陈步峰的博客复制网址 | 设为主页| 加入收藏

服务文化决胜未来！rn——对话中国服务文化创始人陈步峰（上）rn本报记者 范玉蕾rn人物档案：陈步峰生于河北冀州，曾在石家庄工作,现系中国企业文化研究会研究员，服务文化课题组组长、MBA.爱达经理学院教授；中国中小企业竞争力工程和北京中欧现代管理学院高级培训师咨询师。作为服务文化开创者，他第一个提出服务文化概念，第一个创作系列服务文化专著（五部专著分别荣获理论创新奖、文化成果奖）并已形成体系，同时创建了第一个也是唯一的中国服务文化网。rn陈步峰先生以“潜心传播文化业、俯首甘为拓荒牛”自勉，专心研究传播服务文化，服务全国数百家企业，开创的服务文化体系填补了我国学术理论上的空白，所创作的《中国服务文化建设》等专著被许多企业院校作为指定培训教材(多家网站媒体转载介绍他的观点，有的还开辟了服务文化专栏或“服务文化制胜专刊”策划)，他所提出的服务论、品质论、经营论、顾客论、观念突围论、忠诚能力论、星级服务论、服务到家论、文化建设回报论等一系列独创性前瞻性的观点，引起了各界的强烈关注和反响。近日，记者采访了这位走遍大江南北声名远播的“本土”服务文化专家。rn观念突围，文化对接（）rn记者：听您讲课是一种享受，独特超前的观念给大家带来震撼，印象最深的就是，您首先提到在我国不同区域所闻到的是几种不同的“味道”。rn陈：近十年，中国发展变化很快，我们每个人都能感受很多变化，我们自己跟自己比变化也很大，但是一横向比较，走出去一看，发现我们自身的进步和变化还是比较小，和其他先进地方的差距越来越大。不由得不引起人们的反思：同在一片蓝天下为什么差距这么大，而且越来越大呢？一切问题的终极原因是文化的问题、是观念上的差异。所以我们到了珠三角，就明显的闻到经营和生意的味道；到了长三角，就闻到现代化、国际化的味道；到了齐鲁大地，就闻到文化和品牌的味道；到了河北河南山西陕西等地则闻到“乡土”的味道。这里的味道就是一种文化氛围文化风格。就是说在这里没有找到先进文化很浓的东西和标志。这些地方本来有很深的文化底蕴但缺乏系统的整合提升，缺乏与市俱进。虽然也创造了不少名品但是缺少有文化力的名企名牌名人，这后三名是文化支撑的。文化是能共鸣的，服务是能共享的，有文化的企业才有生命力，才能做强做长，才能使人津津乐道的为其传播。在经济文化全球化一体化的当今时代，在文化制胜的时代，人们关注的不是你的产品和技术，而是产品背后的文化支撑，在经营管理之中凸现的文化品位；人们议论的不是你的市场占有率，而是你的文化贡献度，你的独特的文化魅力超前的观念给人们的震撼和冲击。文化定位企业、文化提升城市，没有文化的企业和城市是没有生命力竞争力的。rn我去上海讲学时，上海人对我说：“我们很少请北京的老师讲课，因为你们北方人是怀疑观念、批判观念、争论观念，而且往往以革命的名义抵制和绞杀观念。而我们是学习观念、经营观念、创新观念、嫁接观念，当你们津津乐道地怀疑观念是对是错，争论观念姓社姓资的时候，我们早把这些观念产生了效益，形成了生产力。”所以，我逢课就讲见人就说：观念不变原地转，观念一变天地宽，观念一变大发展。学习改变观念，观念决定思路，思路决定出路，出路决定命运。注入理念比注入资金更有效益。我们常说困难，困在家里就越来越难，跳出来突出重围就有了出路。rn记者：这就是您讲课中所提到的“观念突围”。rn陈步峰：对。每个人都愿改变，但都不愿改变自己的旧观念，我们自己往往困在“自以为是”当中孤芳自赏自命不凡，陷在习以为常的旧观念、旧框框的重重包围之中。强调观念“突围”就是要求以强烈的危机感和非常的手段，从我们自我设限的重重包围中跳出来，与先进的文化对接，高点起步，同步竞争同台合作。否则，我们与别人的差距就会越来越大。近年来，我开设的《观念突围随需应变》的课程产生了强烈的共鸣。rn服务的本质是文化（）rn记者：作为服务文化第一人，您率先提出了“服务文化”的概念。您提出这一概念的背景是什么？rn陈：有这样一个由头。上世纪90年代初，我在一家国营企业搞服务策划，我们规范化服务的经验走向了全国，还受到过中央领导的接见，在中南海做过报告，很多单位也向我们取经。但外地企业把我们的经验“克隆”之后，反过来跟上甚至超过了我们，可我们总在原地踏步，这引起我们的反思。我们费了那么大劲，为什么我们的服务到了一个坎就老也上不去了？为什么我们的服务始终没走出忽冷忽热时好时坏的怪圈，成了检查式服务、应付式服务、口号式、表面化的服务？往往检查团一走，服务就“外甥打灯笼”——照旧。后来我发现，服务跟简单地生产产品不一样，产品一出来可以量化、可以比较、可以质检，可服务不一样。首先，服务的主体是活生生的人，服务要受他的理念、心态的支配。而服务的对象，也是需求多元多变的。还有一个问题是，服务是随机的、稍纵即逝的，又是单兵教练的。这就需要面对顾客时创造性地满足顾客的需求，然后达到双赢。这个“创造性”靠制度和计算机是难以解决的。服务的定义就是满足他人需求的价值双赢的情感性劳动。服务是一种人与人之间的沟通与互动。服务的本质就是文化，就是文化的沟通、情感的传递、价值的确认。所以我说要把服务建设成为“高品位的文化”，把服务提升到文化层面，才能激发服务的永久魅力和活力。这一观点提出后引起了强烈反响。在与全国各个行业的同仁撞击反射互动共享中，使这一理论不断完善升华，逐步形成服务文化体系。rn服务经济时代需要服务文化（）rn记者：随着时代的发展，随着全国上下对服务文化研究传播建设的关注， 您是不是发现，社会越来越需要服务文化。rn陈：是的。我们中国讲服务是最早的，但我们出国一看，我们的服务还是有很大差距。国外的服务亲切自然，体贴入微，人性化、亲情化、智能化的东西随处可见。而我们国家的服务表面的东西口号形式的东西比较多一些，残缺的服务随处可见。究竟是什么原因呢？原来发达国家在30年前就形成了大的服务文化氛围，形成这样的思维定式——“我就是干这活的，就应该把服务搞好”。“这是我的责任使命，我必须付出我的全部”。为什么会形成这样的思维定式，就在于它高度的市场化，这种高度的市场化形成了根深蒂固的相互交换服务神圣的观念。我们最大的教育失误是“责任荣辱服务创新”的缺失，必须从娃娃抓起、从毕业上岗抓起，补好这一课。我们现在已经是“人人为我，我为人人”、相互交换、相互影响的服务经济时代。过去我们没有享受到的服务我们享受到了，我们从没见过的服务门类越来越多，过去是“360行、行行出状元”，现在是“3600行、行行出状元”。分工的细化，促进了服务的专业，使人们集中精力做精做美一件事情成为可能和必须，也促进了“以为人民（顾客、纳税人）服务为荣，以服务求生存图发展促和谐”优秀服务文化的形成。可以这么说，人生下来就是服务的，就是为“交换”而生存的，我们已经走进“人人都是服务员,行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化人、处处都显文化味的新时代”的大服务时代。每个单位、个人存在发展的理由来自相对应的客户的需求以及满足需求的程度。服务生活化，生活服务化。人生何处不服务，将服务和文化融入你的生活中，你就会走上文化经营的新台阶。每个人都担负着服务和被服务的双重角色，只要人人都献出一点爱，这个世界将变成美好的明天。rn服务文化的独特魅力（）rn记者：那您是如何给服务文化定义的？服务文化的内涵又是什么？rn陈：服务文化是文化的一个重要分支，是文化建设的一个新的增长点。服务文化除具有文化的一般特征之外，还有自己独特的空间和魅力。去年，全国服务文化经验交流会在日照召开，在会上我进一步解析了服务文化的内涵体系。定义：企业群体信奉践行的服务价值理念。即：服务文化是以服务价值观为核心，以创造顾客满意、赢得顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。员工认知认同共识共事是前提，文化落地流程顺畅是关键。rn记者：服务文化有哪些具体特征，服务文化对企业的经营发展有何作用呢？rn陈：服务文化具有开发性、创新性、经营性、人本性、社会性等基本特征。服务文化具有五大功效：rn充电器：是提升服务价值、燃烧服务激情的原动力，是解决服务倦怠症、忧郁症的金钥匙，首先解决为什么服务和为谁服务的动力问题。rn路标系：告诉人们怎么走、如何把握服务趋势规律，实施创新升级。rn文化场：服务文化是一种氛围和心理契约，共享感染、互动提升。rn调节器：确立和调节企业与顾客、员工的地位关系，规范企业和员工的服务行为。rn粘合剂：创造员工和顾客忠诚，把文化价值认同的员工和目标客户凝聚在一起，形成良好的经营服务发展循环链。rn记者：建设服务文化能给企业带来哪些实实在在的好处呢?rn陈：建设优秀服务文化是城市、企业成熟的标志、明智的选择，能够给城市、企业带来五大回报：观念突围，理念提升；机制优化，渠道畅通；服务革命升级转型；无形铸就，品牌提升；凝聚团队，创造忠诚。能有效的提升城市、企业的服务品质、体现文化品牌的魅力，提升市民的生活质量。rn总之，随着知识经济时代的到来，面对全球化市场化和信息化大潮，服务和文化成为决胜的利剑，而充分发挥两者的共生互动性，打造具有优良适应性和卓越创新性的服务文化，以文化提升服务，用无形资产盘活有形资产，将文化力转化为竞争力，以文化力启动经济力，成为企业在新时代的全新选择。rn记者：有人总认为服务文化是服务行业的文化？你怎么看这个问题？rn陈：这是一种偏见。在服务经济时代，已经没有单纯的服务业了。不论是制造业垄断业，也无论是机关和事业单位，每个单位存在发展的理由都来自相对应的顾客的需求以及满足这种需求的程度，你生产的产品都不是给自己用的，都是拿来交换的，只有能交换的出去才有服务的价值，因此在一定意义上讲，所有的行业都是服务业，所有企业都应转型为服务型文化型创新型的和谐企业。你能生产什么并不重要，重要的是顾客喜欢选择什么和知道你能干什么才是最重要的。服务文化是创造顾客满意忠诚，提升核心竞争力的文化；是激活员工心灵，激发员工潜能，引导员工主动用心快乐服务的文化；是开发服务资源，探寻服务规律，促进服务转型升级的文化；建设服务文化是建设和谐社会落实三个代表的具体行动。因此，服务文化是涉及各个行业单位的文化。建设服务文化是各个行业单位不容回避的战略任务。rn记者：您为什么提出建设服务文化是各个行业不容回避的战略课题rn陈：有这么几层意思：1、当今已经逐步进入服务经济时代，服务的水平和服务业的发展程度是一个国家、城市是否现代化的标志和保证。我国的GDP居世界前列，但服务业的发展则大大低于世界平均水平（60%），而服务的观念意识、大的服务文化氛围则落后几十年，这已经成为制约国际化现代化和可持续发展的瓶颈。2、服务既是一门经营哲学管理科学，又是涉及各个领域环节机制流程、牵涉每个人的社会课题，是社会关注的焦点热点。3、当今已经进入顾客至上服务制胜的时代。不管你是传统制造业，还是现代服务业，你生产和销售的任何产品都要了解当地的文脉和顾客的消费需求，都应把“投其所好、随需应变、帮助顾客成功”的经营理念灌注在生产营销和服务的流程之中，体现在经营管理的各个环节，反映在员工的行为规范和职业素养之中，才能形成自己的核心竞争力。4、建设高品位的服务文化是践行三个代表、建设和谐社会的应有之意和具体行动，是提升城市、企业的文化品位的战略举措。5文化经营是最高层次的经营，文化的成功是长期的决定性的成功，优秀企业必是文化型、服务型企业。、优秀政府、企业、人士的成功秘诀，就在于高度的服务文化自觉。rn所以，我提出，制造业更应建设服务文化，政府机关应带头示范服务文化、垄断企业应率先建设服务文化。rn总之，文化经营是最高层次的经营，文化的成功是长期的决定性的成功，现代企业必须由生产型经营型转型为文化型、服务型企业，每个员工、公民则应在服务文化建设中，努力修炼成社会人、文化人、服务人。rn（2006年3月30日石家庄日报财经报道）rn