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     专注于一线的职业经历，让我有很多过去和现在的情况对比，以及感触。

         比如：在以前，我常常听到客户说这么一句话：“我相信你们公司！我相信大品牌！”

         而现在，在一线调研的时候，会听到客户常常说的是：我相信你 ！

      人们从相信品牌和企业，转对相信人。

      这个“人”，可能是销售者本身，可能是身边的家人、朋友、亲戚、邻居….也可能是网络上一个曾经购买或使用过同类产品的陌生人。

      人们会因为别人的评论和推荐而非购买，而不是来自于商家广告。甚至有的时候产品的个人评价和推荐的效应已经大于品牌本身。

      从《夏洛特烦恼》到去年的《湄公河行动》，中国的电影市场的很多观影破记录的奇迹，往往不是来自于广告宣传，而是来自于每个单个观影的观众，他们观影后对身边朋友无意中的一句话，或者只是在朋友圈10秒小视频加一句：这部电影是我今年看过的最好看的电影。结果听到或看到人打起了看那部电影的念头，甚至动动手指就选好了座位。

  可以想象：只要你赢得客户的赞誉和推荐，剩下的事情他们就替你做了。对的，剩下的事情真的客户就帮你做了，而且还不收费。

        这就是口碑的力量。

       口碑营销，其实就是由消费者去影响消费者。

       如今，口碑营销受到热捧，是有缘由的。

首先，我们进入“自媒体”时代。

      在此之前，口碑都是以人口耳相传，私下交流的形式出现。那些出了书或上了传统媒体的，就成了专家意见或新闻报道了（人们就是以另外的视角和眼光看待传递出来的信息了）。而口耳相传的传播方式影响的范围就比较窄。

        但是现在，个人可以开个专栏、开个微信公众号、成为微博大V、甚至开发APP.一个人的想法随时可以插上网络的翅膀，传播出去，甚至当中还夹杂着大量的互动谈论。影响的范围之广、之深，是以前口耳相传时代所无法比拟的。

 他们谈论产品和服务，他们谈论头发颜色、汽车、计算机、三明治、电视节目、谈论那些他们每天都要用到的东西。

    他们正在谈论某公司及某公司眼下正在出售的产品，有可能是偶尔提及，也有可能是尖刻的攻击，还可以上传到某些社区严厉指责，在那儿，有成千上万的人在决定是否购买某公司的产品。

       或者，也许是大讲你或你所在公司的好话。 例如，他们是多么喜欢你的所作所为。他们的朋友一定要试用你的产品。你们确实比别人更好的原因何在。购买你们的产品是多么美好的事情....

      口碑营销，就是要赢得这样的美言谈论。

   无论你卖的是房地产、珠宝首饰，还是手机、套餐，这无关紧要。关键在于，大家在决定购买你的东西之前，会咨询别人对该产品或同类产品的看法。

   几乎所有的商家都在一夜之间惊醒，广告并不是赢得订单机会的唯一方式，相反，口碑即将带来量级销量和客户忠诚。

   许多情况下，口碑营销实际上根本就不是营销。它是出色的消费者服务，使得大家都对朋友谈论你。它是了不起的产品，大家忍不住向别人炫耀一番。

1）人们会因为产品而谈论

比如：我给孩子买的防止近视的笔，我觉得这种设计好，我可能就会去说，向我孩子同班的家长提起，向我的邻居、我的兄弟姐妹谈起。

     给予人们一起可供谈论的东西，意味着要创造性地展示你的产品。包括实体的商品或无形的服务，并让客户感知它的品质、独特之处、即使令客户获得的体验或某种好处……

    即使是骨灰级的粉丝，也需要有新的东西，他们兴趣才能持续保持。

2）人们会因为感觉良好而谈论

    比如，谈论某个话题或产品会令客户表现聪明，则这个客户就可能谈论起。比如人们建立网页，可以在上面炫耀知识，或是和别人分享知识。这是心甘情愿的辛苦，同时并没有任何收入，但在那里，他们以专家的形象，同时享受每个终端背后的键盘支持。如果在产品的服务和销售的过程中，让客户获取某种简单易懂，但是却又较冷门的知识时，客户有可能因为谈论能令其建立聪明的形象而主动谈论甚至推荐某种产品。

    客户感觉良好，还包括觉得自己受到重视，这种重视也会令客户愿意主动谈论或推荐。比如，重视客户包括一对一的服务、特殊优惠待遇，提前透露的消息等等。

      当然了，人们也会因为对品牌忠诚而主动谈论或推荐某种产品。客户会认为自己是品牌家庭的成员，自己属于圈内之人，自己是团队的一分子。当这个品牌推出新的产品、优惠、活动，他可能会有“义不容辞”的责任感推动自己去做这样的事情。

        客户因为产品、因为品牌而谈论推荐，这个对于一线服务者来说，不是我们努力的范畴。但是第二点，如何让客户感觉良好，这是我们可以做深入思考和究的。

如何让客户感觉良好，从而去谈论去推荐去带动起好口碑呢？

    假如我们问一个客户：为什么喜欢一家手机公司？

他说：这是因为它们第一声铃响就接我的电话，通常都是一个电话就解决问题。

更快速的响应，更专业地问题的解决，是获得客户好口碑的一件重要重要的事情。客户会因此爱上这家公司，会谈论起它。当然，他还会跟别人诉说，与别家公司打交道，那种麻烦简直令人不能忍受。

   在《口碑的力量》这本书里，作者举了一个例子。 他说：“在首都华盛顿的奥泰洛（OTELLO）餐馆，每当我与一位女士光顾这家餐馆，上菜之前，餐馆老板都会走过来说一句：又见到您了，真是太好了，太好了，您两位光临本店，我们荣幸之至。（当然，他根本不认识我，饭毕，还奉上两杯免费的葡萄酒，这家伙可是知道如何使你看起来像个挥金如土的绅士）。”

      这个例子里，餐馆的老板其实就是帮就餐者塑造了一种“高档消费的长期光顾者”的形象，满足了其在女性友人面前的面子，让客户感觉良好。

     面对面为客户服务，令客户感觉良好，甚至超过客户的期望，创造惊奇。客户就有可能去谈论或推荐。

客户会谈论些什么？

      好口碑如果是基于产品内在特质的话，产品本身就能引发谈论。

除产品本身后，你们还可能谈论特价的销售、特别的服务、很棒的新特点、风趣的名称、或者漂亮的包装；

比如：某银行网点，就在菜市场旁边，周边的居民常常需要兑换残币或零钱，但是很多银行网点可不愿意做这种“吃力不讨好”的事情，但该网点就推出了“自助兑换零钱、残币”的服务。推出依始，人们争相奔走相告，人们纷纷发现，原来这是这个社区“服务最好的银行”。当然了，这个网点也因为此举获得了更多客户的青睐。

        口碑营销，需要向口碑谈论者提供谈资。口碑谈论者是以信息维持生存的，要向他们提供信息，让他们谈论持续下去。如果没有什么可谈论的，口碑也就不复存在了。

口碑传递者从你这儿得到的信息越多，他们的谈论也就越多。

      好口碑话题，应该简单、简明，我连续两年去了山西晋城授课，住的都是晋城胡滨酒店，他们的服务员竟然帮客户手洗衣服，并直接就在房间通风处晾晒衣服.好多酒店都有干洗的服务，都没有这“手洗”情感感人。我发现，除了我之外，前后陆续入住这家酒店的同行，无一不是在朋友圈晒“被手洗衣服”的经历，并大力推荐这家酒店。

为客户创造的话题，可以是特价销售，可以是特别的服务，可以是某种特别的购物体验（比如亚马逊的线下商店一样，不用排队埋单，全部智能化实现，令人感觉特别新奇特的一种购物体验），甚至可以是一些让客户觉得傻里傻气的事情.没错，确实是这样，傻里傻气的事情人们也会愿意去谈论。不信,看看你的朋友圈或者微博，人们都给你发来了什么？一些笑话、有趣的视频、毒鸡汤、当然还有一些优惠券。

       周末，在一个微信群里，一群友发了一个短视频，内容是“这个宠物才养了几年已经花了我几十万，未来还要为它花几百万”，结果我点开看到一只好可爱的小熊从远处爬过来，最后一个镜头拉近：拉头是一个小屁孩。——看完，我转了十个群。就是这个傻里傻气的东西，引发了我们热烈地讨论了“孩奴”问题一个早上，当然了，很多群友甚至还问：到哪买这个小熊装？

       宜家家居有成堆的口碑话题：比如漂亮、有趣的家具；它可以帮助照顾孩子、它有美味餐厅并且有些食物只有宜家有、有很多看似普通的桌椅，但它的名字很挑战你的智慧.....

         口碑营销做不了假，口碑产生正面影响，是因为人们喜爱你，信任你。如果产品和服务糟透了，那么任何公共关系活动，任何手法高明的广告，都不能令客户转而相信。

 如果向客户提供物质刺激，以换取对你的产品的口碑，通常是会扼杀客户可能产生的正面口碑的。原因是他们拿了报酬这么做的话，会感觉到有些不干不净，有些东西是不能拿来卖的，比如友谊。

推荐你的人会这样想：如果是我的朋友发现我是拿报酬来做这事的，他们就不会相信我了。既然如此，我还是什么话也不说为妙。甚至有些人会说：这个产品肯定差极了，所以他们需要掏钱才能换来好评。

     假如有人为了酬劳而向你进言，那么即使是来自好朋友或家庭成员，你对他们的信任度也会下降，对吧？

      用过硬的产品和服务，去真正赢得客户的心！才能发挥口碑真正的力量！