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呼叫中心59秒管理与客户满意度培训

讲师：谭小芳
助理：13733187876
官网www.tanxiaofang.com
培训时间：2天
培训地点：客户自定
培训收益：
1、呼叫中心服务满意度标准；
2、呼叫中心服务满意度开展与管理；
3、了解呼叫中心服务满意度的模型与方式；
4、将客户中心的价值最大化，做到投入产出最大化；
5、学习国内外客服中心发展趋势和先进理念，借鉴经验。
课程对象：
公司总经理、分管客户中心的副总经理、客户中心负责人、客户服务中心班组长、呼叫中心数据报表话务经理、呼叫中心人力资源主管。
培训背景：
呼叫中心的管理问题重重......
现场管理工作繁重，每天看似很忙，但都没有忙到关键点上？
质检工作投入大量人力与心力，但客户满意度仍旧无法提升？
你想要竖立标兵，作了大量经典录音分享，是不是都没有明显成效？
你的班组长是不是能力一直没有办法获得提升？底下就像是一盘散沙？
如何在效率和质量中间寻求一个平衡点，让大家能够作的又快、质量又好？
班组长到底需要怎样的能力？除了简单的绩效成绩之外，衡量班组长能力的方法是什么？
呼叫中心发展十年，国内上千座席的大型呼叫中心已经有相当数量，呼叫中心在软硬件设施已经非常齐全，伴随着呼叫中心快速发展，客户对呼叫中心的期望值也越来越高——市场竞争极度激烈的当今，谁也不能否认，客户是公司最重要的资产，产品和服务质量的好坏是评价一个公司整体价值的重要指标之一。现代企业正逐步由价格竞争向服务竞争方面转换，即“以产品为中心”向“以客户为中心”的方向转变。欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的《呼叫中心59秒管理与客户满意度培训》课程——在这次培训中，谭老师将把指标和数据转化为8项简单有效的工具，这8项工具将会贯穿呼叫中心的主要管理核心，包括班组管理、现场管理、质量管理、情绪压力管理，易学易用，只需要59秒的时间，一分钟不到，轻易可以学会，也容易进行内部转培训，对强化呼叫中心的内部管理体系会有很大的帮助。

课程大纲：

第一天：呼叫中心59秒管理篇

一、59秒工具概述
1、呼叫中心管理遇上的困境
2、为何呼叫中心需要工具─指标和数据并不是工具
3、我们需要59秒管理
4、8项59秒工具概述

二、班组管理工具系列
1、班组长绩效订定为何如此重要
2、班组长能力衡量测量表
3、班组分群管理表

三、现场管理工具系列
1、现场管理需要流程和表格化
2、SAP现场管理执行表
3、GAP个别人员辅导表
4、录音分享记录表

四、质量管理工具系列
1、质检体系的公正性测量表
2、共性问题管理表
3、标兵行为分析表

五、呼叫中心绩效管理篇
1、排班管理绩效订定
2、现场管理绩效订定
3、质检管理绩效订定
4、班组绩效订定
5、应答宝典质量绩效订定

第二天：呼叫中心客户满意度篇

第一部分：客户满意度概述与顾客忠诚篇

一、服务业的定义
1、服务的真谛及服务业分类的方式
2、服务业的特色及顾客服务品质的含义
3、服务品质的决定因素与如何评估
4、服务过程中的五个Gap（缺口）

二、客户满意的定义
1、顾客满意的构成内涵及定义
2、构成顾客满意的12项项目
3、从顾客服务到顾客满意
4、如何建立世界级顾客满意？
5、落实顾客满营意经营的六大方针
6、顾客满意经营绩效模式

三、顾客服务系统架构与机能
1、客户投诉处理方法
2、顾客抱怨管理
3、经营绩效提升模式
4、顾客服务系统规划

四、呼叫中心之服务满意度提升
1、呼叫中心之服务品质
2、客服人员所传递服务品质之衡量问题
3、呼叫中心顾客知觉服务品质之问题及满意度衡量（案例分析）
4、呼叫中心平衡记分卡
5、呼叫中心顾客满意度和员工满意度关系

五、顾客满意战略的实施
1、以顾客为关注点的质量方针与质量管理体系
2、确定顾客的需求和期望
3、顾客导向的行销
4、建立与顾客的沟通管道
5、顾客价值分析与策略

六、顾客满意的监视和测量
1、顾客满意与顾客满意程度
2、顾客满意程度的测量和监视程序进行规定
3、顾客满意与否的信息管道与量测模型
4、加权平均法的量测模型
5、从顾客满意到顾客惊喜

七、顾客调查的方法
1、顾客调查程序与明确调查目的
2、确定调查范围与对象
3、搜集及整理分析资料
4、解释结果及提出措施方案
5、顾客调查的技巧与方法分类表

八、顾客忠诚
1、培养顾客忠诚
2、顾客忠诚度检核表
3、顾客忠诚与顾客忠诚度
4、顾客忠诚与顾客价值
5、顾客满意与顾客忠诚的关系
6、顾客满意和顾客忠诚的并联
7、顾客满意与顾客忠诚的调查研究

九、呼叫中心59秒管理与客户满意度培训总结