杨宝林的博客复制网址 | 设为主页| 加入收藏

    几天前，我目睹了一幕日常生活中经常发生的事。我从徐家汇上实大厦招商银行大厅出来过虹桥路，红灯！所有人都在急切等待绿灯的闪亮。一漂亮女士按耐不住强行过马路，行至马路中间被交通协管员劝阻数次，但她还是硬行通过，同时两人发生口角。而那位漂亮女士最后的话语却是：“象你这样德行的人只配做协管员！神气什么呀！！”，协管员默然。

    象这样的场景现实生活中应该比比皆是，而那位协管员可以说是一个非常普通的小人物。生活中的所谓“小人物”到处都是，如交通协管员、餐厅服务员、宾馆服务生、公交售票员、出租车司机、保安、保洁员……。人们大都对这些小人物从不放在眼里，甚至对他们的工作横加指责、蔑视以及从心底里自然流淌出来的不尊重。

    我曾经工作过的某法国集团公司的亚太区总裁钟先生，感觉中他气度非凡，无所不知。在我们的日常交流中经常提到一些非常令人惊讶的基层信息，例如上海出租车司机的收入、工作时间、出租车公司管理制度……。我好奇地问他：“钟先生，这些信息你从哪里了解到的？”，他说：“我每次坐出租只要有空就会和他们交流，这已经成为了我的一种习惯，并和很多类似的服务人员交流。在他们那里你可以得到很多在其他渠道无法得到的信息和咨讯，同时他们会因为你对他们的尊重而获得服务的优质”。他的话语给了我很深的启迪，也改变了我一些想法和习惯。
每个人，最令他愤恨的就是别人对他的不尊；每个人，都渴望他人的理解和鼓励；每个人，都希望有良好的交流和沟通。而小人物更是如此！我有位朋友张先生，每次和他到餐馆就餐一定会和服务人员发生大小不等的争吵。为什么呢？强势心态在作怪！

    沟通的三要素中的第一要素就是“心态”。当一个人自大、自我、自私，那他就根本无法与人沟通，而结果就是我们看到的类似上面描述场景的频频出现。当你是个顾客，你感觉就是上帝；当你是家长，你感觉孩子就应该听你的；当你是个主管，你感觉可以主宰这个部门与员工；当你是个总经理，你更会……。我们的心态也许是非常强势的，非常自我的，也或许是非常自大和自我的。因此，你的沟通也许是单向和主导性的，而你的感觉却又是非常得意的。但是，你是否反思过这样的心态和由此主导的心态进行的沟通是否真正成功和高效呢？如果，我们将角色更换一下，你的感受会是如何呢？

    我为那硬闯红灯的美丽女士感到羞愧，为张先生的这种不良习惯感到可惜！同时，我为钟先生感到骄傲！生活和工作中，我们要有谦让和包容的心态，更应该有博大的胸怀去面对你的孩子、你的部下以及“小人物”！