谭小芳的博客复制网址 | 设为主页| 加入收藏

家乐福价格欺诈与危机公关管理
文/首席专家谭小芳

前言：

自去年以来，家乐福的各项负面新闻就从未中断过，仅最近一段时间就出现了康师傅断供门、涉嫌隐蔽用工等，最近家乐福又陷入了价格欺诈门。进入中国16年，这段时间可能是这家全球排名第二的超市巨头遭遇的最严峻的考验。近日根据多地消费者的举报，“家乐福等部分超市价签标低价结账收高价”，恶意坑害消费者。经发改委查实，家乐福在一些城市的部分超市确实存在多种价格欺诈行为。目前，发改委已责成相关地方价格主管部门依法予以严肃处理，没收违法所得，并处违法所得5倍罚款;没有违法所得的或无法计算违法所得的，最高处以50万元的罚款。在通报中，发改委历数了家乐福等涉嫌价格欺诈的“四大罪状”：

罪状一：虚构原价

罪状二：低价招徕高价结算

罪状三：不履行价格承诺

罪状四：误导性的价格标示

针对以上情况见了福方面也做出了相应的回应，除向消费者致歉外，家乐福方面表示将对系统进行升级改造，并严格执行“五倍退差”政策，对于问题出现的原因，家乐福归结为是公司价签系统不完善而造成的。春节将至，根据中国的习俗，正是中国的消费者大量采购年货的时候，家乐福因为价格欺诈或多或少会受到一些损失，这时候家乐福就很有必要做一些危机公关了。那么企业在遇到一些特殊事情的时候应该注意哪些呢？

商业世界没有安全的孤岛，逆境和危机无所不在，并且常常在以为最安全的时刻给企业致命一击。企业什么时候会发生危机是难以预料的——在我的想法里，企业发生危机是正常的事，没有危机才是异常，如何面对变幻莫测的逆境和挑战，化逆境为契机，这种对生存智慧的思考是企业生死攸关的大事。

除了网络公司，几月前——从“紫砂门”到“骗补门”，人们看到的是美的“诚信门”；一个高速成长的企业，始终摆脱不了诚信危机的困扰，这是一件可怕的事情。美的给人的感觉是复杂的，一方面是持续高速发展，甚至提出了2015年实现2000亿元的销售神话，另一方面却是恶意竞争、虚假炒作等丑闻缠身。人们不禁要问：美的到底怎么了……

一年来，美的消息不断出现在各大财经媒体版面中，很多业内人士都说现在家电行业很乱，但是在这个乱之中，美的往往出现在各种家电行业事件中，美的更是这些事件主角。从“紫砂门”开始，美的就在不断出现在各大媒体中，2010年5月，美的紫砂煲用泥巴作原料的行为被中央电视台曝光，一夜间，全国各大城市所有“美的”紫砂煲迅速撤柜。“紫砂门事件”曝光后，美的生活电器事业部正式作出回应，向消费者和媒体表示道歉，并解释称，被曝光的美的紫砂煲是由美的生活电器制造有限公司的子公司美的电炖锅公司生产，该子公司将该产品的内胆宣传为“天然紫砂内胆”，属于不实的宣传。后来这个事件被媒体称为一个美丽的谎言，但企业诚信已经受到消费者质疑。

“紫砂门”刚刚平息，“骗补门”又被曝出，在今年7月至8月份，佛山市经贸局在辖区内开展了“节能产品惠民工程”高效节能空调推广核查工作。调查发现，在高效节能空调推广的过程中存在着严重的弄虚作假的问题，美的被抽查7928台仅能确认150台，虚假率高达98.1%。”上市公司的公开信息显示，单美的空调就已从“节能惠民工程”中骗得了国家高达8.4亿的财政补贴。此事被新华社曝光后，引起了巨大的反响。此间有消息称，美的制冷集团高管为此事专门到北京拜访相关部门，通过非常手段让他们噤声。此后，一位自称“董事长秘书”的人全面负责此事，进行危机公关。10月29日，美的集团董事长何享健宣布，“美的集团销售收入突破1000亿元，预计全年将实现销售额逾1100亿元。同时，美的还确立了新的五年规划，即至2015年，美的集团销售收入达到2000亿元”。但是，面对美的集团的豪言壮语，有不少业内人士则认为，“美的的大跃进思维极度膨胀，新五年规划还面临诸多不确定因素。”

著名危机管理专家谭小芳老师（官网www.tanxiaofang.com）表示，比如，对于奥巴马来说，即将败选绝对是一场大的危机，但沉着应对的姿态赢得了美国和全世界人民的尊重。可以说，每一名管理者都痛恨危机，但危机的来临却并不以为任何人意志为转移。西方管理格言一语成谶地告诉我们：危机就如死亡与税收，对于企业及组织来说，都是不可避免的。既然血与火的危机考验是不可避免的。那么企业管理者就必须抛下愤怒、无奈、哀伤，以冷静、坚定的心态直视危机的来临。的危机事件希望能够给所有的中国企业管理者以启示：危机如何形成、危机爆发有什么样的扩散路径、危机爆发之后应该如何管理。

面对国际金融危机冲击，我们必须正确判断形势，充分估计困难，多管齐下，有效化解，把危机带来的损失降到最低。同时更要看到，在这场严重的国际金融危机冲击中，挑战前所未有，机遇也前所未有。应对复杂多变的形势，保持经济平稳较快发展，要求我们辩证对待“危”与“机”，学会在危中求机，努力转危为机，牢牢掌握发展的主动权。

风险和危机，它不随我们的意志为转移，该发生时必然发生，只不过有时我们可以控制某些危机。危机不幸发生时，使遭受的损失不至于达到致命的程度。也就是说，我们可以用我们的智慧使这些不幸的结果最小化。甚至——谭小芳老师提出——危机管理就要转危为机——这样的观点。

我们身边的危机似乎与日俱增，特别是近5年来日本发生了阪神•淡路大地震，沙林毒气事件，珠山、三宝岛等火山的喷发，JCO原子设施事故，雪印食物中毒事件，金融危机后大企业倒闭等事件。我们再看国外，发生了亚洲金融危机，IT泡沫破灭带来的国际股票市场的混乱，纽约世界贸易中心大厦的恐怖袭击等。不管是国内还是国外，遭遇了许多重大的危机，我们每天的生活的确是在与危机并存的状态下。

其中的每一种危机都有不同的特点，也许我们今后还要经历各种不同的危机，对于我们重要的是要有心理准备。事实告诉我们，从今往后的危机管理不能只依靠我们以往所经历过的个别的风险来设定危机的应对指南。我们要认识到每一种危机带来的损失的大小因人而异，不同的行业，损坏程度也不一样。例如，对于制造行业，工厂是企业生产的中心；对于利用网络的金融服务业和前者比较，其损失给经营活动带来的影响程度完全不同。前者，建筑物的损坏意味着企业活动的停止，而对后者，建筑物的损坏，不至于导致企业活动的停止。再比如，地震使公共基础设施遭到损坏（例如高速公路的损坏），对于制造行业，意味着原料、商品运输等彻底瘫痪，并有可能使企业遭受重大损失，而对于金融服务业，可能没有太大影响。

危机对于任何一家企业来说都是重大的考验，面对危机的压力，每一家企业的管理者都面临风险的决策，面对危机的压力，因为决策得当可以控制住危机之火的漫延，决策失误可能给企业带来严重的后果。危机管理专家谭小芳老师认为，当危机来临之时，如何冷静分析形势，权衡各方利益格局，从而在复杂的利益与情感的博弈中做出最正确的决断，这正是在一种危机四伏的时代中，每一位企业管理者都必须培养的关键管理力。

中国企业的死亡率很高。小企业如此，大企业也不例外。死因很多：有的是因为制度问题，有的是因为管理问题，有的是因为产业选择问题，也有的是外部环境问题，还有不少企业是因为不善于进行危机管理。如何进行有效的危机管理，是所有企业经营者不得不认真学好的一门必修课。

古往今来，只有常胜将军，没有永胜将军。商场如战场，只有长胜企业家，没有永胜企业家。企业危机乃至“商海沉浮”，都是经常发生的事，关键在于正确应对。因此，危机管理是一门学问，是企业管理不可分割的重要组成。随着品牌竞争的日趋激烈以及媒体监督和经济法规的逐步完善，越来越多的品牌危机出现在公众的视线当中，而危机发生的频率、产生的影响力和波及的范围都足以说明中国品牌已进入了危机高发期。在激烈的市场竞争中，能否预防以及能否在危机发生后成功地进行危机管理，关乎企业的生死存亡。谭小芳老师（预定谭老师危机管理培训，请联系13733187876）分析过国内外上百个案例后，发现大部分危机都可以定义为四个基本问题：

1、你知道什么？
2、何时知道？
3、采取何种措施？
4、如何确保此危机不再发生？

正如人们会受到病毒感染要生病一样，公司在经营中要受到内外环境中的各种不利因素的侵袭，便会发生各种各样的危机。但施行有效的危机管理可以成功地防御危机的发生，现代公司应具备良好的危机管理意识，惟有如此，才能及时遏止危机，最终走向成功。

不善于分析问题，会让人整天瞎忙；

不善于表达问题，难以得到领导的赏识：

不善于解决问题，则像老黄牛一样吃亏!

不善于危机预警，会听不到危机的脚步；

不善于危机处理，会挡不住危机的无情蔓延；

不善于危机管理。则让企业坐失良机，甚至陷入误解、敌意、小道消息和负面报道的无底深渊!“危机管理”告诉你危机预警、危机处理、危机管理的方法，不仅能够帮助企业在面临危机时力挽狂澜而且能让你不鸣则已，一鸣惊人!我国古代《兵经一百》里说：“目前为机，转瞬为机；乘之为机，失之无机。”“危机”两字，着力在“机”字，能够转“危”为“机”，力挽狂澜，扭转局面，方显沧海本色，才是真英雄的气度；在动态中在不平衡中取得平衡，在逆境中变劣势为优势，才是真本事。企业处在开放的环境中，不管大小、潜在突发、行业的还是自己的，也不可能一次都不遭遇危机。谭小芳老师认为，作为客观存在的企业危机，具有多棱性和互相转化性。

比如，2008年发生的三聚氰胺事件、2009年的这个门那个门、2010年的霸王洗发水，还有这次的“陷害门”等等，本来是一种潜在危机，然而因为企业的忽视，突然就变成了：比如三鹿的突发危机。在奶行业的那场危机中，三鹿最初是小危机，但由于其对举报的漠视和推诿，在经济利益推动下继续任意妄为，于是变成了大危机。

然后又从一个企业的大危机，突然转变成了行业的大危机，但在行业的大危机中，相对于三鹿，伊利因为面对危机，积极承担了自己的责任，相对就成了小危机。而又相对于这些企业的大危机和小危机，三元则因为积极面对行业的危机，这场行业危机委而变成了扩大市场，重塑企业品牌的机会。谭老师表示，由此可见，危机与机会总是互相包含，小危机和大危机须臾不可分，行业危机与企业危机也能互相转化，潜在危机不正确处理与突发危机其实只有一纸之隔。

我在很小的时候听到过一个故事，一个强盗特重视培养他的孙子，在他孙子成年之时就拉着他的孙子上第一课：即参观绞刑架。他对孙子说："你一不小心、一失手就要被吊死。"孙子说："谁要敢吊死我，我就把绞刑架砍了。"但是爷爷说："可不能砍啊！如果没了绞刑架，大家都成强盗了，我们做什么？"这个故事说明，机会与风险永远同在，如果风险没了，机会也就没了。老辈人说风险与机会并存！我则进一步认为--危机即转机。