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Nobody Asked for Butterflies: Use Singapore's Changi Airport as an example, and your employees and customers will fall in love with your enterprise

给客服经理的实用小贴士 ：

没人提过要蝴蝶：以新加坡樟宜机场为例，你的员工以及顾客会爱上你的企业

Ron Kaufman著

摘自商业周刊

c.j.、徐晓军 译

当你在生活中徘徊时，突然有人对你做了让你意想不到的事情时，你的心立刻跳动，你的脸会变红，并且现实永远发生了改变。我说的正是当你经历心动的那一刻。

人与人之间的交往互动发生在生活中的每一天。有一些是消极的，而且大部分时候都很容易被忘记，然而，总有那么一些难得的情况下，我们真的是陷入了爱河。
而你知道如何让别人爱上你？爱上你的企业？爱上你的文化吗？

新加坡的樟宜就知道该怎么做！事实上，樟宜机场可以说是世界上最受称赞并且获得好评的机场。基本上它每年让数百万的旅行者体验到心动的感觉。

所以，下一个问题是，如果我们不能找到，或者无法负担聪明能干员工的高报酬要求的时候，这是不是就意味着我们不得不妥协员工的工作效率等类似的妥协？

新加坡樟宜机场的设施结合了游乐园的刺激，奢华度假村的舒适，以及大型购物中心的诱惑。而且还设有一个真正的蝴蝶园，环绕着各种开花植物和郁郁葱葱的绿色植物以及一个室内的瀑布。参观者可以近距离亲眼目睹蝴蝶的美和气势，而且是成百上千蝴蝶。

另外除了所有非同一般的购物以及餐饮体验，游泳池，午睡室，水疗室，电影院，游戏站，以及让那些敢于尝试的旅行者从一个大型的终端站的第三层滑到第一层的滑道。忽然之间，你不再只是身处于一个枢纽站，而是一个目的地。你又如何能够抗拒住爱上的诱惑？当然，这也就是樟宜机场的意图所在。

“我们的目标是连接生命，” 新加坡樟宜机场集团机场管理执行副总裁Foo Sek Min表示。“机场通常是一个充满压力的地方。而我们的目标就是消除这种压力。而且这不仅仅是通过人（来移除压力），而是必须要制造整个文化环境。一定是要提升整个组织/企业， 包括人，设备以及流程。”

很显然，这个方法十分适用于樟宜机场。樟宜机场成为了全球最佳机场，环境，设施和服务都是全球一流。并且成为世界上第六大最繁忙的机场，每年有超过4,200万游客。这可是新加坡整个人口的七倍之多。

旅行者爱上樟宜机场的原因是因为机场建立一个一种卓越上乘的服务文化。这代表什么呢？以下是我的理解和定义：卓越上乘的服务文化是一个你业务所需每一个领域都共享同一个目的—从后台到前线工作—每个不论是内部的还是外部的专注于给其他人创造价值的职能领域。

卓越上乘的服务文化建立顾客的忠诚度，提升团队员工的敬业度，加速团队合作的效率，增加产品带来的价值以及获得一个持续的竞争优势。建立卓越上乘服务文化的影响比想像得大许多。举个例子，樟宜机场充当的是进入新加坡的大门。由于新加坡的地理位置，该岛国的机场也是世界上最繁忙的机场港口，即使你从来也没有离开机场的航站楼，你对新加坡最为一个国家的看法会是什么？

你该如何建立一个卓越上乘的服务文化使得人们爱上你的企业？

“共享同一个愿景，”Foo说道。“每天有28,000名员工来机场上班。其中只有1,300名是机场的员工。剩下的工作由超过200家从事机场业务的公司承担。那可是很多的人，以及很多的任务。但是樟宜机场只有一个。”

“传授同一个愿景/目标，”Foo建议道。“我无法培训一个移民中介如何执行他们的工作。但是我能够教他们如何让一个微笑可以影响到整个组织。并且，当他们被教，而不是被培训的时候，他们受到的启发更大并且愿意选择执行。几乎每一个新加坡人每年都会进行旅行。他们知道在他们国家机场取得成功方面都有参与责任。这是进入他们国家的大门。樟宜机场是新加坡面向世界的大门。让每一位在机场工作的人都要知道这点非常重要。而且当大家意识到这点的时候，我们确实做到了。”

提升优化你工作服务，并且看看别人有多快的爱上你。如果你需要一个灵感或者一个开始的新想法，你要考虑这点：没有人提过要蝴蝶。

Ron Kaufman 是一位国际咨询顾问，他主要专注于服务文化的建立。他是Up! Your Service以及其他14本著作的作者。他的公司，Up! Your Service，在新加坡以及美国特拉华州纽瓦克驻有办事处。

如果你想要获得更多更好的有关如何创造“非同一般”的顾客体验，你只要发送邮件至：info@directions-consulting.com或者致电：+86-136 7190 2505， 还可以与我进行Skype: cydj001聊天并一起喝杯咖啡。 所有的信息都将受到严格保密。