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私企内务管理研究/潘文富

有句老话：“人无我有，人有我优”，放在今天的门店经营上，还是具备指导意义的。

以前店里是卖产品，后来升级为卖品牌，大家都希望通过品牌来进行产品区隔，知名度高的大品牌及高端品牌可以提升溢价能力。可是，在产品同质化的基础上，品牌现在也开始同质化了，大家都会讲故事了、都会讲历史、都会讲情怀了、都在强调自己有核心科技、都在表明自己有工匠精神、都会请国际4A 广告公司拍摄精美广告、都会请明星或是看起来很有气质的老外当代言人了，消费者见多了，也就不稀奇了，反正大家玩的套路都差不多，所谓的品牌感觉也开始麻木了。

产品同质化，品牌同质化，接下来只有做服务了。可是，在店老板看来，我这服务工作也都到位了啊，诸如送货上门、包退包换、售后服务、顾客进店笑脸相迎、端茶递水、赠品礼品、该做的服务我也都做了，就差捶腰捏脚了。可是，这个生意还是不行嘛，哎，生意难做啊。

从发展趋势来上来，服务的提升是必须的。但是，服务给顾客带来的感觉，则是相对的，如果某些服务措施，几乎每个店里都有，例如给进店的顾客倒杯水，这几乎已经成为标配了，顾客的感觉也就很平淡了，这样的服务已经难以打动顾客了。

从当前的门店服务措施上来看，走的几乎都是标配路线，大家所提供的服务措施都差不多，甚至有些门店的服务措施还是被动的，别的店已经在搞这些服务措施了，往往是被动的跟随也搞一些，没有主动研究，也没有什么创新。到最后，感觉是该做的服务也做了，可对生意的推动效果不大嘛，更没有兴趣进行服务的深入研究和提升了。

服务效果是相对存在的，别人没有的服务，那才是服务，同质化的服务措施难以体现效果，说到最后，还是那句老话，人无我有，人有我优，例如刚才说的端茶倒水，虽然这个简单的服务项目大家都有，但是这也存在很多升级的地点，例如：

1， 在顾客进店后的什么时间点把水端给顾客？

2， 用什么杯子？

3， 杯子里的水倒多少？

4， 顾客站着和坐着的端水动作有什么区别？

5， 送水上去的话术是什么？

6， 如何续水？

再有，服务领域里，可以创新的空间很大，诸如：

1， 如何对进店顾客进行心情识别，根据顾客的心情状态，采取不同的服务措施；

2， 顾客的随行人员接待；

3， 顾客的孩子接待（不同年龄段的不同接待措施）；

4， 顾客带进店的宠物接待；

5， 针对顾客的手机，能做点什么文章？

6， 针对顾客带进店的随身物品，能做点什么文章？

7， 针对戴眼镜的顾客，能做点什么文章？

8， 针对开车来的顾客，能做点什么文章？

9， 下雨天进店的顾客，有那些特别接待措施？

10， 首次上门的顾客，只是随便看看的，临走时的送客措施。

总而言之，被动跟随的搞服务措施，肯定不如进行主动的服务升级及创新研究。这就涉及到店老板自身的进取态度了，尤其是是否具备研究学习的心态，例如研究其他行业的服务措施，特别是以服务为核心的行业，诸如高级酒店、会所、航空公司、化妆品、保健品等行业，人家在做哪些服务措施、在哪些服务措施上有创新升级、哪些方面可以借鉴学习的。

若是店老板自己思想落后，不肯主动学习创新，最多只是跟随复制，这行为落后，业绩当然落后，再来怨天尤人，说这生意不好做，毛线用都没有。

从竞争的角度来说，自己店里服务措施做的越好，对比效果明显，竞争对手就越难受。反过来说，别家店里已经提供的服务，你的店里还没有，让顾客产生对比落差了，这也是得罪顾客。