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1．  确定真实反对意见

        如果你处理了那些最终证明是虚假的非重要的反对意见，你不仅浪费了自己和客户的时间，同时也失却了销售机会。完成这一步，我们通常要用到沟通技巧：



1．          一个反对意见提出来后，重复这个反对意见，并询问是否还有其他意见；

如：你刚才已经说了我们的计划很好，但对它的费用感到担心，您对我们的计划还有其他的担心吗？


2．          重复这一程序，直到买主表示没有什么其它重要的事情为止；

3．          如果有多于一个的反对意见，请客户做出倾向性的选择；

4．          你需要知道关于这个重要反对意见的有关信息；

如果客户说：你们的软件卖得不好。这其实很笼统，同什么品牌／时期相比？差多少？



2．  理解（明确）反对意见

        这个步骤是为了了解一个不够明确，不够具体的反对意见，并采用各种技巧对此问题进行明确，直到你既了解该反对意见，又了解在这个反对意见背后的真正理由。这一步同样需要大量的沟通技巧，如：

客户：“这个计划我不能够接受。”

销售代表：“您再详细地给我谈一谈原因好吗？”（一般引导）



        一般性引导留给客户大量的“余地”，而且，当他告诉你更多看法的时候，买主会提供具体的情况，暴露可能的误解，或者提供能够澄清误解的实际情况。


客户：“费用，我花不起钱去增加我们的经营费用。”

销售代表：“您认为因这个计划而增加费用是你主要关心的事吗？”（重复）



        复述买主的话反映出你的理解，这对买主是个机会去纠正你可能有错误的印象，它也可以使买主作出更详尽的阐述。复述有助于增加交谈的清晰度。

销售代表：客户提出反对意见后保持沉默，鼓励其提供更多的信息。（停顿）

客户：“费用，我花不起钱去增加我们的经营费用。”

销售代表：“你是根据什么判断出你的销售费用会增加的呢？”（试探）



        这个问题限制了买主应答的余地，但是，它促使提供个体的情况，当你与买主之间有一定的敞开程度时，试探性问题对于取得“具体细节”是非常有效的。而细节有利于澄清事实。所以当你可能的时候就应该使用试探性问题。

客户：“费用，我花不起钱去增加我们的经营费用。”

销售代表：“那么，您担心的是较高的经营费用将减少你的总利润，是吗？”（解释）



        解释有时可能是危险的，但他们常常导致讨论“细节”，而且可以帮助接触到事情的核心。同样地，“解释”的使用范围也取决于你同客户敞开性，以及你感觉对被讨论的情况了解有多深。



        让我们来看一个例子，它与第一步相连，并完成了第二步：

客户：“据我看来，时机已经过了，我认为现在经营这种产品是不合适的。”

销售员：“哦，您还担心费用的问题，对这种新产品您还有其他的想法吗？”

客户：“没有了”

销售员：“老板，你提到了两件关心的事：时间选择和费用。哪一件最重要呢？”

客户：：我必须说是费用，我们承担不起我们的经营费用。”

销售员：“你能跟我谈一点更多的情况吗？”

客户：“上次我们经营类似的新产品时遇到了麻烦。”

销售员：“究竟是什么样的麻烦呢？”

客户：“大量的被冻结了，库房里都是那种货。”

销售员：“所以您担心这种新产品会导致同样的结果吗？”

客户：“我希望意适量的资金投入此项销售，我经营希望经营的品种齐全，但不想占压我太大的资金。



      通过对话表明：客户真正关心的是如何保证有足够的商品销售，而又不至于库存量太大。

        现在清楚必须处理什么反对意见才能使销售成交了。而且，掌握了技巧后，这并不需要太多的时间，在很短的时间里，销售代表就发现真正核心问题的所在了。事实上，不首先处理好这个争端的问题，这项销售大概就做不成。

        对这项反对意见进行了解时， 重要的是不要以你的语调或手势立即表现出不同的观点，要记住你的目的是获得更多的情况，不是立即去使反对意见减少到最少。如果买主发现你的应答是和他的说明相抵触的，他的自然反应是采取守势，因而加强这个反对意见。



        因此，在对真正的反对意见处理之前，其过程要求首先真正的反对意见被准确的辩认出来，而且买主和你对此要有共同的认识。



3．  证实反对意见（把反对意见转化为一个问题）

        这一步的目的是保证你和买主双方都一样地理解这个反对意见。除了共同理解反对意见外，这个步骤还有另一个主要好处，它帮助买主的思想集中到真正的问题上。

对于证实反对意见，有一条基本规则，这就是：



当证实一个反对意见时，这种证实必须将实际的／真正的关心的事用可执行的词表达出来。



考虑一下下列表达：

1．  销售代表：

A：那么，我们需要考虑的是如果你这次购进的过多的话，我们如何将过多的货退回吗？

        这位销售代表将自己赶上了“绝路”，因为我们不可能做出这种退货的安排，此销售代表作了不可执行的建议，因而，成功的可能性不高。


正确的说法：
B，那么，你想问的是，你如何能经营这个品牌而又不使大量的资金被积压吗？



2．  销售代表：

A：你关心的是这次推销中如何得到每箱5元的额外折扣吗？

B：那么，我们要考虑的是如何在竞争对手的折扣多5元的情况下，怎样经营我们的产品。



        证实你对反对意见的理解的有效途径是从买主的观点来概括那个反对意见。而且，用“那是对的吗？”来结束你的概括。作概括说明的好说法有：

“因此，你正试图决定的是……”

“那么，你真正想知道的是……”

“你似乎在问……”

        第三步的目的是确保客户真正关心的事情被准确地辩认出来，并且你与买主有同样的理解，客户的思想也被集中到这一事物上来了，下面我们该进行第四步。


4．  处理反对意见

      它的目的是解决问题争端，使之达到买主满意的程度，要满意地处理异议，一般要有三个条件，它们是：



l        对该业务要有足够的常识；

为了能向客户提供一个可行的答案，你必须在影响我们业务的各个方面都有广博的见识，应在下列领域获取知识：品牌资料；客户情况；可比较的客户；贸易事实等。



l        要灵活地将异议转化为利益；

要善于将客户的利益结合进来而使其关心的事转化为销售点。

实际上，每个异议对销售都是一个机会，而且，处理异议本身就是逆向销售，把客户利益结合进来从而将反对意见转变为成交点。



l        要简明

出色的销售代表对问题的陈述应是刚刚够，即不忽视，也不夸大。