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谭小芳主讲：神秘人计划-神秘人培训-神秘客人培训
课程背景：
您有很多客户悄悄流失了，您知道是哪些客户吗？
——企业只能听到4%不满意顾客的抱怨，另外96%不满意的顾客则默默离去。
您想知道顾客的不满意的后果有多严重吗？
——一个不满意的顾客会把他的不满平均告诉25个人。
您的服务人员没有按照企业的要求执行服务准则，您知道吗？
——获得一个新客户的成本是留住一个老客户成本的5倍！
神秘人是近几年来倍受企业界关注的一个热点，神秘人监测作为市场研究的常用方法，同时也是企业现场标准化的有效工具，其对于银行各服务界面的服务水平的提升起到非常重要的作用。作为激烈市场竞争下的金融业绝不会容忍这样的事情的发生。通过神秘人的监测，可以给银行人员时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松，保证良好的服务质量。
课程大纲：
神秘人的角色定位
神秘人概念
为什么引入神秘人
神秘人的四种类型
神秘人项目
神秘人五阶段
神秘人监测主体
神秘人项目实施误区和差异
神秘人监测操作流程
神秘人与客户满意度
第三章 中国顾客满意指数
什么是顾客满意指数
顾客满意指数的作用
中国顾客满意指数的历史沿革和现状
中国顾客满意指数基础测评模型
为什么要测评顾客满意度
什么是顾客满意度
为什么要研究顾客满意度
满意度相关研究结果及工具
顾客满意度测评方法对比
第四章 神秘人沟通管理
神秘人望、闻、问、切
提问原则
提问类型
提问时机
神秘人未来展望
神秘人调查手段多元化
神秘人检测的视角不断延伸
神秘人项目质量得到逐步提高
神秘人检测更加关注服务的内涵
 
主讲人：谭小芳13733187876 13938256450
交广营销策划机构总裁/首席讲师
专业经历：
有着传奇经历的实战派讲师。国家高级礼仪培训师、国家中级拓展师、企业内训师、多家管理咨询机构、大学特邀讲师、全球品牌网、多家营销杂志专栏作者、路透Insight专家团成员。
培训专家授课风格：
谭小芳老师始终站在企业经营、管理、顾问、培训业务的第一线，在专业咨询背景之下为企业提供资深讲师的顾问式培训服务，使得她对于不同企业的培训需求有着独特的理解。她认为衡量一次培训效果的标准不完全是学员的知识摄入量，更重要的是改变思想方法与提升思维技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。
培训专家观点：
定制化而非标准化：每个企业的行业背景和员工状况大不相同，只有根据企业自身的实际情况定制课程内容，才会有良好的培训效果，因此课前的需求了解至关重要。
顾问式而非简单化：培训的任务不是单纯的传授知识，而是提供解决方案，没有学员的主动参与，就不会有好的解决方案。于是，课程的结构设计和授课方式往往更为重要。谭小芳认为对于一名职业培训师来说，重要的是在于提供管理解决方案和业务解决方案。
复合式而非单一化：在讲授培训课程的时候，应当让听众联想到实际应用的目的。例如，谭小芳把领导力与客户服务、执行力与企业目标、客户服务与客户满意、员工职业生涯与对客户需求的理解融入到课程当中，从而使学员在单位时间内产生了复合式学习的效果，使学员产生了强烈的工作驱动力。
主要著名客户(摘录)
服装业；
鄂尔多斯、丽娅达、李宁、铜牛、三枪、宜而爽、恒源祥、中国服装网、波司登……
电动车：
小灵童、快虎、中国电动车网、新日、爱玛、绿源、捷安特、雅迪……
家具卖场；
紫荆山百货大楼、大商新玛特、东方国际家居公司、深圳好百年、联邦家居、洛阳欧亚达家居建材……
医疗行业：
药房网、百姓苑医药超市、香港玛丽医院、河南省人民医院、张仲景大药房、空军总医院、广东省人民医院、仟禧堂医药、健康人大药房、重庆妇幼保健医院...
通信行业：
中国移动、中国联通、中国电信、中国网通...
IT 行业：
三星电器、北大方正、浪潮集团、实达电脑...
制造业：
宇通客车、九阳豆浆机、扬州宝亿制鞋、郑州沧龙钢构...
旅游行业：
河南旅游局、山东蓬达集团、携程旅游网、中州快捷、大河锦江、蓬达酒店...
建筑地产行业：
海外工程公司、中建七局、中建三局、河南建业...
其他行业：
横店集团、新华书店、泸州老窖、新政卷烟、中孚实业、首阳山电厂、龙源物业、索克物业...
【培训时间】一天
【培训人员】基层人员及管理干部

谭小芳老师主讲服务营销管理、终端门店销售、中基层管理三类课程，您可以百度、百度图片、百度视频搜索“谭小芳”了解背景资料——助理电话13938256450，谭小芳老师直线：13733187876，MSN:txfpx@hotmail.com或者qq：1146459682邮箱txfpx@126.com，您可以将培训需求发过来，谭老师可以为您量身定做培训方案！