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姓名： | 潘良吉 |
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领域： | 人力资源 客户服务 |
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地点： | 台湾 台北 |
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签名： |
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我的课程列表
第一讲 客户服务管理工作认知 2009-02-23 09:48:23 | 收藏
| 通过本次课程学习使学员增强客户服务意识，掌握一流的客户服务技巧、医患沟通诀窍。 |
医疗优质客户服务管理 2009-02-23 09:46:35 | 收藏
| 通过课程学习使学员增强医务人员客户服务意识，掌握医疗服务技巧、沟通技巧、情绪管理、压力管理技巧以及掌握如何建立医院客户服务管理系统等。 |
创建医院优质客户服务 2009-02-13 09:49:10 | 收藏
| 第一讲 医院经营环境分析 1、 重新认识医患关系 2、 医院竞争的产生 3、 医院竞争的六个领域 第二讲 医院如何制定战略 战略管理模型 医院战略制定原则 市场环境SWOT分析 战略分析与选择 医院文化建设 医院 战略VS文化 第三讲 医院３Ｓ战略运营 CS—Customer Satisfaction 客户满意系统 （一）客户服务管理工作认知 1、客户服务质量不佳的原因 2、全面服务品质管理模型 3、优质服务管理模型 4、品质管理的几种方法 5、品质观念的演进 6、管理的【滚球理论】 （二）制定优质客户服务标准 1、确立优质客户服务标准的重要性 2、服务标准制定的原则 3、优质服务标准的内容 4、服务标准的要素:(服务金三角) 5、服务标准的BPM因子 6、优质服务标准原则(SMART) 7、优质服务标准的步骤 （三）控制客户服务质量 1、服务质量的差距分析 2、贯彻和实施优质服务(二元系统) a培训支持系统 b品质衡量系统 3、实现服务质量的工具 (鱼 |
团队精神与协作训练 2009-02-13 09:47:38 | 收藏
| 1、熔炼团队，增进团队成员之间的相互了解，使团队成员尽快融入团队中； 2、明确和认同组织目标，增强组织的凝聚力，使组织面对各种变革与挑战更为从容、有序； 3、树立相互配合，互相支持的团队精神和整体意识； 4、认识自我，充分激发潜能，增强信念和信心，改进自身形象； 5、增强团队成员责任意识，学会主动承担责任； 6、改善人际关系，形成积极向上的组织氛围； 7、改善团队成员心智模式，调整心态，使团队成员永葆进取心，以工作为乐； 8、使团队成员学会感恩，以感恩的心对待上司、同事、下属甚至身边的每一个人； 9、使团队成员学会付出、乐于付出，保持付出而不求回报的心态去做事； 10、使团队成员学会换位思考，学会理解人、体贴人、尊重他人。 |
医院客户服务技巧与服务礼仪规范 2009-02-13 09:43:32 | 收藏
| 本课程专门针对医疗服务的特殊性，就医疗客户服务方面出现的种种弊端进行剖析，采用讲授与实际演练相结合的方式，具有极强的针对性、指导性、实操性、示范性。通过本次课程学习使学员增强客户服务意识，掌握一流的客户服务技巧、医患沟通诀窍、医疗服务人员的镇静疗法—情绪的自我管理与压力管理。 |
医院科室绩效考评与管理 2009-02-13 09:34:10 | 收藏
| 本课程旨在使学员明确和认同组织目标，并通过有效的技巧和方法的使用，将组织目标正确分解和监督落实；树立相互配合，互相支持的团队精神和整体绩效管理意识；改善绩效管理，形成积极向上地组织氛围；促进组织内部的沟通与信息交流，增强组织的执行力；挖掘员工的内在能量，使之聚合并在工作中全部释放出来，形成绩效管理的团队运作风格。 |
医院管理干部卓越管理技能特训 2009-02-13 09:33:04 | 收藏
| 1、了解管理者应有何种正确的观念和心态； 2、了解这些正确的观念和心态对管理的重要性； 3、作为中高层管理者，应该怎样做人做事； 4、掌握领导的基本管理技能； 5、掌握怎样做计划、怎样决策、怎样授权、怎样激励员工； 6、掌握怎样与上司、同事和下属进行有效的沟通； 7、学习协调部门的关系、建立团队的技能； 8、成为一名合格的中高层管理干部 |
医院服务营销战略与品牌打造 2009-02-13 09:31:57 | 收藏
| 了解医院品牌建议的法则；掌握医院服务营销的战略运用。 |
创建医院优质客户服务 2009-02-13 09:29:15 | 收藏
| 让学员认知客户服务管理工作；了解制定优质客户服务标准；熟悉医院的营销服务策略，处理好客户投诉。 |