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领导者突发事件舆论引导策略与危机公关培训

讲师：谭小芳
助理：13938256450
官网www.tanxiaofang.com
培训时间：2天
培训地点：客户自定
培训收益：
1、掌握突发事件舆论引导策略；
2、掌握七大媒体危机公关原则；
3、大量中外政府危机公关案例解析。
培训对象：
企事业单位高层管理者、市场部经理、公关部经理等高层决策者。
培训背景：
目前媒体迅速发展，特别是网络媒体发展一日千里，影响无处不在，无时不在，瞬间就能形成“舆论风波”。有关政府和企业应对稍有失误，就会受到媒体更强烈的质疑或批评，引发“舆论审判”，轻则使政府形象受损，重则引发群体性事件，破坏社会稳定。如今年发生的辽宁西丰事件，陕西绥德事件和贵州瓮安事件等，这已经成为一种新型的公共安全危机。但许多政府和企业领导对这一新的情况还没有做好充分准备，常常在出现危机后不知所措，坐失良机，或频出错招，把小问题激化成大矛盾，给国家、企业造成重大损失——欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的课程《领导者突发事件舆论引导策略培训》！课程针对这一情况，提出了七大媒体危机公关原则，并对大量中外政府危机公关正反两方面的案例逐一进行分析和点评。
---欢迎进入著名讲师谭小芳老师的经典课程《领导者突发事件舆论引导策略与危机公关培训》！
培训大纲：

第一天：领导者突发事件舆论引导策略篇

第一部分：现代媒体与媒体危机公关

第一讲：媒体与媒体危机

一、现代领导应有媒体危机感和媒体意识
1、媒体加大了对政府的舆论监督力度，政府面临的舆论危机压力大大增加
2、媒体的快速发展和膨胀带来的消极面给现代领导者也带来新的挑战
3、网络的出现和迅速发展使这一问题变得更加突出

二、现代领导者只有改变旧的媒体应对做法，纠正错误的认识和指导思想才能从容面对媒体
1、我国目前在媒体危机应对上的一些主要错误做法
(1)封锁消息
(2)一味辟谣和否认
(3)鸵鸟政策
(4)反应迟缓，敷衍塞责
(5)忽视网络舆论和网络民意
2、几个错误的认识和指导思想
(1)认识上的误区
(2)错误的指导思想

三、建立新闻发布机制是政府媒体危机公关非常重要的手段
1、有助于增强公众对政府的信任
2、有助于遏制谣言，安定人心
3、有助于建立政府的良好形象
4、有助于危机的缓解或化解

四、制定突发事件媒体应急预案、聘请媒体危机公关顾问可大大减少出现媒体危机
1、制定突发事件媒体应急预案的重要性
2、聘请媒体危机公关顾问的作用

第二讲：政府媒体危机公关的七大基本原则

一、第一时间原则
二、公开透明原则
三、第三方原则
四、坦诚原则
五、情感原则
六、口径一致原则
七、留有余地原则

第二部分：案例回放与点评

第一讲：自然灾害类

一、四川汶川大地震
二、2008年南方雪灾
三、黑龙江沙兰镇小学洪灾事件
四、太湖蓝藻事件
五、日本阪神大地震和日本本州岛大地震
六、美国“卡特里娜”飓风

第二讲：事故灾害类

一、哈尔滨市水危机
二、广西南丹特大矿难
三、北京密云踩踏事件
四、厦门PX项目危机
五、美国挑战者号航天飞机爆炸事件
六、纽约大停电事件

第三讲：公共安全类

一、辽宁海城学生豆奶中毒事件
二、武汉市水果湖小学集体食物中毒事件
三、四川“怪病”
四、禽流感疫情
五、阳澄湖大闸蟹危机
六、高邮鸭蛋涉“红”事件
七、海南“蕉癌”事件
八、英国疯牛病

第四讲：社会安全类

一、北京盛福大厦人质劫持事件
二、千岛湖事件和林滴涓事件
三、天津“扎针”事件
四、南京汤山特大投毒案
五、黑龙江宝马车撞人案
六、山西黑砖窑事件
七、嘉禾强制拆迁事件
八、重庆“最牛钉子户”事件
九、“世界第一区政府”
十、贵州瓮安“6·28”事件
十一、贵州德江中学生自缢事件
十二、山西娄烦垮塌事故
十三、重庆出租车停运事件
十四、陕西华南虎事件
十五、山西襄汾溃坝事故
十六、香港假货事件
十七、英国伦敦地铁连环爆炸案
十八、东京地铁沙林毒气事件
十九、韩国在美国弗吉尼亚理工大学枪击案中的危机公关
二十、俄罗斯人质事件
二十一、美国“9·11”事件

第二天：危机公关篇

一、公关素养提升
1、公关的要义
2、一个大国的奥运公关
3、王石登山意欲何为
4、酒井法子吸毒伤害了谁？
5、企业的PR形象与全员公关唤醒
6、提升企业危机公关的八大能力
（1）对危机的预测能力
（2）对政策的应变能力
（3）对市场的反应能力
（4）对流程的调整能力
（5）及时反省失误能力
（6）应对突发事件能力
（7）危机过程控制能力
（8）变革方案执行能力

二、什么是危机？
1、危机的危害；
2、危机的正确认识；
3、危机的特点分析；
4、为什么会发生危机？
5、什么样的企业容易遭遇危机？
案例：秦大士的危机公关、乔致庸的危机应对、秦池酒的危机公关、百度裁员门事件；

三、什么是危机预案？
1、制定危机预案的重要意义”
2、企业危机的识别和预控十项修炼
3、危机预案：“居安思危，思则有备，备则无患。
案例：美国阿波罗号预案
案例：立邦漆中国龙广告事件、宝洁SK-2事件等；

四、什么是危机公关？
1、危机公关的涵义
2、中国式危机公关策略
3、危机公关八大原则和3T原则
案例：光明乳业“回锅奶”事件

五、危机公关5S原则
1、承担责任原则（SHOULDERTHEMATTER）
2、真诚沟通原则(SINCERITY)
3、速度第一原则(SPEED)
4、系统运行原则(SYSTEM)
5、权威证实原则(STANDARD)

六、危机公关的五个阶段（案例分析）
1、全员预警阶段
2、全员评估阶段
3、全员模拟阶段
4、全员恢复阶段
5、全员总结阶段

七、危机处理七步走
1、危机处理的流程与方式；
2、发生危机后的沟通原则；
3、市场部经理的危机意识；
4、与媒体沟通的要点；
5、与记者沟通的原则把握。

八、危机公关的“十面埋伏”攻略
1、树立新型的公关思维模式
2、内部攻略：疏堵结合
3、裁员攻略：齐心协力，共渡危机
4、消费者攻略：沟通，重建信任
5、公众攻略：低调
6、媒体攻略：建立良好的合作关系
7、合作伙伴攻略：分担责任，大局为重
8、竞争对手攻略：任何时候都不诋毁同行
9、社会团体攻略：找对你的粉丝群
10、政府攻略：让特殊的贵人助你一臂之力

第二部分：领导如何应对媒体？

一、认识媒体
1、媒体是什么？朋友、敌人、野兽？防火、防盗、防记者？
2、媒体的特性
（1）复杂的媒体环境；
（2）新媒体的特点；
（3）媒体分类版图；
（4）媒体的尴尬；
3、媒体是一把“双刃剑”
4、媒体营造的拟态环境：德隆事件
5、分析媒体的环境变化
6、认清媒体的杀手锏：直接挑战企业、捧杀、炒作和放大
7、新媒体时代的特性
（1）网络媒体带来的挑战
（2）网络公关的四个建议
（3）网络公关的五个误区
案例：周久耕“一包香烟的悲剧”
案例：消费者购买空调过程的分析
案例分享：海尔内部的网络公关文件

二、认识记者
1、职业特点：行动快、好奇、怀疑精神
2、记者采访形式：常规方式、偷拍暗访、可怕的“掏粪”行动
3、掏粪的三个方向：企业家的原罪问题（朗顾之争后格林柯尔的坍塌）；腐败问题；血汗工厂问题
案例：南京冠生园“陈馅”事件

三、如何应对不同类型的记者？
1、“百事通”型及对策
2、“旁敲侧击”型及对策
3、“机关枪”型及对策
4、“偷换概念”型及对策
5、“飞镖投手”型及对策
6、“迫不及待”型及对策
7、“套近乎”型及对策
8、“幽默搞笑”型及对策
9、“沉默寡言”型及对策
10、“故作糊涂”型及对策

四、与媒体合作的技巧
1、选择合适的新闻发言人
2、讨论：危机来临，“堵住”媒体是下策：
（1)英特尔“浮点”事件5亿美元的代价
（2)鸵鸟的做法：2003富士走私风波
（3)笑脸相迎是更好的管理：亚特兰大小型化工厂污染的故事
3、应对媒体，化解危机
4、不要让媒体兴奋起来
5、为企业营造有利的拟态环境
6、为媒体和公众设置议程
7、议题设置中的“引导术”
8、讨论：
（1)丰田霸道事件
（2)KFC苏丹红事件
（3)比窦娥还冤的格兰什
（4)氨气事件：老潘笑到了最后
9、借力媒体，转“危”为“安”，转“危”为“机”
（1）媒介事件常规战术
（2）策划媒介事件要领
（3）媒介造势三步曲

第三部分：金融风暴下企业危机公关的实务操作

1、危机的基本理念
2、企业生命周期各阶段的危机
3、危机公关和危机公关的重要性
4、危机的时期及应对
（1）潜伏期如何应对?
（2）爆发期如何应对?
（3）解决期如何应对?　
（4）恢复期如何应对?
具体各个时期的应对
1）危机事前如何预防？
2）危机事中如何处理？
3）危机事后如何恢复？
5、全员危机的五个阶段
（1）全员预警阶段
（2）全员评估阶段
（3）全员模拟阶段
（4）全员恢复阶段　
（5）全员总结阶段
6、危机公关的目标
（1）从危机事件中吸取教训
（2）掌握各种危机的基本处理方法
（3）掌握各种落到实处的可操作的危机公关方案
（4）在企业经营的各个方面建立有超前意识的企业危机公关体系
7、危机公关和危机公关中需要考虑的关键点
（1）五大背景
（2）对外发言的第一句话
（3）对外发言口径的一致性
（4）对外发言要表达的内容
（5）危机知道的人数、时间的长短
（6）危机处理方法和管理方案的细节
（7）特殊危机的处理方法
（8）如何转危为机
8、危机公关中需要提升的能力
（1）对危机的预测能力
（2）对政策的应变能力
（3）对市场的反应能力
（4）对流程的调整能力
（5）及时反省失误能力
（6）应对突发事件能力
（7）危机过程控制能力
（8）变革方案执行能力
9、危机公关和危机公关计划的制定
（1）前言
（2）正文
（3）附录
10、危机公关和危机公关中不合适行为
（1）危机发生时才匆忙应对，手足无措；
（2）不主动，总是被动回应，在危机公开后才处理；
（3）不向公众公布事实，并使用公众不理解的语言与之沟通；
（4）逃避责任；
（5）一味“辩解”，理直气壮，目中无人，忽略公众感情；
（6）用“打官司”的方式解决问题；
（7）采取“驼鸟”政策，反应冷淡，面无表情，保持沉默；
（8）视媒体为敌人。

第四部分：今天，该怎么做——建立企业风险管理与危机公关体系
1、建立企业风险管理与危机公关体系——政策形势篇
2、建立企业风险管理与危机公关体系——组织篇
3、建立企业风险管理与危机公关体系——战略篇
4、建立企业风险管理与危机公关体系——资本篇
5、建立企业风险管理与危机公关体系——管理篇
6、建立企业风险管理与危机公关体系——人力资源篇
7、建立企业风险管理与危机公关体系——财务篇
8、建立企业风险管理与危机公关体系——研发篇
9、建立企业风险管理与危机公关体系——运营篇
10、建立企业风险管理与危机公关体系——生产篇
11、建立企业风险管理与危机公关体系——产品篇
12、建立企业风险管理与危机公关体系——质量篇
13、建立企业风险管理与危机公关体系——市场篇
14、建立企业风险管理与危机公关体系——文化篇
15、建立企业风险管理与危机公关体系——学习篇
16、建立企业风险管理与危机公关体系——品牌篇
17、建立企业风险管理与危机公关体系——信息篇
18、建立企业风险管理与危机公关体系——合规篇
19、建立企业风险管理与危机公关体系——公众篇
20、建立企业风险管理与危机公关体系——客户篇
21、建立企业风险管理与危机公关体系——媒体篇
22、建立企业风险管理与危机公关体系——政府篇
23、建立企业风险管理与危机公关体系——自然和社会因素篇
24、建立企业风险管理与危机公关体系——环境篇
25、建立企业风险管理与危机公关体系——安全与健康篇
26、建立企业风险管理与危机公关体系——国际化篇

领导者突发事件舆论引导策略与危机公关培训小结