个人信息

发送短消息 加为好友
姓名: 何东征
领域: 人力资源  生产管理  领导艺术 
地点: 浙江 金华
签名: 东风浩荡舒襟怀,
征途险阻誓功成。
  • 博客等级:
  • 博客积分:2555
  • 博客访问:15136166

专家文章

一切为了顾客满意 2008-06-17

标签:

      现代企业,或者现代经济社会生活中,我们所做的一切,都是为了使顾客满意,都是在创造满意顾客。为了使顾客满意,我们必须在质量、价格及服务等方面做到百分之百的保证,并不折不扣的兑现我们的承诺。            

       1.什么是顾客
       *本办公室的最重要的人—不论他是否亲临。
       *顾客不是依靠我们……而是我们依靠顾客。
       *顾客不是我们工作的障碍…….他是我们工作的目标。我们不是通过为他服务而给他恩惠……而是他给我们为其服务的机会而给予我们恩惠。
       *顾客不是我们要争辩和斗智的人。从未有人会取得顾客争辩的胜利。
       *顾客是把他的欲望带给我们的人。我们的工作是为其服务,使他和我们都得益。
       *顾客是上帝。
       *顾客是我们的衣食父母。
       *顾客是企业的救世主
                 ……             ……             ……

       2..顾客不仅仅是购买我们产品的人
      顾客不仅仅是购买我们产品的人,同时也是我们生产过程的下道工序,是我们周遭的方方面面需要理顺的服务关系。这样说来,每一道工序的每一个人,都是上帝,都有做上帝的权利,也都有维护自身权利的责任和义务。
      上道工序,具有为下道工序服务的义务。你必须对你的顾客负责,提供良好的服务,特别是在产品质量方面的服务,你必须做到最好,使下道工序—顾客(上帝)无言。这个过程中的PR(公共关系)极为重要,关乎于每一个从业人员的素质、教养、文化等。我们必须具有良好的沟通-—分享成果,并达成共识,相互促进。

     下道工序是上帝,具有否决权,对于一切自己不满意的产品,具有否定的权利和帮助修正的义务。这里的标准,必须是建立在尊重上道工序劳动的基础上,以整个产品整体质量的工艺分解为标准。明确地指出不足,使上道工序依其要求进行修正,帮助他们进步,使产品更加合乎要求,而达到自己的满意。

      生产过程中的这种服务与否决,是一种责任心的表现,都是一种敬业爱岗、追求品质完美的行为。在这种人际关系互动、技术水平互进的过程中,人人都是顾客,人人都是上帝,相互的满意,何乐而不为!并且随着满意度的提高,人际的融洽,产品的合格,就是我们的成就,是我们大家共同的丰收,是一种“双赢”的效果。
       
       3. 顾客满意的根本——质量

       我们讲顾客满意,国外一些现代企业都已经在讲超顾客满意。而满意的第一要素便是质量,其次才是价格及其他。

      日本是第一个设立国家质量奖的国家,该奖是以战后在日本讲授质量重要性的美国统计学家戴明命名的,即戴明奖。80年代中期,美国设立了以已故商务部长命名的麦尔肯.鲍里奇国家质量奖。该奖专门奖励那些追求卓越质量并已为事实证明的美国公司,鼓励公司申报此奖并提供质量证据。

      现在,国内一些大企业在追求ISO9000,IS090001,IS09002国际质量认证,每年的3.15消费者权益日,从另一个方面也在督促质量的进步。《第五代管理》一书,强调一个观点,服务要追踪到客户的客户,实际上也就是要对直接消费者负起责任,而不单是将产品卖出去。重要的还不是在乎消费者对质量的满意吗?

类别:客服管理 |   浏览数(15366) |  评论(0) |  收藏

相关文章

发表评论

最多只能输入150个文字,目前已输入 0 个字。
表情 [更多]
匿名评论
登陆账号: 密码: 找回密码 注册
看不清楚,换一张

以上网友发言只代表其个人观点,不代表总裁网的观点或立场。