孟森的博客复制网址 | 设为主页| 加入收藏

 顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业顾客关怀的认可，不断强化的顾客满意是顾客信任的基础。

满意本身也有不同的层次：

•满足——产品和服务可以接受或容忍。

•愉快——产品和服务可以给顾客带来积极的体验。

•解脱——产品和服务能给顾客解决麻烦。

•新奇——产品和服务能给顾客带来新鲜、兴奋的感觉。

••惊喜——产品和服务超过了期望。

因此，在满足顾客需求、向顾客提供服务时，针对不同的顾客采取不同的方式，可以达到不同的效果。

影响顾客满意的因素有：

1.信任感

信任感是指固定的行为准则和令人信任的感觉。这表示企业第一次就能很好地提供服务，也指企业兑现自己的承诺，它包括：

(1)开发票时的高度准确。

(2)正确地做记录。

(3)按指定时间提供服务。

2.责任感

责任感包括雇员乐于向顾客提供服务的意愿，它包括：

(1)与顾客接触的职员的知识和技能。

(2)公司经营人员所具备的知识和技能。

(3)机构的研究水平，比如：证券交易所。

3.可接近性

可接近性包括便捷利用服务的程度及易于接触性举措。

(1)通过打电话可以容易地获得服务（比如，电话不占线和电话接通后不让顾客等候太长时间)。

(2)为了接受服务而等候的时间不会太长（比如在银行)。

(3)合适的、方便的经营时间的安排。

(4)服务设施所处地点的适当安排。

4.礼节

礼节包括与顾客接触的雇员的礼貌，尊重别人及对顾客的友善态度。

(1)考虑到保护顾客的财产（比如，在顾客家中，不能因雇员带来的鞋弄脏顾客的地毯)。

(2)与顾客交往接触的公关人员的仪表的整洁。

5.交流

交流是指用顾客能够听懂的语言来向顾客传达信息，也指公司要对不同的顾客使用不同的语言表达方式，让各种层次的顾客都满意，提高与受过高等教育的顾客交流时的措辞及谈话水平；同时这类雇员讲话要清晰、简洁。它具体包括:

(1)讲解公司的服务。

(2)顾客为得到服务而急需支付的费用。

(3)说明服务与费用之间的交易细节。

(4)向顾客说明公司能解决合作中出现的问题。

6.信赖感

信赖感指公司值得信赖的程度，令人感受到公司是否诚实。它能使消费者在心目中对该公司极感兴趣。有助于消费者信任公司的因素有：

(1)公司名称。

(2)公司信誉。

(3)与顾客接触的雇员的自身特点。

(4)公司与顾客交往过程中的销售努力程度。

7.保障

保障是指使顾客免遭危险、风险及不使顾客有任何疑惑。它包括：

(1)人身安全。（我会被欺骗吗？)

(2)金融证券。（公司关注我的股权证明在哪儿吗？)

(3)保密度。（我与公司的交易作为我个人的私事，应当保密。)

8.理解、了解顾客

理解、了解顾客包括努力了解顾客的需要，它是指：

(1)了解顾客的特殊要求。

(2)表示对每个顾客的关注。

(3)熟悉经常光临的顾客。

9.有形资产

有形资产包括有形服务：

(1)实物投资。

(2)雇员的外表。

(3)提供服务的工具设备。

(4)享用服务设施的其他顾客。