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姓名： 谭小芳
领域： 企业战略  市场营销  运营管理  领导艺术 
地点： 北京 西城
签名： 谭老师助理：13733187876
官网www.jungle.org.cn
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关系营销与卓越客户经营培训 2015-05-28

标签：

 

 
关系营销与卓越客户经营培训
 
培训讲师：谭小芳
官网www.tanxiaofang.com
培训时间：2天
培训地点：客户自定
培训收益：
1、卓越的客户经营技巧；
2、提高客户服务的意识；
3、掌握关系营销的技巧；
4、提高学员的大客户管理水平；
5、学会如何做好客户服务与客户开发。
培训对象：
企业的高级管理人员、销售及市场人员、大客户服务部、客户服务中心人员。
培训背景：
几乎所有在中国开展业务的跨国公司都知道，生意的成功离不开精通中国的关系之道，关系运作被视为中国的传统。许多西方学者也在中国日益崛起的商业实践的背景下，感叹关系营销只不过是发现了中国古老的商业秘密，甚至还有专家将“guanxi”直接叫做营销的第三种范式。在最新的出版的牛津词典中，中文“关系”的拼音“Guanxi”已被作为重要新词汇慎重纳入。在中国的传统关系往来中，人们视不同人情采取绝然不同的对待方式，这已在现代中国商业社会运用的相当极至。
可持续客户经营SCCs（SustainableCustomerCapitalizationSystem）作为创造性的管理思想和创新的商业模式，前瞻的将客户作为核心战略资产可持续的经营，所有管理理论、管理模型、工具方法和可执行的管理流程，均建立在全面细致的调研和总结众多领先企业的战略布局及管理实践基础之上，极富操作性，与您一起以全新视角审视与洞察——如何透过可持续客户经营，成就持续高成长和卓越绩效，是您在变化莫测的经济全球化环境下，推动主动变革，铸就百年基业的利器！
客户需要经营吗？客户值得经营吗？客户怎样经营？经营什么样的客户好？怎样让客户主动找上门？怎样让客户满意？怎样让客户忠诚？怎样让客户创造更多价值？欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的课程《关系营销与卓越客户经营培训》寻找全面解决方案！课程《关系营销与卓越客户经营培训》为您提供了系统化的管理思想、管理方法和可操作模板，其中的精华体现在管理框架下的各种流程和实施图表，以确保一个具体的可持续客户经营战略被成功执行，谭老师力求与您一起以全新的视角审视与洞察——如何透过可持续客户经营，达成持续高成长和卓越绩效。
 
培训大纲：
 
第一天：关系营销篇
 
第一部分：关系营销客户框架
 
一、客户需求分析
1、客户需求的差异化
2、把握客户的真实需求
3、客户需求分析方法
4、案例分析：IBM为华为支招
5、知识点总结与问题测试
分享：透析韦小宝的关系营销学
 
二、客户期望值分析
1、顾客价值期望的形成
2、顾客让渡价值
3、顾客让渡价值管理
4、顾客期望值管理
5、案例分析：肯德基如何管理顾客期望值
6、知识点总结与问题测试
 
三、客户价值细分
1、客户生命价值
2、客户价值分类
3、客户价值细分的步骤
4、案例分析：青山农场的顾客价值策略
5、知识点总结与问题测试
 
四、客户识别
1、识别单个客户的信息
2、客户识别过程
3、对客户数据信息库的要求
4、保证客户数据的准确性
5、案例分析：泰国东方饭店客户识别设计
6、知识点总结与问题测试
 
五、客户关系层次定位
1、基本交易关系
2、被动式关系
3、负责式关系
4、主动式关系
5、伙伴式关系
6、案例分析：SafewayandCo的客户关系策略
7、知识点总结与问题测试
 
六、基于客户关系的营销战略
1、交换关系的类型
2、关系发展的过程
3、实施关系营销的步骤
4、建立关系的结构
5、顾客关系营销战略
6、案例分析：联想的关系营销
7、知识点总结与问题测试
 
第二部分：关系营销基本思路
 
一、区别对待客户
1、区别而非粗暴
2、管理客户的有效思路
3、对客户的不同需求进行分类
4、利用客户需求差异提升客户价值
5、案例分析：区别对待客
6、知识点总结与问题测试
 
二、惠顾客户与顾客保留项目
1、获取可持续竞争优势
2、顾客保留项目的传统模型
3、理解顾客的行为与态度
4、融入关系营销要素
5、案例分析：北京京伦饭店如何保留客
6、知识点总结与问题测试
 
三、顾客近距离接触
1、接近顾客的益处
2、关系营销内在架构的紧密度
3、关系紧密度的考察变量
4、克服距离沟
5、案例分析：戴尔公司与客户的近距离接触
6、知识点总结与问题测试
 
四、对服务进行投资
1、增值服务的两个基本特征
2、增值服务的精选
3、增值服务的战略改变
4、案例分析：网吧如何实现增值服务
5、知识点总结与问题测试
 
五、对顾客进行投资
1、增加顾客技能
2、顾客投资的关系影响
3、顾客投资的关系结果
4、案例分析：摩托罗拉大学培训顾客
5、知识点总结与问题测试
 
六、对产品进行投资
1、满足客户的个性化需求
2、让定制成为一种选择
3、实现真正有价值的投资循环
4、案例分析：戴尔公司的客户个性化需求和产品定制模式
5、知识点总结与问题测试
 
七、对内部人员进行投资
1、人员是关系营销的基础
2、界定关系网
3、员工——员工关系
4、员工——顾客关系
5、员工——公司关系
6、案例分析：台积电用心做员工关系
7、知识点总结与问题测试
 
第三部分：关系营销策略篇
 
一、致力于顾客信任
第一、信任是关系的基础
2、顾客信任方程式
3、成为客户的信任对象
4、促成客户与企业共享信息
5、案例分析：细微的信任
6、知识点总结与问题测试
 
二、客户互动协作
1、信息交流与对话
2、隐性与显性的交易
3、融合互动要点
4、互动管理
5、案例分析：爱芬食品建立与顾客互动的短信平台
6、知识点总结与问题测试
 
三、顾问式服务策略
1、掌握不同客户的兴趣、偏好和需求
2、成立专业顾问团队
3、量身定制地解决顾客问题
4、案例分析：职业点菜师的顾问式服务
5、知识点总结与问题测试
 
四、一对一服务策略
1、一对一服务过程
2、一对一服务的实现
3、提供个性化服务
4、案例分析：海尔电脑的服务护照
5、知识点总结与问题测试
 
五、超值体验服务策略
1、超值服务体验
2、超值服务技能
3、超值服务与顾客满意度
4、案例分析：海尔提供超越顾客期望的服务
5、知识点总结与问题测试
 
六、一站式服务策略
1、什么是一站式服务
2、一站式服务的核心理念
3、全程服务
4、案例分析：深圳电信一站式服务
5、知识点总结与问题测试
 
七、战略联盟策略
1、战略联盟的内涵
2、战略联盟的前提条件
3、战略联盟运作形式
4、战略联盟运营策略
5、战略联盟的注意问题
6、案例分析：东芝公司的战略联盟策略
7、知识点总结与问题测试
 
第二天：卓越客户经营篇
 
课程导入：卓越客户经营方面的行业案例
（客户提供案例/行业著名案例）
 
一、客户应该经营！
案例：用友转型客户经营
1、“客户”比“顾客”亲切
2、客户值得经营
3、客户需要经营
4、客户怎样经营？
案例：小熊在线的客户经营术
 
二、客户应该选择！
案例：别让无效客户分流广告费
1、不是所有的购买者都是企业的客户
2、不是所有的客户都能带来收益
3、选好客户相当于客户经营成功的一半
4、什么样的客户是好客户？
5、大客户不等于好客户
6、小客户可能是好客户
7、经营什么样的客户好？
案例：劳力士/劳斯莱斯对客户的选择
 
三、卓越绩效的客户经营
1、高绩效客户经营促进高利润成长
2、竞争促使企业面向客户经营的变革
3、领先企业透过客户经营获得持续成长
4、聚焦、聚焦、再聚焦
5、创造卓越绩效的原动力：可持续客户经营
 
四、卓越发展的客户经营
1、把握新成长的机会点
2、全力助推卓越发展
3、提升核心竞争力
 
五、创造价值的客户经营
1、创造，再创造价值
2、创造供应链价值
3、创造营销价值
4、创造服务价值
5、创造品牌价值
 
六、可持续经营客户
1、高绩效的客户管理
2、瞄准你的客户
3、客户细分方法
4、客户满意度分析
5、客户忠诚度分析
6、客户流失分析
7、客户消费行为分析
 
七、一对一营销分析
1、客户群价值分析
2、选择与识别客户群
3、赢在竞争情报
4、有效的资源整合
5、适宜客户经营的市场营销流程
 
八、年度客户经营计划
5、创建年度客户经营目标与计划
5、年度大客户经营计划
 
九、构造全员营销的客户体验战略
1、构造全员营销的客户体验战略
2、建立客户体验管理体系
 
十、关系营销与卓越客户经营培训总结

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