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榜样的力量是无穷的 2015-05-27

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对于所有成功的企业而言，设定标杆企业并全力学习是其成功的关键要素之一。企业学习的最好方法是“标杆学习法”。选定一个标杆企业，全面全力地学习，毫不怀疑地学习，不打折扣地学习，就会看到效果。

关于如何向标杆企业学习，我们可以来看一下美国埃克森美孚石油公司是怎样找“师傅”，使自己从优秀到卓越。

埃克森美孚石油公司是由洛克菲勒建立的，前身为标准石油公司，后几经分合，成为现在的埃克森美孚公司。在1992年时，美孚的年收入就高达670亿美元，比世界上大部分的国家的收入还要高，不过，美孚还想做得更好。为了提高销售业绩，公司作了一项调查，询问了服务站的4000位顾客什么对他们是重要的。结果显示，仅有20%的被调查者认为价格是最重要的，80%的人认为这三样同样重要：一是能提供帮助的友好员工；二是快捷的服务；三是对他们的忠诚消费予以认可。

这一调查结果促使美孚公司对服务进行变革，具体内容分别以速度（经营）、微笑（客户服务）、安抚（顾客忠诚度）作为对标目标。然后，公司组建了速度、微笑和安抚三个小组，去寻找速度、微笑嘴甜和回头顾客最多的标杆企业，对他们进行研究，以此为榜样来改造美孚遍布全美的加油站。经过一番认真的调研，三个标杆找到了：速度小组锁定了以快捷方便的加油站服务闻名的潘斯克公司；微笑小组发现了获得不寻常的顾客满意度的卡尔顿酒店；安抚小组以有众多回头客的“家居仓储”为对标企业。

很快，速度小组仔细观察，总结了潘斯克快速加油的绝招：团队身着统一的制服，分工细致，配合默契。还有，潘斯克的成功，部分归功于电子头套耳机的使用，它是每个小组成员能及时地与同事联系。于是，速度小组提出了几点改革措施：在加油站的外线上修建停靠点，设立快速通道，供紧急加油使用；加油站员工佩戴耳机，形成一个团队，安全岛与便利店可以保证沟通，及时为顾客提供诸如汽水之类的商品；服务人员穿统一的制服，给顾客一个专业加油站的印象。

微笑小组发现卡尔顿酒店的服务人员总保持招牌般的甜蜜微笑，这是因为酒店对所有新员工进行了广泛的指导和培训，使员工们深深铭记：自己的使命就是照顾客人，使客人舒适。可以说，微笑的标杆就在卡尔顿酒店。

安抚小组从“家居仓储”公司学到：公司中最重要的人是直接与客户打交道的人。在此之前，美孚公司的那些与客户打交道的一线员工传统上却被认为是最无足轻重的人。而现在，领导者认为应该多支持这些一线员工，使他们能够把出色的服务和微笑传递给客户。

美孚公司通过学习、研究和实践，最终形成了新的加油站概念——“友好服务”，目的是努力是客户体会到加油也是愉快的体验。结果，当年加油站的收入增长了10%。2000年的时候，美孚公司全年的销售额高达2320亿美元，位居全球500强企业第一位，这就是标杆学习带来的成功。

中国很多企业已开始推行标杆学习，并取得较好成效和成功的经验。例如，华为找到了IBM为其标杆，全力以赴地学习，终于快速成长为全球领先的电信解决方案供应商；真功夫以麦当劳为榜样，创立了中国第一个米饭大学；海尔学过索尼的制造，联想几乎是在HP模式下长大的，万科也曾经将索尼、新鸿基作为榜样……诸如此类。

向本土标杆企业学习，须明白：1.为什么向他们学习？2.向他们学什么？3.如何向他们学习？对照检查，从自身和自我岗位出发，找差距，寻思路，求方法，制定计划，点滴做起，持续改善。

2015-05-27，肯思特管理咨询有限公司为“浙江一帆日用品有限公司”的管理人员举办了主题为《向本土标杆企业学习》的学习分享会。学有目标，赶有方向，比有榜样，榜样力量是无穷的。