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姓名： 佟天佑
领域： 人力资源  企业战略  客户服务  运营管理  企业文化 
地点： 广东 广州
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营销之满足客户期望十问 2010-11-01

      这是笔者（佟天佑）以《经营管理实战方案》著作为实践基础，在某公司顾问项目中关于营销客户服务调研策划案的摘要，其核心方略在于检验企业整个运营连接、支持和平衡推进关系，并紧紧围绕其经营战略指导思想---如何更好体现内外满意和以客户为中心的服务意识,达至创新为先（思想与行动）、快速反映（应对与反馈）、信息沟通（分享与使用）。以下是营销之满足客户期望十问：

     ⑴ 企业是否针对基本客户、提升客户和潜在客户列出各种需求及期盼，并让员工有所认识。
     ⑵ 企业是否在充分认识自身的同时，比较或学习竞争对手在客户沟通、营销技巧与策划方案等的长处。
     ⑶ 营销部门对客户意见调查表的设计和使用，是否综合本企业各部门、经销商或客户的综合意见加以考虑。
     ⑷ 营销部门是否定期提供行业市场产品趋势及把分析资料呈报决策层作参考。
     ⑸ 企业高层管理人员是否经常拜访客户或举办订货购销或展示会等形式。
     ⑹ 营销部门主管是否参与同业协会或相关社团学会及研讨会等，以扩大企业影响力。
     ⑺ 企业是否重视客户的投诉和尽量通过营销部门给予客户一个满意的回复并跟进反馈。
     ⑻ 对出现产品质量和客户诉求等问题的信息反馈，是否有快速反应机制和及时作出处理。
     ⑼ 企业是否对存在客户投诉和归纳的问题进行相关分析研讨，并制定切实可行的改善措施。
     ⑽ 企业是否在考虑满足客户期望的基础上作出研发新产品并在引导消费上下功夫。
 
      笔者（佟天佑）此项目的策动思路（经营+销售=营销）和实战意义在于：企业建立一套适合的经营管理机制与营销客户服务联接起来，并从上至下形成以服务客户为宗旨的文化意识；并把重视客户和贴近客户作为全员营销的工作指南与落实于行动的要诀。（若转载请务必注明原创者）
 

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类别：营销管理 |   浏览数(5228) |  评论(0) |  收藏

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