谭小芳的博客复制网址 | 设为主页| 加入收藏

客户心理学培训
【客户心理学讲师】谭小芳13733187876
【客户心理学培训时间】一天或两天
【客户心理学培训人员】基层人员及管理干部
客户心理学培训前言：
顾客就是上帝，上帝怎么想，是销售人员必须关注的；抓住顾客的心理，就可以出奇制胜，让您的上帝变成您的天使，让您的顾客恋上你，甚至离不开你；顾客赢销带你走进顾客的心理世界，帮您开启赢销新时代，让您成为行业的顶尖高手，驰骋销售行业！
客户心理学培训背景：
顾客心理学课程，为您量身订做，这是一套以人为本的服务营销心理学课程，也是行业营销的一个崭新模式，服务围绕顾客心理展开营销，服务的最终结果形成尊客满座。以顾客的需求为导向，通过特殊的人性化服务和行销手段，满足顾客的需求，赢得顾客的心。掌握这套方法，可以100%提升销售业绩，改变产品在顾客心中的品牌和服务知名度。
本课程是针对销售和客户服务人员设计的。不管是销售人员的专业销售技巧，还是客户服务人员的卓越服务技巧，都是基于我们销售和服务工作经验的总结。
谭小芳老师认为——为了的销售和服务工作更具针对性，我们必须从客户的角度来看我们应该如何做，也就是从客户的行为分析客户的心理，从客户的心理特点来研究如何更有效地做好我们的销售和服务工作。
【客户心理学培训目的】
1、掌握与客户沟通的技巧
2、激增销售人员的销售潜能
3、如何辨别客户人际风格的类型
4、培养销售人员积极的心态
5、掌握系列调整情绪的心理学方法
6、了解顾客的购买心理
7、如何针对客户不同的人际风格进行有效的沟通
8、掌握客户购买过程中心理和行为分析
9、明确销售或服务人员自身在与客户交往过程中的心理行为
10、掌握应对客户抱怨和投诉的沟通技巧
客户心理学培训收益：
轻松掌握顾客心理，有效提高销售业绩！
【客户心理学课程大纲】
一、客户心理的基本分析
1、人的一般心理现象分析
2、客户购买心理的循环过程
二、 客户心理的需要与动机分析
1、客户需要的形成
2、客户需要的一般特征
3、客户不同层次需要的分析
4、影响客户购买需要的因素
5、客户购买动机的形成
6、常见的客户购买动机分析
三、 客户类型
1、人际风格类型分类
2、客户的人际风格分析
3、客户购买行为中的人际风格判断
4、赢得不同人际风格客户信任的方法
5、说服不同人际风格客户的方法
6、不同类型客户的不同表现
四、与客户打交道的基本要求
1、沟通中如何以客户为中心？
2、时时刻刻想着如何推进销售的进程
3、客户除了关心自己外，最关注的就是同行
4、不要满足销售人员头脑中的客户
5、客户的态度不一定就会产生行为
6、交流的重点一定是客户自己的事
7、不要太在意自己的过失
8、客户拒绝推销而不是推销人员
9、决不轻易放弃任何潜在客户
10、客户的态度是由销售人员引导的
五、沟通中有哪些因素影响客户是否与我们签单?
A、谁说？销售人员自己的因素?
客户为什么对不同的销售人员有不同的态度？?
如何让客户感觉销售人员可以信赖的? 销售人的吸引力和客户的偏好
B、说些什么？说词不要千篇一律
何时要用逻辑性的理性说服？
何时要用激发情绪反应的情感说明？
何时还须介绍自己产品的缺点及竞争品的优点？
告诉客户全面的信息好还是仅介绍客户感兴趣的信息好？
客户迟迟不下决定的原因有哪些？
C、怎么说？表达的方法?
主动参与还是被动接受?
主动参与还是被动接受?
D、对谁说？学会调动客户的情绪?
好心情效应的影响?
恐惧效应的影响?
让客户产生抵制竞争产品的能力?
客户不是所有的信息都能记住
六、如何设计销售不同阶段的提问内容？
1、死了都要问，宁可问死，也不憋死!
2、不要带着问题往下走
3、客户的回答一定是自己可控制的
4、第一次与客户见面时如何提问？
5、客户提出异议时如何提问？
6、缔结不成功时需要了解哪些问题？
7、销售失败时需提出哪些问题？
8、销售成功时需了解哪些问题？
9、客户有了供应商时还需了解哪些问题？
七、销售过程中倾听
1、不会倾听就不会销售
2、你认为倾听很容易吗？
3、哪些行为让客户产生反感并不愿意跟你说
4、如何进行客户判断
5、销售过程中聆听的三个步骤
八、成交你也行！
1、成交原则
2、成交前的心里障碍
3、正确心态
4、成交方法
5、7种不同类型的成交处理
九、常见投诉场景应对技巧
1、客户投诉过程中的四个心理效应
2、一般投诉的处理原则
3、各种投诉场景的应对：
面对情绪激动的投诉者
找茬占小便宜
破口大骂
醉翁之意不在酒
出尔反尔
要求公开登报道歉
群体性投诉
【客户心理学讲师介绍】
主讲人：谭小芳13733187876
交广营销策划机构总裁www.liyipeixun.org首席讲师
专业经历：
工商管理硕士
亚太地区十大金牌讲师
北京营销学会讲师团高级讲师
河南大学EMBA高管班特邀培训师
实战营销策划专家、品牌传播策划专家
多家大学特邀讲师
全球品牌网、销售与市场专栏作者、路透Insight专家团成员
培训专家授课风格：
谭小芳老师始终站在企业经营、管理、顾问、培训业务的第一线，在专业咨询背景之下为企业提供资深讲师的顾问式培训服务，使得她对于不同企业的培训需求有着独特的理解。她认为衡量一次培训效果的标准不完全是学员的知识摄入量，更重要的是改变思想方法与提升思维技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。
培训专家观点：
定制化而非标准化：每个企业的行业背景和员工状况大不相同，只有根据企业自身的实际情况定制课程内容，才会有良好的培训效果，因此课前的需求了解至关重要。
顾问式而非简单化：培训的任务不是单纯的传授知识，而是提供解决方案，没有学员的主动参与，就不会有好的解决方案。于是，课程的结构设计和授课方式往往更为重要。谭小芳认为对于一名职业培训师来说，重要的是在于提供管理解决方案和业务解决方案。
复合式而非单一化：在讲授培训课程的时候，应当让听众联想到实际应用的目的。例如，谭小芳把领导力与客户服务、执行力与企业目标、客户服务与客户满意、员工职业生涯与对客户需求的理解融入到课程当中，从而使学员在单位时间内产生了复合式学习的效果，使学员产生了强烈的工作驱动力。
主要著名客户(摘录)
服装业：
鄂尔多斯、丽娅达、李宁、铜牛、三枪、宜而爽、恒源祥、中国服装网、波司登……
电动车：
小灵童、快虎、中国电动车网、新日、爱玛、绿源、捷安特、雅迪
家具卖场:
紫荆山百货大楼、大商新玛特、东方国际家居公司、深圳好百年、联邦家居、洛阳欧亚达家居建材……
医疗行业：
药房网、百姓苑医药超市、香港玛丽医院、河南省人民医院、张仲景大药房、空军总医院、广东省人民医院、仟禧堂医药、健康人大药房、重庆妇幼保健医院...
通信行业：
中国移动、中国联通、中国电信、中国网通...
IT 行业：
三星电器、北大方正、浪潮集团、实达电脑...
制造业：
宇通客车、九阳豆浆机、扬州宝亿制鞋、郑州沧龙钢构...
旅游行业：
河南旅游局、山东蓬达集团、携程旅游网、中州快捷、大河锦江、蓬达酒店...
建筑地产行业：
海外工程公司、中建七局、中建三局、河南建业...
其他行业：
横店集团、新华书店、泸州老窖、新郑卷烟、中孚实业、首阳山电厂、龙源物业、索克物业...