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姓名： 谭小芳
领域： 企业战略  市场营销  运营管理  领导艺术 
地点： 北京 西城
签名： 谭老师助理：13733187876
官网www.jungle.org.cn
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医院客户开发与营销技巧培训 2011-10-23

 医院客户开发与营销技巧培训



培训讲师：谭小芳
讲师助理：13733187876
培训时间：2-3天
培训地点：客户自定
培训方式：
讲授、案例分析、分组练习、实景演练
培训收益：
1、市场营销在医院中的应用
2、市场经济要树立市场营销观念
3、医院市场营销的外部环境分析
4、医院市场营销的内部环境状况分析
5、医疗服务市场细分与医院市场定位
6、掌握医院客户开发、市场开发的技巧
培训特点：
1、紧贴医院实际工作，针对具体问题，突出实用性；
2、多年医院营销经验的资深专家主讲，深入浅出的管理方法和工具运用，实

践性强。
3、大量医院生动真实实例解析，可操作、借鉴性强；培训活泼、互动、启发

、体验见长。

培训前言：
先有市场，后有医院；
先有客户，后有产品；
先有战略，后有策略；
尽管所有医院的管理制度和服务规范十分健全，然而员工的服务行为总是会出

现偏差而不尽如人意，其根本原因无疑是医院员工服务理念的淡漠和营销意识

的欠缺。医院营销专家谭小芳老师认为，观念决定行为，新时期需要新观念。
故而，医院员工的营销培训成为当务之急——我相信多数医院院长都有此同感

。欢迎进入谭小芳老师的《医院客户开发与营销技巧培训》课程——寻找全面

解决方案！

课程大纲：
第一部分：医院营销技巧培训
现代医疗市场竞争激烈，民营医院市场更是不容乐观，民营医院要想在竞争中

取得优势，必须面向市场，积极开展市场营销，从等市场到主动找市场，了解

社会需求，采取有效的营销策略，提高医院的社会美誉度，扩大医院服务范围

，提高医院的市场占有率。这就要求医院必须有自己的营销团队，只有拥有一

支像雄鹰一样的营销队伍，我们才能在竞争激烈的医疗市场拥有立足之地。

第一讲：医院客户开发与市场营销概述
一、民营医院市场竞争环境
1、宏观环境下的医院营销定位
2、微观环境下的医院营销定位
二、民营医院必须具备的八个经营理念
1、战略定位
2、学术理念
3、服务理念
4、管理理念
5、发展理念
6、人才理念
7、培训理念
8、文化理念
三、医院营销的三大误区
1、营销策略：广告不是万能宝
2、公关手段：市场不是歇脚亭
3、管理模式：推广不是流行风
四、民营医院的发展策略
1、民营医院的发展特征与作用
2、民营医院机构的SWOT实战分析
3、民营医院机构的营销组合策略
五、民营医院的客户服务特点及营销策略
六、医院客户开发与市场营销的基本理论
七、民营医院在竞争中导入市场营销的意义

第二讲：以品牌塑造为核心的医院品牌营销
一、医院品牌定义
二、医院品牌要素
三、医院品牌的识别
四、医院品牌的定位
五、医院品牌的理解误区
六、民营医院的品牌价值
1、品牌的技术价值
2、品牌的市场价值
3、品牌的忠诚价值
4、品牌的文化价值
5、品牌的持续性价值

第三讲：以纽带关系为核心的医院关系营销
一、关系营销的基本理论
二、医院实施关系营销的意义
三、医院开展关系营销的必要性
四、关系营销在民营医院中的运用
五、医院关系营销中的关系分析
六、医院与消费者特殊关系的应对策略

第四讲：以客户情感为核心的医院情感营销
一、医院情感催生魅力产品
二、医院情感营销就要“俘获人心”
三、民营医院如何进行情感营销？
1、服务——情感营销的法则
2、诚信——情感沟通的基石
3、体验——情感的价值所在
4、忠诚——情感的核心价值
5、员工——情感沟通的桥梁

第五讲：以优质服务为核心的医院友好营销
一、服务质量
二、服务质量管理
三、医院服务质量管理理论
四、医院消费者对服务的感知
1、消费者满意
2、消费者信任
3、消费者忠诚

第六讲：以患者忠诚为核心的医院会员制营销
一、为患者忠诚定价
二、患者忠诚计划的组织
三、患者忠诚计划的目标
四、患者忠诚计划的目标客户群
五、患者(客户)忠诚计划数据库
六、如何衡量患者忠诚计划的成功？

第七讲：以内部管理为核心的医院内部营销
一、医院内部营销基础理论
二、医院开展内部营销的意义
三、管理者在医院内部营销中的角色
四、以内部营销理念改造医院组织机构

第八讲：以社会活动为核心的医院社会营销
一、社会营销的作用
二、社会营销基础理论
三、社会营销的概念和特征
四、社会营销在医院中的运用
1、医院服务的社会性
2、医院应用社会营销的关键
3、医院开展社会营销的策略
4、医院运用社会营销的意义

第九讲：以客户体验为核心的医院体验营销
一、医院体验营销实战攻略
二、医院体验营销实战流程
1、医院体验营销步骤
2、细分目标市场
3、选择目标市场
4、建立体验主题
5、建立体验品牌
6、设计体验产品
7、策划体验的模式
8、制定体验传播策略
9、建立医院体验营销团队

第十讲：以互联网为核心的医院网络营销
一、网络营销的理论
二、网络营销与传统营销
三、网络营销在医院中的运用
1、医院网络应用现状
2、医院网络营销的模式
3、医院网络营销的手段
4、网络营销的主要方法

第十一讲：医院营销团队建设与管理
一、医院营销团队协调与管理
1、团队精神与自我发展
2、角色定位与协作效应
3、个体与整体效益
4、关键时间把控与掌握
5、事务的轻重缓急选择
二、医院营销团队建设与激励
1、医院营销团队管理者的建设
2、医院销售团队的系统规划
3、如何对医院营销团队进行筛选
3、医院营销团队的日常管理
5、医院营销团队的人员控制
6、医院营销团队的合理激励

第二部分：医院客户开发培训

当营销从4P向4C转变时，客户的重要性已经不言而喻，客户是医院的衣食父母

，是医院的利润来源。尤其是当客户在市场中越来越处于主导地位，医院竞争

日趋激烈的环境里，服务的同质性越来越强的现状下，价格、品质甚至广告等

手段都已被前仆后继地采用后，优质服务目前成为了医院赢得客户的另一个重

要而有力的手段。

优质客户服务的内涵已经远远超越了“三米六齿”这个概念，如何通过优质服

务赢得客户并使之忠诚，是医院直面竞争而必须思考的问题。当前，世界成功

的医院都致力于成为服务导向医院，并把为客户提供卓越优质的服务作为医院

的品牌差异化策略。本课程通过对国际最先进的服务理念和优秀医院的操作实

务进行分析，对医院客户服务标准和流程提出切实可行的建议和指导，以推动

更多的医院提升客户服务品质，塑造医院服务品牌，创造医院附加值，超越自

我，塑造品牌，提升满意,从而使医院在市场竞争中立于不败之地。

第一讲：民营医院客户开发理念与策略
一、信任是医院赢得客户的保障
二、专业是医院赢得客户的基础
三、客户关系发展不同阶段对策
1、客户开发阶段策略
2、初期合作阶段策略
3、稳定合作阶段策略
4、战略合作阶段策略

第二讲：医院客户选择与分析
一、你眼中的客户？（分组/互动/讨论环节）
1、分组讨论:〔体验作为客户的需要〕
2、客户的观点
3、客户的期望值
4、客户的满意度
5、客户的类型
6、客户服务循环图
二、病人从哪里来？
1、服务好一个人，影响到一片人。
2、案例：麻醉师的言行对医院的影响
3、每个医护人员都是医院的一张名片！
4、一次的（诊疗）服务，一辈子的朋友
5、目标：让患者成为我们的义务宣传员！
6、案例分析：郭医师看病后如何跟病人沟通？
三、客户选择是门大学问！
1、不是所有的客户都能带来收益
2、不是所有的消费者都是医院的客户！
3、选好客户相当于客户经营成功的一半
4、怎样的客户是好客户
5、大客户不等于好客户
6、小客户可能是好客户
7、经营什么样的客户好
案例：劳力士对客户的选择
案例：别让无效客户分流医院广告费！

第三讲：医院客户开发与维护技巧
一、医院客户如何开发？
1、利用广告开发客户
2、利用公关开发客户
3、用小智慧开发客户
4、巧用促销开发医院客户
5、医院开发客户常用的渠道
二、医院潜在客户如何开发？
1、潜在客户开发要补充流失客户
2、潜在客户开发要吸收新的需求
3、潜在客户开发要更新客户资源
4、医院潜在客户开发的猎犬计划
案例：猎犬计划与乔吉.拉德的故事
三、医院客户电话沟通的技巧
1、电话沟通前的准备工作
2、电话沟通的一般流程
3、接电话的技巧
4、拨电话的技巧
5、优质电话服务
6、客户服务的3A技巧
态度－Attitude(礼仪)
方法－Approach（语言）
表现－Appearance（外观）
7、语言表达技巧
选择积极的用词与方式
善用“我”代替“你”
8、倾听的技巧
抱着热情与负责的态度来倾听
倾听时要避免的干扰
做一个主动的倾听者

第四讲：医院客户服务理念与服务技巧
一、五星级医院服务的理念
1、医院服务工作面临的挑战
2、什么是五星级医院客户服务？
3、如何塑造五星级的医院服务形象？
4、五星级员工的品格素质
5、五星级员工的行为标准
6、五星级服务标准与规范
7、五星级员工的职业化塑造
分组练习:〔五星级员工自画像〕
二、建立五星级服务的第一印象——迎接客户
如何有效的预测和满足客户的各种需求，运用接待客户的技巧，使患者感受到

我们医院的关注与服务的热情。
1、接待客户的循环图
2、迎接客户的准备
3、欢迎你的客户！
三、塑造五星级服务的源泉——理解客户
学习理解客户的各种技巧，有助于我们更加准确的理解客户的需求。
1、理解客户的循环图
2、倾听的技巧
3、提问的技巧
4、复述的技巧
四、提供五星级服务的关键——帮助客户
在我们可以或无法完全满足客户的要求时应该如何提供令客户满意的服务，这

将大大提升我们解决客户问题的实际能力。
1、帮助客户循环图
2、客户的期望值
3、分析客户期望值
4、提供更多信息和选择
五、创造五星级服务的绩效——留住客户
圆满的结束一次服务过程，并为客户留下良好的印象，这将有助于我们与客户

建立良好的客户关系，培养客户的忠诚度。
1、留住客户循环图
2、留住客户的步骤
六、消除五星级服务的缺陷——投诉处理
在医院服务中，我们经常会面临着各种各样的投诉，这是我们在工作中面临的

最大的挑战！
1、处理客户投诉的意义
2、利用客户服务循环图
3、处理客户投诉的原则
4、客户投诉的原因分析
5、处理投诉的流程与技巧
奠定基调
诊断问题
解决方案
达成共识
补救措施
协同跟进
内部完善
情境模拟

第五讲：医院客户满意度与忠诚度管理
一、客户满意度与忠诚度管理
1、影响客户满意度的关键因素：
服务与客户需求匹配程度
医院服务本身的质量提升
2、客户挽留策略
3、建立客户忠诚度的核心纽带
4、忠诚客户到客户忠诚
5、确定客户忠诚的评价标准
6、品牌忠诚度与关系忠诚度测量
7、客户忠诚分类与价值差异分析
8、保持培育客户忠诚度的管理
9、客户流失的预警信息分析
二、超越客户期望，造就客户忠诚
1、如何了解客户的期望值？
2、打破客户交往的平衡，不断超出客户期望值；
3、只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户；
三、创造五星级服务的品牌——满意度分析
1、客户满意度的回报
2、影响客户满意的5个重要因素
3、不同行业客户满意度指数测评模型
4、如何评估客户的满意度？
5、客户满意度现状分析
6、改善客户满意度的措施及实施
7、客户满意度的持续改进流程

第六讲：医院客户开发与营销技巧培训总结

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谭老师助理：13733187876 官网www.jungle.org.cn
类别：运营管理 |   浏览数(1264) |  评论(0) |  收藏

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