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快递业暴力分拣与员工职业素质
文/首席讲师谭小芳

近日，各大视频网站疯传一段名为“申通快递暴力分拣物品”的视频。视频中，20余名着装不统一的快递公司工人正围绕着一大堆快递包裹进行分拣分装，分装过程中，工人们相互间将快递包裹丢来丢去，许多包裹都被丢到地上，发出“砰砰”的响声，部分包裹的包裹袋已经破裂。期间，工人们一边乱扔货物一边还欢声笑语，震得一旁汽车报警器鸣笛声不断响起。

该视频时长1分17秒，一周内的点击量就突破了200万，但整段视频并未明确显示是申通快递的仓库。国家邮政局最近公布的数据显示，2010年11月，“12305”电话投诉台受理消费者关于快递业务的有效申诉1344件，环比增加359件，增长36.5%；同比增加656件，增长95.4%。快件延误、丢失、损毁和服务态度差的有效申诉量环比分别增长27.9%、65.9%、52.6%和36.7%。

在更多的人看来，“快递”已经成为一个新闻热词：“联邦快递Iphone门”、“中通快递涨价”、“快递公司暴力分拆”、“快递丢件”等接连曝出的事件让人们看到了其风光背后的困境。而曾经以低价格高效率优势占据大量市场份额的快递企业，经历了超速发展后，正面临正成为众矢之的尴尬。曾经，在政策的不明朗导致的生存夹缝中，快递企业为中国快递产业发展做出了巨大贡献。但今天，当快递公司在对自己的客户说不的时候，整个产业也许到了需要进行反思的时刻……

对此，著名企管专家谭小芳女士（官网www.tanxiaofang.com）表示，媒体曝光个别快递公司在分拣现场“暴力分拣”造成快件破损，严重损害了消费者权益。建议相关企业做好快递服务工作，保障服务质量。建议各快递企业总部严格要求所属企业和网点按照规范的操作流程，认真做好快件揽收、分拣和投递工作，快速提升员工的职业素质。

记得中学学习古文的时候，学过《苞丁解牛》的这篇文章，说是苞丁给梁惠王当厨师，他在杀牛的时候，手、肩、脚、膝等所接触到的地方，一气呵成，如行云流水，似乐舞跌宕。梁惠王看到后佩服地说：哎呀，你的宰牛技术怎么这么炉火纯青啊？

苞丁回答说：刚开始我宰牛的时候，眼里所看到的都是牛；三年以后我就看不到整头的牛了。现在，我凭着精神和心灵去解牛，牛的生理结构已经了然于心中，而我的牛刀自然会在筋骨的缝隙中游刃有余了。技术好的厨师每年更换一把刀，他们是用刀割断筋肉；一般的厨师每月就得更换一把刀，他们是用刀砍断骨头。如今，我的刀用了十九年，所宰的牛有几千头了，但仍然刀刃锋利如初。即使是这样，每当我碰到筋骨交错的地方，仍然要小心翼翼，集中精力，只有这样才能顺利完成啊！

记得学习这篇文章后，苞丁解牛的精彩与神韵却深深地烙在了我的脑海里。什么是精益求精？“精”就是完美；“益”就是更加，精益求精简单地说就是好上加好。这个成语出自孔子《论语·学而》：“《诗》云：‘如切如磋，如琢如磨。’”宋代大儒朱熹注释说：“言治骨角者，既切之而复磋之；治玉石者，既琢之而复磨之，治之已精，而益求其精也。”精益求精是一种严谨的工作精神，一种精细的工作态度，一种持续完善的意志，更是一条通往创造完美工作品质的康庄大道。

有一家企业引进了德国设备，德国工程师在设备安装调试验收时，发现有一个螺丝歪了，但是它的紧固度没有问题。我们的工程师却认为这没有什么大不了的，所有六角螺丝的紧固度不可能都一丝不差，差不多就行了。德国工程师却坚持说：“不，这完全可以做到。六角螺丝歪了，是因为在拧这个螺丝的时候，没有按规范标准进行操作”。后来的调查发现了我们安装工人的问题。按照技术操作标准要求，上这些大螺丝需要两个人共同完成，一个人固定扳手，另一个人拧螺丝。可是我们的操作却是一个人上螺丝，另一个人休息。

不少人面对工作总是将“差不多、过得去、慢慢来”挂在嘴边，在这种意识的作用下，工作自然会出一些漏子，而当问题出现后，又总是给自己找借口：“不就是螺丝拧歪了吗？又影响不了大局”、“不就是报表里错了一个数字么，下次注意点就行了”、“不就是文件页码装订错了么，下不为例就是了”，如此等等。

我们的身边有很多“差不多先生”，我们自己也可能就有“差不多先生”的影子。但要想超越自我，做最好的自己，我们必须坚定对“差不多”说“不！”在通往优秀和卓越的道路上，我们还差的很多，我们没有理由放纵自己！如何真切克服差不多思维呢？谭小芳老师在这里推荐两家企业的做法，长期坚持，可以有效提升职业素质。

海尔集团有一个著名的管理方法，叫做“OEC”管理法。OEC是英文OverallEveryControlandClear的缩写。即：O——Overall（全方位）；E——Every（每人）；E——Everyday（每天）；E——Everything（每件事）；C——Control（控制）；Clear（清理）。“OEC”管理法也可表示为：日事日毕，日清日高，即：每天的工作每天完成，每天工作要清理并要每天有所提高。

世界最大的商业连锁集团沃尔玛也有一个著名的法则，叫做“日落法则”，沃尔玛在《员工手册》中写道：“这条规则说明，所有同事应该在他们收到顾客、商店或者会员店电话的当天日落之前，对这些电话做出答复。这正是我们对顾客做出友好承诺的一个例子，迅速回应顾客表明您关心他们。您不一定要在日落之前解决每一个问题或者完成每一项任务，但应与顾客保持联络，这体现了我们公司的一条基本原则——即我们关心顾客。”

要想取得卓越的绩效，成为一个训练有素的人，我们必须认真思考这两个重要的工作法则，并把它们切实有效地化为自己的工作习惯，化为自己的职业潜意识。在日常工作中，我们常常说某某职业化精神真高，某某职业化精神太低。那么，这个叫“职业化精神”的东西到底是什么呢？美国学者的调查表明：绝大多数人在工作中仅发挥了10—30%左右的能力。如果受到充分的职业化精神教育与职业化培训，就能发挥其能力的50～80%。谭老师表示，所谓职业化，就是一种工作状态的标准化、规范化和制度化，即要求人们把社会或组织交代下来的岗位职责，专业地完成到最佳，准确扮演好自己的工作角色。著名职业化专家谭小芳老师以国际通行的概念分析，职业化的内涵至少包括四个方面：

一是以“人事相宜”为追求，优化人们的职业资质；

二是以“胜任愉快”为目标，保持人们的职业体能；

三是以“创造绩效”为主导，开发人们的职业意识；

四是以“适应市场”为基点，修养人们的职业道德。

市场竞争日趋激烈，中国加入WTO，必须面对直接的国际化竞争，谭老师建议：作为政府、企事业、高等学校等单位的管理者与领导者们，应该更多地思考如下问题：中国企事业单位综合竞争力为什么大多都不如欧美和日本的企业？是什么使我们的企事业落伍？是什么使我们被动挨打？如何全面提升中国企事业单位的综合竞争力？国家机关和政府部门为什么经常会出现官僚作风以及效率低下等等不良现象？我国的公务员为什么综合素质比不上欧美发达国家的公务员？应对WTO，中国公务员的出路在何方？一方面政府部门和企事业单位急需大量人才，另一方面高校应届毕业生却很难找到工作，曾经的天之骄子——大学生，为什么会沦入如此困境？大学生应该弥补哪些方面的严重不足？……

企管专家谭小芳老师（预定员工职业素质培训，请联系13733187876）认为，每个人不管是在哪个机关部门、哪个企业、哪个岗位上，不管其内容有多大的差别，均有其职业化的要求。很多人忽视了职业化与职业化精神，结果在工作中遭遇失败！那么，到底什么是职业化呢？职业化就是工作状态的标准化、规范化、制度化，即在合适的时间、合适的地点用合适的方式说合适的话、做合适的事，使知识、技能、观念、思维、态度、心理等符合职业规范和标准。职业化的作用体现在，工作价值等于个人能力和职业化程度的乘积，即：工作价值=个人能力×职业化程度。如果一个人有100分的能力，而职业化的程度只有50%，那么其工作价值显然只发挥了一半。

“职业化”是一个人在职业生涯中的价值观、态度和行为规范的总和。我们也可以把它看作是一种精神，一种态度，甚至是一套行为准则。这种精神常常透露着对事业的尊重与热爱；这种态度每每体现出对团队的忠诚和对卓越的追求；这种对行为准则的严格遵守时时展现出你的职业素质和业务水准。

总之，每一个身处职场的人都应该用最短的时间把自己职业素质提高，力争从优秀到卓越。有了职业化这件利器，你会得到上司的赏识，会受到同事的欢迎，会得到客户的肯定．工作会得心应手。收入会节节攀升，事业会蒸蒸日上……