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私企内务管理研究/潘文富 生意规模放大以后，老板们基本上进入脱产或是半脱产状态，具体的业务执行工作自然是放给业务员来做，这也包括客户沟通，市场信息收集等工作。在业务会议上，业务人员要将客户所反应的情况，汇总向上级主管及老板来汇报。 不过，在业务人员所提报的信息中，负面的恐怕占多数，诸如： 生意不好做，市场行情不好 竞品投入太大，我们跟不上 客户仓库库存很大，目前货压不下去 客户生意不好，没有进货信心 客户没钱，所以这帐结不下来 客户不肯卖高端或是卖新品，只愿意卖老产品 最近其他公司的新品太多，客户陈列位置紧张，所以没有拿到足够的好位置 客户脾气大，店大欺客，沟通起来很困难 客户不讲信誉，说好的事情总是变，搞得我们很被动 总结下来就一句话，这业务工作不好做。那么，业务人员所传回来的这些信息里，究竟说明了什么呢？ 1，首先，这些话都是真实的吗？的确是客户所言，还是业务人员在其中添油加醋？或者根本就是无中生有？ 2，即便所传递回来的信息的确为客户所言，那么，客户表达这些负面情况的背后是什么意思？只是抱怨问题？还是指桑骂槐，借以指责产品的名义在发泄对业务人员的不满？或只是推脱之词，打发业务人员走而已。 3，有些业务人员也没这么多事，但有其他员工（尤其是老员工）在前面这么说，自己要是不附和一下，是不是显得自己另类？不合群？干脆，你说我也说，我这客户抱怨也是一大堆啊~~~ 4，作为业务人员，对客户所反映的情况，只是转述给老板就完事了？难到就没有经过分析？客户所反映的相关问题，是否有提出对应的解决思路呢？ 5，若业务人员只是报告了问题，也就是传了个话而已，那这个意义有多大？这样的活儿，估计找个小学生都能干。 站在业务人员自身的角度，有业务人员认为，我该做的工作也做了，可客户还是这个态度，还是不配合我们的工作，那我就没办法了，接下来就是公司的问题，产品的问题，乃至是客户自身的问题了，与我无关了。 那么，公司、产品、乃至客户自身都有问题吗？当然有了！若是没有问题，这业务工作也太好做了。换句话说，业务人员之所以存在，就是因为产品有问题，公司有问题，客户也有问题，所以需要业务人员，通过自身人为的力量来解决这些问题。老板若是能把什么问题都解决了，还要业务人员干什么？ 当然了，业务人员在老板面前反复强调工作不好做，客户很难搞定，自己很辛苦，压力很大，这要么是在强调自己的重要性，在老板面前撒撒娇，要么是强调这待遇跟不上，付出与收入不对等云云。 针对业务人员的传话，在管理机制上得有几点应对措施： 1， 业务人员所汇报的市场问题，需要有文字形式，作为简要的PPT，现场播放。同时所有业务人员反映的问题PPT，进行留底，也就是留有凭据，让大家注意点，别胡说八道。 2， 各自准备各自的发言PPT，一个接一个的发言，避免纯语言形式汇报时，其他员工随意附和的情况。 3，所反映的问题，究竟是哪个客户，在什么时候说的，说这话的相关背景是什么，都要表列清楚，即便是传话，也得要有个谱。 4， 不能光说问题，这是小学生干的活，得要有对应的分析，问题背后原因的分析，解决方向的设定，解决措施的设计与介绍，反映问题是正常的，请带着解决方案一起说。