分产品
上班族
对于上班族来说，进行手机阅读的时间大多为离散时间，即为上下班途中或无聊时间。
手机阅读的基本上可以分为：新闻资讯、搞笑段子、杂志、连载小说。
学生
手机阅读的主要优势是利于交友，代表着时尚。
吸引他们的产品是连载小说。
专业人士
能够快捷的获取到专业内的知识或信息，
如金融知识、IT信息、股市动态、时尚资讯等。
家庭主妇
娱乐、价格低廉、实时性强
搞笑段子、连载小说是他们的主要阅读内容。

 
如工具二：3G数据业务产品价值的提炼工具表

产品
产品特征
产品优点
对客户的利益
满足客户群
销售方法
手机阅读
内容丰富、一点接入，互动性强
方便、免流理、娱乐
价格低、节约时间、不用跑书城、在家、公司、车上轻松看正版小说
商务人士、学生群体、白领、手机上网需求多者
体验营销、现场营销、病毒营销、捆绑营销
手机支付
轻松消费，即时结账，安全保障
简单发短信即可完成购彩票，消费，充值
节约时间，节约成本，在家轻松消费
商务群体，白领，普通上班族
体验营销、现场营销，捆绑营销
手机游戏
品种多，时尚，
随时随地玩，可选择性多，促进交流（话题）
带来快乐，开发思维，获得优惠，呈现个性（法潮人）
学生、白领、时尚族、服务行业、个体户
全员代理、区域销售（校园）、节日促销、POP销售

 

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行业实战营销专家。主讲电信运营商营销系列课程、管理素质提升课程和人才运营系列课程
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