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企业遇到困境怎么办?专业管理咨询师为您支招:管理困境(三) 2012-11-14

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  如何道歉

  1、判断一下对方想要听什么

  他们怎么看待你对他们做的事情?他们感受到的受伤害程度如何?如果他们的做法是百分之百正当合理的,你如果牌他们的处境中,你的感受是什么?当你决定做回应的时候,你要牢记上述的这些内容。

  2、判断一下他们的这种感受持续了多久

  持续的时间越久,在等待你道歉的过程中,他们的怨恨和愤怒就越强烈。所以,道歉的难度也一定越大。

  3、除了所需的道歉以外,要判断一下是否存在改正的措施

  你能做什么其他的事情来改善、改进或修正这一状况?你能提供免费的商品或是服务吗?你能退款吗?(如果你不知道你能做什么,那么,只需要做好准备问上一句,“为了让你好受点,我能为你做点什么?”)

  4、亲自道歉

  面对面的道歉总是更容易被接受。如果你无法亲自道歉,那么,尝试着打电话道歉,而不要用发电子邮件或者寄信的方式。

  5、道歉要简洁而真诚

  你可以说:“我所做的事情让我感觉非常糟糕,那是一个糟糕的决策。我知道这伤害到了你,我把事情真的弄得很糟糕。我无法弥补所发生的一切。我会承担起全部责任。我知道我的补偿无法弥补给你造成的损失,但是如果你接受把X(赠品、让利以及一个月的免费停车)方案作为对你所经历的痛苦的小小补偿,那么,我会不胜感激。我能想象得到你有多么愤怒,有多么厌恶所发生的一切。这种事情再也不会发生了。”

  6、倾听

  倾听的时候,不要为自己的行为找借口或者做辩解,除非对方要求你这么做。不要讲理由。听的过程中要问:“还有别的吗?”

  7、再次道歉

  他们已经听你道过一次歉。现在,再道一次歉。当你道完歉,要主动跟他们握手。“我无法改变我所犯的错误,我无法改变你的感受,但是,我发誓今后我会做得更好。我希望你能原谅我。”

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东风浩荡舒襟怀, 征途险阻誓功成。
类别:战略管理 |   浏览数(7106) |  评论(0) |  收藏

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