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中小医院如何打造自己的特色？ 2012-11-13

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中小医院如何打造自己的特色？

蓝哥智洋国际行销顾问机构 于斐

此时，北京某酒店的会议室里正想起热烈的掌声，著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构CEO于斐先生又一次应邀为全国各地的医院负责人做专题培训，此次的培训主题是《中小医院如何打造自己的特色？》

日前，国务院印发了《卫生事业发展“十二五”规划》（下称《规划》），提出了放宽社会资本举办医疗机构的准入范围，需要调整和新增医疗卫生资源时，优先考虑社会资本等措施，鼓励社会资本办医。

此次鼓励社会力量办医属于再次重申。2010年底，国务院转发了发改委、卫生部等部门《关于进一步鼓励和引导社会资本举办医疗机构意见的通知》，此通知被业界认为吹给民营医院的强劲政策春风。

根据这一政策的变化，于斐老师在培训过程中充分发挥其一贯坚持的实战性、实用性、实效性原则，结合社会发展新方向来剖析当今制约医院发展与运营中存在的种种问题以及今后采取的对策，并结合团队操盘的众多医院代表性品牌营销案例生动剖析，使学员们一听就明，立马能做。以便在今后工作中尽快活学活用。

观察市场上的中小医院，我们不难发现，　“千院一面”的同质化竞争在使医院缺乏特色的同时，也让患者在看病时就“去哪家医院”难以作出准确选择，更重要的是，医院的发展由此受限，不能吸引更多患者，不能为患者解决更多实际问题。为了避免医院“全面开花”的同质化竞争，医院在特色项目的选择上要“有所必为、有所不为，有所先为、有所后为”，因此在“特色发展年”中，医院应主动聚焦“出色之处”，在尊重自身历史传统、发展规律和现实基础上，着力强化已有优势，打造医疗服务创新点，将出色之处和创新点作为医院特色发展的主要内容。

以某妇幼医院为例，其从服务质量、医疗技术等多方面发展，走出了一条属于自己特色的道路。

**妇幼保健院从抓服务细节入手，狠抓队伍培训。医院对新上岗人员首先开展职业礼仪培训，培训老师用自己优美的肢体语言，从职业站姿、点头礼、欠身礼、手持病历、端治疗盘、推治疗车、推轮椅、走姿、坐姿、蹲捡物品等细节给大家一一示范。培训中还进行情景演示：从门诊导诊、入院接诊、婴儿头皮静脉穿刺三个工作中最常用的情景入手，从正、反两个方面向大家演示了职业礼仪的综合运用。他们认为，新入职的医护人员是医院的未来，从第一天入职开始，就把规范的职业礼仪教育给大家，使他们运用到实际工作中，在工作的每一个细节都做到用心服务、用情服务，从而构建和谐的护患关系。

近年来，**妇幼保健院先后引进了乳腺病诊疗、小儿矮小症诊治、新生儿换血疗法、微创手术（腹腔镜、盆底修复）、新生儿筛查、部分遗传病筛查等新的诊疗技术，诊疗技术的不断提高和应用，以及良好的口碑和优质的服务，使得**妇幼保健院成为**妇女生产和患儿住院的首选，医院住院患者由过去一年七八千人猛增到现在的1.2万多人。

当然，众多中小医院由于所设科室不同，要想走出属于自己的特色就必须结合医院实际情况，和当地特色等一系列消费习惯，只有做到细致全面才能赢得最后的胜利。

医院最关键的战略抉择是结合实际，合理定位，科学规划特色医疗的发展方向，按照“有所为、有所不为”的原则，确定出能为创立医院特色品牌起到最好支撑作用的特色学科，将之列入医院长远规划中，重点扶植，使其成为医院发展的龙头。医院的名牌产品就是名牌专科，也即专科特色建设，这个名牌专科包括了名医、技术、规模、服务、效益等。名牌专科建设已成为现代医院建设和发展的支柱，也成为现代医院的标志。医院名牌专科可以带动整个医院，可以用名牌专科名称命名医院，也可以把名牌专科建设成“院中院”，原则是以超级名牌专科带动整个医院。

医院、科室经营的首要任务是“创造顾客”。医院的长期利益要建立在顾客（患者）满意的基础之上，不断提高医院、科室、专家的知名度、美誉度，从而增强患者的满意度、忠诚度。在竞争日益加速医院经营内容同质化的时代，能让患者产生共鸣的，往往是品牌的个性化内涵。因此，无论医院规模大小，都要进行合理定位。

“定位”是当代产业营销中一个最为常用的字眼。依照美国学者艾里斯的说法，定位就是把一项产品定位在你未来潜在顾客的心智中。医院品牌定位，就是经过对医疗市场的分析，并结合医院的优劣势确定了目标医疗市场之后，确定创建医院知名度的关键要素，设计医院独特的运营模式，建立一个与目标医疗市场有关的品牌形象的过程与结果。医院品牌定位并不是一劳永逸。医疗市场永远处于一种动态的变化过程之中，医院必须通过改进医疗服务产品和改变营销策略来延长品牌的市场生命周期。

医院应始终坚持“以病人为中心，以质量为核心”的服务宗旨，树立“治疗从尊重开始”的服务理念，不断扩展服务内容，推出特色医疗服务，努力为每一位患者服好务，让群众放心满意。

对于中小医院来说，为体现自己的特色经营，以下几方面可参考借鉴：

一、针对精神疾病患者心理压力大、敏感猜疑甚至自卑等情况，医护人员应主动与患者沟通，交朋友，当医生像遇见老朋友一样与传染病患者握手，患者感动了；有些患者即使病情得到控制也不愿回家，因为市传染病医院甚至比家更温暖。

二、针对门诊早上看病排队长问题，医院窗口科室长应合理安排门诊工作人员，增加分诊人员，开通门诊预约挂号服务，在门诊服务台设立预约挂号服务中心，安排专人负责预约咨询，并定期在网站、门诊宣传公示栏等处公布开展预约挂号的专家及资历，让患者能准确了解出诊专家信息，患者通过电话、网络或院内预约三种方式就可以获得方便快捷的预约挂号服务。

三、推出特色医疗服务，建立门诊、检验、药房、收费“一站式”服务，减少病人等待时间；建立危重病人绿色通道，减少病人搬运，使病人得到及时救治；全年不停诊，病人任何时间入院都可得到及时的诊治；建立门诊新型信息管理系统，门诊条形码数字管理HIS系统，方便患者就诊。

四、为方便患者就医，简化就诊流程，从解决群众关心的难点、热点和细微小事入手，不断完善“首问责任制”，实行限时服务，制定完善急诊抢救病人开始处置时间、院内急会诊到位时间，X线摄片急诊和平诊出具报告时间、检验单出具报告时间等医疗环节质量管理的限时指标。门诊使用了先进的化验单取单机，让患者24小时随时取化验单，既保证了患者的隐私，又避免了交叉感染。

五、培育专家团队。医院应将权威专家的培育作为重中之重，打造团队优势，着力形成一批“技术精湛、医德高尚、患者信赖”的知名专家团队，推出“群众满意、职工认可、特色鲜明”的品牌医院。为了促进医院特色发展，医院只有引进高端人才，才能促进医院特色发展。

六、医生猎知识要广泛，不能只懂医学知识。医院要经常组织医护人员进行一些培训，除了交流医疗知识外，每人都必须学习社会，患者心理等方面的知识。这是因为许多疾病都与社会、人的心理状态等因素有关，特别是现代化的城市生活，人们工作压力大，精神紧张，心理的压力很容易导致生理症状加重，临床也证明，不少疾病都与患者心理紧密相关。

　　七、人性化的护理服务。近代护理学和护士教育创始人之一的英国女护士南丁格尔说：“护理本身就是一门精湛的艺术”。医院应提倡人性化的护理理念，在语言沟通艺术、形体语言艺术、接待艺术、仪表艺术等方面不断提高和强化。坚持以患者的需求为导向，保护患者隐私和设身处地为患者着想，为患者提供多层次、全方位的医疗服务，令患者可以尽早康复。

于斐先生，著名品牌营销专家，美国《福布斯》重点推荐的营销实战专家，蓝哥智洋国际行销顾问机构CEO，中国十大杰出营销人，人民日报社市场报等8家权威媒体和机构认定的“中国品牌建设突出贡献奖”获得者，团中央中国光华科技基金会创业导师，“中小板上市公司内部控制系统设计”项目召集人，《中国证券报》特约品牌顾问，中国《品牌》杂志首席专家，清华大学、北京大学、浙江大学EMBA高级总裁班客座教授，中国品牌营销定制式实战培训第一人，中国最具影响力营销策划100人，中国保健行业十大杰出经理人，中国首家省级品牌学会重庆市品牌学会专家委员。二十年的营销生涯，成功服务过几十个著名品牌,其领衔蓝哥智洋国际行销顾问机构是“中国管理咨询行业最具影响力十大品牌”，现专业致力于品牌策划、实战培训、公关传播、新闻营销、招商代理、市场推广等营销服务，出色的企划力、整合力、执行力在海内外享有盛誉，是国家商务部向海内外唯一推荐的知名实战型行销顾问机构。

于斐先生根据自身在外企、国企、民企丰富的工作经验和资深阅历，长期致力于把低成本实战营销理论上升到实践和方法的高度，在行业中率先倡导了几十个在全国深具影响的营销策略和商业模式，创造了可观丰厚的物质和社会效益。受到了《欧洲时报》、《亚洲新闻人物》周刊、新加坡《联合早报》、日本《东方时报》、欧盟-中国经济合作组织（CEEC）、《环球时报》、《香港商报》、《人民日报》海外版、澳门莲花卫视等海内外媒体的重点报道，其营销案例多次入选美国《福布斯》和美国科特勒营销集团《中国营销创新文库》。

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