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我从2002年开始接触ERP，当时ERP理念已经广泛运用于工业生产，也有很多计算机软件商想把ERP运用到餐饮行业来，但是导入失败。后来我开始对餐饮行业的信息化建设进行分析，发现餐饮行业的对客服务流程以及原料的进货、领料、加工到销售的流程和工厂的生产销售流程存在很大差别。我想，这也许是当时一些软件开发商盲目照搬工业企业ERP失败的原因吧。
    这里整理归纳了几个，案例供大家在信息化实施的时候参考。

上线酒店餐饮软件之前，最重要的是为酒店规划一套适合的业务流程

失败案例一： 圣地格兰大酒店  生搬硬套忽视流程

    圣地格兰大酒店坐落在城市高新技术开发区，是一家装修别致的四星级酒店。在酒店筹备期，老板花高薪聘请了某快捷酒店的客房经理赵经理做执行总经理。因为老板张先生一直从事房地产经营，本身对酒店行业就不了解，所以把酒店经营管理的重任就交给了赵经理。

    在选择酒店管理软件的时候，前来竞标的有来自北京、杭州和广州的三家软件服务商，第一轮的筛选，因为杭州的软件在当地没有售后服务网络，被淘汰出局，在北京和广州的软件中，因为北京的软件具有很好的市场口碑，但是这位赵经理以前在快捷酒店的时候使用的正是广州这家公司提供的软件，并和广州公司的服务销售人员建立了深厚的友谊。

    出于价格和其他方面因素的综合考虑，赵经理还是决定选择了广州这家公司提供的酒店管理软件。后来软件上线，酒店开始运营。客房部使用还很正常，在餐饮部问题频频发生。原来在以前的快捷酒店，只有很小的一个餐厅，餐厅不对外营业，仅仅为住房客人提供一些配套的早餐和简单点菜服务。但是现在的四星级酒店却增设了包括中餐厅、西餐厅、韩国餐厅等四个餐区。服务的顾客包括住店客人，还有酒店周边的写字楼办公人员以及婚宴寿宴等。

    广州这家软件公司的优势是客房，对一般快捷酒店使用还凑合。根本不能满足这样高星级酒店的餐饮需要。后来软件公司只得建议对接另外一家餐饮管理软件的系统。但是客房管理系统和餐饮管理系统不兼容，经常出现数据错误，死机等现象。

    不得已之下，酒店还是重新花了二十多万更换了北京公司提供的酒店管理软件，重复投资不说，在酒店开业初期就发生了这样的情况，给顾客留下了不好的第一印象。给酒店造成的损失就不好衡量了。

朱明坤点评失败原因：

    这个案例在行业内普遍存在，只得庆幸的是老板后来还是及时决定更换了酒店管理软件，还有很多餐饮企业也碰到了类似的问题，但是由于吝惜这笔价格不菲的投资，还是选择了“先凑合着用吧”。一个“凑合”，不仅给员工的工作带来了障碍，而且在对客服务中制造了更多的不便和麻烦。

    首先，圣地格兰大酒店在选择软件的时候，酒店赵经理只是考虑到了软件的价格、售后服务以及自身对软件的了解，因为自己以前用过，认为以前使用不错就再次在一个四星级酒店选用了这套软件，没有结合酒店的实际情况考虑，导致了信息化实施的失败。

    上线酒店餐饮软件之前，最重要的是为酒店规划一套适合的业务流程。不同的餐饮业态，如：中餐正餐、西式正餐、中式快餐、西式快餐、茶餐厅、咖啡酒吧；不同阶段，如：创业期（1-2家店）、快速发展期(大量快速开店)、规模扩张期（采购中心、配送中心、加工中心）、连锁发展期；不同模式：汇总连锁、经营连锁、供应链连锁、决策级连锁；不同区域餐饮如：繁华商圈、人流密集地、居民区的管理需求和作业流程都有所不同；

    上线酒店餐饮信息化建设的目标就是帮助企业规划一套适合的作业规程，同时依靠信息技术将这些流程和规则固化下来，因为有效的作业规程比软件更重要！
    所以，上线信息化系统首先应进行流程规划，结合软件功能帮助酒店规划出相应的数据流程、单据流程、审核流程、稽核流程、规划流程、分析流程等，不同的酒店有不同流程，通过这些范式流程保证开100家也都是一个样子。需要说明一点，这里说的流程不是指酒店餐饮企业现在的手工作业流程，上线信息化系统对用于酒店餐饮企业是一种管理上的变革，不是计算机适应现行体系，而是信息化与现行体系相互借鉴，相互适应提出科学的、有增值的作业流程。

    如果上线前不针对酒店情况进行流程规划，只是随便拿一套软件生搬硬套的去使用，就很难达到上线效果。