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银行窗口人员压力管理培训
文/交广企业管理咨询机构首席讲师谭小芳

银行窗口人员压力管理亟需培训！
职业压力是员工在职业生涯中受到的令个体紧张，感受到威胁性的刺激情境或事件，由此产生持续性紧张情绪状态。现代银行为取得和保持竞争优势，对员工的要求日益增高，使员工面临巨大的工作负荷。香港银行业雇员协会2005年初访问457名会员对工作压力的调查，问卷调查结果发现94%受访者表示有工作压力。压力主要源于经常性加班及工作量大，76%受访者表示，在他们的工作环境或熟悉的银行同事中，有人因压力导致情绪困扰、甚至有自杀倾向。谭小芳老师认为，国内的银行有需要增聘员工，减轻在职雇员的压力。

银行窗口人员压力管理培训讲师：谭小芳13733187876

银行窗口人员压力管理存在的问题——
谭小芳老师在项目前期针对部分零售主管进行了面对面的访谈和沟通，并结合书面问卷调研的方式，发现零售主管在情绪和压力管理方面存在以下问题：
1、每个主管都背负着十几项考核指标，经常要进行业绩排名，感觉无形的压力很大；
2、支行零售主管处于中间地带，上面有支行领导和分行的监管，下面要面对一线的理财经理，如何在保证团队和谐氛围的前提下，能把压力进行传递，也是困扰主管的问题；
3、经常要加班和开会，生活和工作难以得到很好的平衡，感觉付出与回报不成正比，长此以往，难以保持旺盛的工作热情等。
针对这种情况，谭老师认为，要帮助零售主管调整好情绪和心态，最重要是要解决两个问题：
一是如何正确看待压力，进而如何去处理压力；
二是如何提高沟通的质量，建立和谐的团队氛围，进而保持良好的情绪。

银行窗口人员压力管理培训背景——
某股份制商业银行拥有一支年轻实干的零售主管精英队伍，在市场开拓和任务指标的完成方面取得了不俗的业绩。与此同时，员工在高强度，高指标的工作环境下，也承受着相当大的工作压力，部分员工平时工作中产生的情绪得不到及时的舒解，或者舒解的方式不正确，日积月累心态出现很多问题，最终会影响到工作。为了能够让受训学员充分了解情商管理的技巧，掌握情绪和压力处理的方法，提升员工的工作和生活品质，特邀请专业导师——谭小芳为员工提供专业辅导和训练。
“人之幸福在于心之幸福”，交广企业管理咨询机构首席讲师谭小芳将在经典培训课程《银行窗口人员压力管理培训》中教我们打开心灵的窗户，让理智、和谐的阳光根植子我们的心田。

银行窗口人员压力管理培训收益——
◆塑造员工的阳光心态,培养员工快乐工作模式,养成快乐工作的职业习惯
◆改善前台柜员的工作心智模式,提升柜员职业魅力,改进柜员的职业品质
◆活跃营业网点工作氛围,形成快乐工作的网点团队文化

银行窗口人员压力管理培训目的——
◆塑造员工的阳光心态,培养员工快乐工作模式,养成快乐工作的职业习惯
◆改善前台柜员的工作心智模式,提升柜员职业魅力,改进柜员的职业品质
◆活跃营业网点工作氛围,形成快乐工作的网点团队文化

银行窗口人员压力管理要点——
1、了解压力对身心健康的影响
2、掌握EQ（情绪智能）的实用策略与技巧
3、迅速处理银行客户抱怨带来的负面情绪和压力，把抱怨的客户转化为永久客户
4、探索适合你的建设性的减压策略，学习如何从工作中找到快乐
5、保持身心一致的心理快乐健康技巧
6、彻底了解“长期自我有效激励”的技能
7、通过心理调试，全面把握良好组织内部沟通与良好客户沟通的有效技能
8、提升临柜员工的正面心态建设
9、转化抱怨情绪为正向创造力
10、学会自我负责和拥抱变化
11、培育健康高效的企业文化
12、培育终身学习的银行员工和团队

课程内容：
银行窗口人员压力管理培训讲师：谭小芳13733187876
谭老师官网www.tanxiaofang.com
银行窗口人员压力管理培训时间：1-2天
银行窗口人员压力管理培训地点：客户自定
银行窗口人员压力管理培训对象：
银行：工作负担过重，服务及业绩压力过大，精神状态不佳，希望减压、创造高绩效的行长、主管、客户经理、柜台营业人员等。

银行窗口人员压力管理培训大纲：

银行窗口人员压力管理培训课程导入——
银行呼叫中心座席代表压力分析
银行客户经理压力分析
银行柜台营业人员压力分析
银行行长压力分析

第1部分心态阳光人生美好
世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人
改善心智，快乐就在身边
心态决定人生的高度
人生美好源于自我的设计
第2部分身心健康财富人生
身心一体，呵护健康
修养道德，健康无忧
与时俱进，适者生存
第3部分平衡和谐生活有序
人生如旅游，而不为赶路
平衡和谐，存乎一心
放下才会轻松，轻松才是享受
忍住一份甜，成为伟大的人
第4部分心念一转尽享快乐
快乐是一种角度
愚妄之人怒气全发，智慧之人忍气含怒
美丽是因为你能从心笑
第5部分乐在工作事业有成
让理想高于你的才干
工作且快乐着
努力让自己成功
第6部分活在天堂乐在人间
助人居天堂，自私入地狱
信任在天堂，猜疑入地狱
平和在天堂，记恨入地狱
友善在天堂，敌对入地狱
第7部分、阳光心态-----快乐工作
心态是人生最根本的竞争力
阳光型心智模式的自我塑造
工作是我人生的成功阶梯
我选择-我阳光-我快乐
我改变不了世界就改变自己
我的世界是以美好形式存在的
第8部分、积极心态-----自动自发
积极人生-积极工作-积极生活
我积极-我进取-我成功
积极心态我改变世界消极心态世界改变我
决不拖延-自动自发-结果导向
我好—你好—大家好-职业黄金心态
成功者找方法—失败者找理由
第9部分、成功心态----修炼情商
以成功者的心态面对世界
排除千难万险也要达成目标的意志
做有效的自我情绪管理者
智商决定录用-情商决定晋升
职场自我情绪管理的三大原则
改善情绪赢得职业成功
第10部分、共赢心态----专业品质
公司-客户-我-同事的共赢理念
送人玫瑰手有余香的人际模式
职业品牌---专业、诚信、品质
己所不欲勿施于人的双赢处事模式
客户满意是我的职业追求
敬业专业是我职业的使命
第11部分、负面心态----分析解决
做久了产生厌倦的职业疲劳心态应对技巧
做一天和尚撞一天钟的被动心态应对与解决
抱怨,找借口,不愿负责得心态的调整策略
缺乏进取动力和热情的心态调整策略
第12部分敞开心扉远离孤独
生活的气息，源自敞开的心扉
怀才不遇还须放开胸怀
选择温暖，分享阳光
第13部分善待压力笑对人生
坚韧不拔，借力发力
驾驭自我，释放压力
舍得放下，压力自退
第14部分感恩宽容幸福无忧
心存感恩，幸福常伴
宽容他人，幸福自己
珍惜所有，分享幸福
第15部分带着爱一切将如愿以偿
第16部分、帮助银行化解各方压力
（一）、化解来自工作业绩的压力
（二）、化解来自公司KPI考核指标的压力
（三）、化解来自工作强度的的压力
（四）、化解来自上司的压力
（五）、化解来自下属的压力
（六）、化解来自同事的压力
（七）、化解来自客户的压力
（八）、化解来自朋友的压力
（九）、化解来自家庭的压力
（十）、化解来自学习的压力
第17部分、柜员积极的心理建设
了解自己的人格特质
工作中的四个负面信念转化
由消极心态转换为正面的思维建设
案例分析：银行客户投诉现场模拟
第18部分、柜员积极的情绪管理技巧
什么是情绪？
情绪的“钟摆效应”……
身心放松的技巧
营业厅情绪管理技巧
处理客户负面情绪的“四步曲”
自我催眠法的技巧
第19部分、柜员压力管理解决方案积极性思维训练
建立支持性的工作伙伴关系
情感关系的维护
学习爱自己
消减身心压力的十个技巧
个人压力管理行动计划
第十九部分、乐在工作—管理是严肃的爱现代银行不适应生存的“恐龙”员工
“三赢哲学”与系统思考
我为什么抱怨？
抱怨的正面价值和深层需要
突破个人信念的“四大盲点”
超越抱怨
重组自我的信念系统
第20部分、银行窗口人员压力管理培训总结