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姓名: 吕青
领域: 人力资源  企业文化  领导艺术 
地点: 广东 深圳
签名: 简单快乐,学习成长。读万卷书,行万里路。
微信号:tttsalon 
13802222180  
QQ:909412731@qq.com
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岗位胜任力特征研讨与沟通服务能力提升

2012-05-06 11:30:08  |  收藏
课程分类:客户服务
授课老师:吕青
适用对象:技术岗位服务类员工
课程报价:20000元
会员价格:9.5折
授课时长:2天

课程收益

课程设计原理:
结合学员问题和需求,运用胜任力开发评估顾问技术,采用讲授、讨论、角色扮演、自我评估、问题清单、建立问题解决框架、设计解决对策等方法,使培训达到现场解决问题的效果。


课程目标:
1、    理解本岗位职责深层次的含义,并理解客户需求与本岗位职责的对应关系
2、    理解岗位胜任能力要求与行为特征,认知自我行为与岗位要求的对应关系
3、    建立问题清单和需求诊断框架
4、    开发对应需求诊断和问题解决的实用话术清单,并通过演练掌握实用话术
5、    学习掌握沟通等多种技巧,提升解决问题的能力和服务品质




课程内容

《岗位胜任力特征研讨与沟通服务能力提升》
技能开发与技巧训练课程大纲
课程设计导师:吕青

课程设计原理:
结合学员问题和需求,运用胜任力开发评估顾问技术,采用讲授、讨论、角色扮演、自我评估、问题清单、建立问题解决框架、设计解决对策等方法,使培训达到现场解决问题的效果。

课程对象:IT服务类员工
课程时间:3天
课程目标:
1、    理解本岗位职责深层次的含义,并理解客户需求与本岗位职责的对应关系
2、    理解岗位胜任能力要求与行为特征,认知自我行为与岗位要求的对应关系
3、    建立问题清单和需求诊断框架
4、    开发对应需求诊断和问题解决的实用话术清单,并通过演练掌握实用话术
5、    学习掌握沟通等多种技巧,提升解决问题的能力和服务品质


课程大纲:
一、对比分析理解本岗位职责与客户岗位职责
1、本岗位职责梳理确认
2、本岗位角色确认
3、客户角色分析(本人岗位职责与客户岗位职责对比分析)
4、客户期待分析(你的理解与客户的理解对比分析)
5、角色互换——案例分析与角色扮演练习

二、技术服务型岗位典型胜任能力特征研讨(其他岗位可根据需要提取其他相关能力研讨学习)
1、人际理解善于沟通
    人际理解沟通理解讨论
    人际理解沟通行为描述与级别区分
2、客户服务
    客户服务理解讨论
    客户服务行为描述与级别区分
3、团队协作
    团队协作理解讨论
    团队修做行为描述与级别区分
4、主动积极
    主动积极理解讨论
    主动积极行为描述与级别区分
5、追求卓越
    追求卓越理解讨论
    追求卓越行为描述与级别区分
6、解决问题获得成就
    解决问题理解讨论
    解决问题行为描述与级别区分
7、其他相关能力讨论
    自我认知角色定位
    信息收集分析决策
    计划与时间管理
    建立工作关系等
8、案例分析:
    阿里巴巴“六脉神剑”
    XX酒店“卓越服务”
    本岗位核心能力研讨分享
    本人核心能力状态自评分享

三、需求诊断,精准服务
1、服务链分析
    分析本岗位工作链(直接与间接服务链)
    画出服务关系结构图
2、需求诊断框架开发
    需求点与问题点梳理
    需求与问题分类,建立问题清单
    对应职责建立需求诊断框架
3、需求诊断话术开发训练
    对应需求与问题清单研讨最佳解决对策和合理路径
    提炼问题解决话术并分类
    话术演练
    话术效果对比分析
    话术提取与淘汰
    建立对应需求和问题解决的话术清单

四、掌握多种技能,提升服务品质
1、服务岗位人员职商要求探讨
    智商
    情商
    逆商等
2、沟通技巧
    同理心倾听与表达
    完整倾听与捕捉要点
    提问反馈与要点确认
    理解确认客户的沟通习惯
    邮件沟通、在线沟通、电话沟通、会议沟通的选择运通
3、冲突管理
    冲突理解
    冲突管理案例分析
4、服务礼仪
    仪容、仪表、仪态
    服务用语
    语气
5、职业形象
    自我形象认知
    职业形象设计
    魅力形象塑造

讲师介绍:
吕青老师有丰富的培训与人力资源管理咨询顾问工作经验,善于从职业人、职业经理、管理咨询顾问等多个角度分析问题和解决问题,还善于通过研讨式培训来解决具体问题。
吕青老师任职经历包括武汉大学讲师7年;2家500强上市公司(蛇口招商局、天音通信)任集团HR部门经理和总监 10年;北京大学深圳研究院培训总监、深港产学研基地产业发展中心资深顾问、益华时代管理咨询资深顾问。2008年以来担任深圳市罗湖区、龙岗区高级人才培养顾问。
任职北京大学深圳研究院培训总监期间,为多家企业提供培训解决方案,在北京大学深圳民企总裁班讲授《企业文化建设案例课程》和《企业人才培养与发展》课程; 2002-2007年担任上市公司天音集团培训总监,并担任华信惠悦HR战略管理项目组核心成员和华夏基石企业文化再造项目组核心成员。期间公司快速发展,任职5年间员工队伍增长10倍突破万人、年销售额突破180亿元。
吕青老师获得的职业荣誉:
2009-2011年获评中国总裁网金牌讲师;
2007年荣获中国经营报、新浪网、商战名家排行榜“中国十大人力资源专家”称号;
曾荣获深圳市政府颁发的深圳市企业十佳优秀培训工作者称号等。               

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