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姓名： 佟天佑
领域： 人力资源  企业战略  客户服务  运营管理  企业文化 
地点： 广东 广州
签名： 思维开发价值，行动演练成效。
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营销之了解客户需求十问 2010-10-26

      这是笔者（佟天佑）以《经营管理实战方案》著作为实践基础，在某公司顾问项目中关于营销客户服务调研策划案的摘要，其核心方略在于检验企业整个运营连接、支持和平衡推进关系，并紧紧围绕其经营战略指导思想---如何更好体现内外满意和以客户为中心的服务意识,达至创新为先（思想与行动）、快速反映（应对与反馈）、信息沟通（分享与使用）。以下是营销之了解客户需求十问：

     ⑴ 企业是否已建立了沟通调查客户的渠道，把收集到的客户资讯与企业各项工作联系起来。
     ⑵ 企业是否定期与不定期收集行业市场资讯，并结合本企业实际策划如何更深入地了解服务客户的方式。
     ⑶ 企业是否适时举办或委托市场调研公司代办客户需求、喜好、重复购买本企业产品等调查。
     ⑷ 企业是否对保持现有客户及开发潜在客户提供从策划到策动的实施方案。
     ⑸ 企业对如何扩大市场占有率，提升客户对本企业产品的满意度等；是否考虑是否投入更多的资源。
     ⑹ 企业在产品开发或服务创新期间，是否不断通过客户的需求调查来修改或调整研发项目。
     ⑺ 企业是否通过训练与客户有接触的员工，掌握沟通技巧以及传导重点在于如何与客户建立良好关系。
     ⑻ 企业是否定期进行强化一线员工，加强其对企业产品特性或服务特点的认识。
     ⑼ 企业是否与已离去的客户保持联络并策划如何找回过往失去的客户。
     ⑽ 当企业内部与客户间或其他同业发生某些负面事件时，企业是否迅速透沟通渠道了解客户的反应。
 
      笔者（佟天佑）此项目的策动思路（经营+销售=营销）和实战意义在于：企业建立一套适合的经营管理机制与营销客户服务联接起来，并从上至下形成以服务客户为宗旨的文化意识；并把重视客户和贴近客户作为全员营销的工作指南与落实于行动的要诀。（若转载请务必注明原创者）

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类别：营销管理 |   浏览数(5705) |  评论(0) |  收藏

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