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百货商场服务管理培训

讲师：谭小芳
培训时间：1-2天
培训受众：
百货商场服务人员、百货商场主管、百货商场VIP客户经理
培训形式：
生动授课、多媒体演示、个体实训、角色扮演、互动交流、案例讨论、问题咨询
培训背景：
如何确保百货商场“真诚到永远”等服务理念落实到可量化、可感知，使无形的服务“有型化”，使不可与产品分离的服务生产率逐步提高——不再是嘴上功夫，而是一场真枪实弹的革命。
培训目的：
1、优化、规范百货商场服务流程
2、学习以客户为中心的全新的百货商场服务理念
3、全面形象塑造与百货商场服务指导，树立优质品牌
培训前言：
管理大师彼得•德鲁克告诫我们：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”每一位家就是为其身后源源不断的客户队伍在孜孜不倦地开拓市场。欢迎各位进入谭小芳老师《百货商场服务管理》培训课程寻求全面解决方案！

培训大纲：

第一部分：百货商场服务现状

课程导入——百货商场服务现状（案例）

第二部分：百货商场服务礼仪与形象管理

一、服务业人员仪表礼仪

1、仪表的重要内涵
仪表是素养和品位的体现
仪表和成功联系在一起

2、工作着装的礼仪
工作装选定的TPO原则
工作装与体态的协调
服饰的色彩哲学

二、服务业人员仪容礼仪

1、个人仪容的塑造
头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健
顾客看到的每一个细节都是你素养的展现

2、日常工作化妆
日常工作装的原则
日常工作装的基本步骤

三、服务业人员形体礼仪

1、形体语言——您另一张无字的名片
非语言符号的作用
得体恰当的形体语言能为你带来成功

2、体姿礼仪
站姿、坐姿、行姿、行礼、指示

3、表情——心境的晴雨表
眼神、眉毛、嘴、呼吸

4、学会服务微笑
微笑的价值
微笑的种类
训练微笑

四、商场超市员工的素质要求

1、商场超市员工素质要求的基本方面
丰富的商场超市从业知识
随机应变的商场超市从业能力
立体式的商场超市从业观念
成熟的商场超市从业心理

2、优质服务意识
优质服务的概念及分类
优质服务特征及顾客的服务要求
优质服务的构成
顾客至上

五、商场超市的管理与服务

1、商场超市总论
商场超市的功能
商场超市的服务与经营特色
商场超市员工的素质要求与服务要求
顾客的消费心理

2、商品服务部门的管理和技能
商场超市的组织机构
商场超市员工岗位责任
柜台收银员的工作要求与操作技能

3、商场超市服务
商场超市员工应具备的基本观念
服务质量
商场超市收银员工作规程
商场超市员工服务技巧
商场超市制度规定
商场超市工作的程序和要求

第三部分：百货商场服务意识与销售技巧

一、百货商场服务意识提升
1、“没有一个人不在为他人服务”
2、优质服务的根本
3、优质服务的内涵
4、洞悉客户的心理期待

二、服务心理学
1、影响客户知觉的客观与主观因素
（1）客户服务知觉的偏差
（2）首因效应——客户第一眼看到了什么？
（3）如何塑造良好的第一印象？
（4）晕轮效应
（5）刻板效应
2、如何正面引导和改善客户的知觉偏差

三、令顾客满意的服务技巧
1、为什么要让顾客满意？
2、如何让顾客满意？
3、如何管理客户的期望值？

四、百货商场的客户沟通技巧
1、如何建立亲和力？
2、高效与客户沟的步骤
3、如何克服沟通中的障碍？
4、人际风格测试
5、打消客户顾虑的方法

五、客户投诉与报怨处理技巧
1、客户投诉意味着什么？
2、投诉处理的五个层面
3、客户心态分析

六、百货商场处理投诉的五原则
1、控制愤怒情绪，冷静倾听顾客心声
2、与顾客保持一致，懂得换位思考
3、选择正确的语言和合适的时机
4、建立合作关系，共同解决问题
5、融入个人因素

七、处理投诉的“礼物公式”（GiftFormula）
1、学会说“谢谢”
2、解释你为什么对抱怨心存感激
3、为过失道歉
4、承诺对当前问题及时做出努力
5、询问一些必要的信息
6、迅速地纠正错误
7、检查客户是否满意
8、避免今后犯类似错误

八、客户的心理把握与沟通技巧

1、有效沟通
诚信宽容沟通心态——找到你的“同理心”与“同情心”
培养有效倾听技能——“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”
双向互应交流响应——PAC人际相互作用分析
语言体态有效配合——语言、体态和空间距离
因人而异进行沟通——看看你属于哪种类型？

2、人际风格与沟通技巧
（1）人际风格的四大分类：
分析型
和蔼型
表达型
支配型
（2）各类型人际风格的特征与沟通技巧：
分析型人的特征与其沟通技巧
支配型人的特征与其沟通技巧
表达型人的特征与其沟通技巧
和蔼型人的特征与其沟通技巧

九、销售沟通的原则和技巧
1、倾听的技巧
2、问话的技巧
3、表达的技巧、言语表达的要诀
4、增加认同感的技巧
5、同事、部属与上司的沟通技巧
6、性格模式对沟通的影响
7、信任是沟通的基础
8、有效沟通的五种态度
9、有效利用肢体语言
案例：星巴克体验与个人化沟通
案例：腾中失悍马应吸取公关沟通教训

十、高效销售沟通的基本步骤
1、步骤一事前准备
2、步骤二确认需求
3、步骤三阐述观点：介绍FAB原则
4、步骤四处理异议
5、步骤五达成协议
案例：惠普Halo让沟通零距离
分享：看《海底总动员》，学高效沟通

十一、高效销售沟通的七要素

第1要素：导人开场白的技术
1、当电话接通时
2、不愿进你店面的原因
3、给不同的客户想好称呼
4、多方面了解客户

第2要素：赞美客户的技术
1、立竿见影的赞美术
2、拐弯抹角才能称赞进心坎里
3、称赞对方的弱点
4、赞美的语言
5、借用第三方的力量

第3要素：轻松回应客户的技术
1、把话说到点子上
2、让客户多说，你多听
3、聊聊私事也无妨
4、巩固和客户共同的话题

第4要素：激发客户购买欲的技术
1、套出客户的心里话
2、找到购买的敏感点
3、巧言应对不同情况
4、耐心消除客户心中的疑虑

第5要素：化解客户异议的技术
1、适时阐述自己的观点
2、从客户心理入手
3、常见异议化解话术

第6要素：迅速达成共识的技术
1、第一次报价决定一切
2、把握成交一刻
3、成交并非意味结束

第7要素：处理客户投诉的技术
1、珍惜抱怨
2、客户希望通过投诉获得什么
3、学会说“不”的技巧

十二、销售沟通的5大禁忌
禁忌1、忌据理力争
禁忌2、忌刻意说服
禁忌3、忌当场回绝
禁忌4、忌海阔天空
禁忌5、忌背后议论
案例1：拒绝大订单成就了索尼
案例2：海尔倾听出“最好的顾客”
案例3：可口可乐挑选代理人的启示

十三、销售沟通的24个技巧
技巧1、着眼于成为专业人员
技巧2、从销售情况和策略着手
技巧3、搞清客户不感兴趣的原因
技巧4、关注最有潜力的客户
技巧5、为以后的销售活动做铺垫
技巧6、启发客户思考
技巧7、主动发掘客户的需求
技巧8、把益处传达给客户
技巧9、建立友好关系
技巧10、明确说明你想让客户怎么做
技巧11、确信客户明白你说的一切
技巧12、通过事实依据赢得信任
技巧13、预先处理可能出现的问题
技巧14、克服阻碍客户购买的障碍
技巧15、面对否定评论依旧努力
技巧16、进行销售跟踪促进客户购买
技巧17、帮助客户解决好待办事务的优先顺序问题
技巧18、指导客户做出购买决定
技巧19、直接或间接地与购买决策者沟通
技巧20、帮助客户精明购物
技巧21、销售前后都力求让客户满意
技巧22、引导客谈价钱
技巧23、整合你的销售行为
技巧24、销售专家的忠告

十四、客户抱怨和投诉中的沟通技巧
1、客户抱怨和投诉原因的分析
2、客户抱怨和投诉的一般流程
3、客户抱怨和投诉一般沟通方法
4、如何应对难缠的客户？
吵嚷型客户及其应对
强势型客户及其应对
犹豫型客户及其应对
挑剔型客户及其应对
案例：沟通不畅，血本无归
案例：女装厂商销售人员沟通术
案例：简析海城豆奶事件的沟通策略

百货商场服务管理培训总结