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　　这里说的两“行”是指曾经我们都十分拥戴的两个行业：银行和民航。

　　最近几年这两个行业经常被推倒风口浪尖，银行卡被盗刷、客户不满银行办事效率、乘客冲击飞机跑道等等，相信银行和民航的从业人员也一定十分郁闷，但问题还是必须要解决的。

　　我认为，作为服务行业，银行和民航之所以会出这样的问题关键不在于服务技巧的缺乏，而是服务观念的匮乏。所谓观念决定一切！

　　这两个行业都是曾经的垄断性行业，骨子里都固化着自己是老大的观念，所以不能真正地替客户着想，这便是引发冲突的最根本的原因。

　　改革已经很长时间了，提高服务质量也说了很多年了，为什么我们的服务性企业还会犯这么低级错误？原因是我们没有意识到改要改观念，而是在改一些表面的东西，比如服务用语、服务动作等，但根本的东西不改，客户的心是会有体会的，所以投诉和冲突不断。

　　就拿银行来说，我们的银行只有行长，没有银行家，这有什么区别？行长是个行政职务，只懂得行政管理；而银行家是在金融市场里诞生的，懂得银行经营和营销之道。这就是为什么现在银行的服务培训都是一线员工在参加的主要原因！行长认为服务是一线的事情，所以一线需要学习，自己不需要。但服务是一把手工程，高层管理者不懂服务、不懂市场，任何事情都做不好。

　　从事银行服务这些年一直在和高层探讨服务的问题，期间发现真正愿意去改变观念、放下架子、虚心学习的高层不多，所以我们的培训大多是隔靴搔痒，无法解决实际问题。

　　银行和民航要做好服务，高层必须建立几个观念：

　　1、优质服务才能带来优秀的业绩和利润

　　2、服务是过程不是瞬间，服务的过程中更需要满足的是客户的心理需求

　　3、服务的流程应该是：高层出方案、基层做执行

　　4、服务是一个企业的“纵贯线”，所有的一切围绕这个主线出发，才能真正做好服务

　　5、一切措施出台目的一定是方便客户，而不是方便自己